一、客户服务指标

核心目标：量化用户体验与履约质量

• 满意度得分：客户对下单、揽收、投递等环节的综合评价分值(0-100分)，按品牌、区域维度分析。

• 72小时妥投率：包裹在72小时内成功送达客户的比例，按产品类型(如次日达/隔日达)、运输路线分解。

• 完美订单率(OTIF)：订单同时满足"准时、足量、无损"交付要求的占比，用于评估高端客户履约质量。

• 投诉率：每万单快递中客户投诉的数量，重点监控运输中断、末端服务等环节。

二、运营效率指标

核心目标：优化资源利用与时效竞争力

• 全程时限：从揽收到最终投递的平均耗时(小时)，可拆解为运输、分拣、末端等子环节时效。

• 分拣准确率：自动化分拣系统中正确分拣包裹的占比，按分拣中心、班次维度追踪。

• 库存周转率：仓库年均销售成本与平均库存价值的比率，反映仓储效率(如高值SKU优先优化)。

• 派送准时率：快递员在承诺时间窗口内完成投递的订单比例，直连一线人员KPI考核。

三、业务规模指标

核心目标：衡量市场扩张与战略布局

• 业务量增速：当期快递处理量较去年同期的增长率，按产品线(经济件/时效件)、月份对比分析。

• 市场份额：企业业务量占全行业总量的百分比，监测区域竞争格局变化(如华东 vs 华南)。

• 日均单量：单日平均处理的包裹数量(万件/日)，尤其关注电商大促期峰值承压能力。

四、成本与财务指标

核心目标：平衡服务溢价与盈利结构

• 单票价格：每件包裹的平均收入(元/件)，对比不同产品类型(X物流公司时效件13.67元 vs 通达系2-3元)。

• 物流成本占比：运输、仓储、管理成本总和占营收的百分比，数字化降本重点在运输环节优化。

• 单票运输成本：干线物流中每件包裹的运输支出(元/件)，通过装载率提升与路由规划压缩。

五、可持续发展指标

核心目标：驱动资源效率与社会责任

• 装载率/空载率：运输工具(货车/航空舱)实际装载容积占最大容积的比率，算法优化目标>90%。

• 货损率：运输或装卸过程中破损/丢失包裹的占比，冷链、易碎品类别需重点管控。

• 碳减排效率：单位包裹运输碳排放量同比下降率，航空枢纽(如X物流公司鄂州机场)为关键减排场景。