有远见的企业不断寻求创新的方法来提高客户服务水平，简化支持流程，并为客户提供整体的端到端体验。近年来，聊天机器人正在帮助企业实现这些目标，为客户触达、获取客户信息和提供个性化体验提供了多功能的解决方案。

　　在这篇文章中，我们将探讨企业利用聊天机器人改善客户服务、客户接待和整体用户体验的11种实用方法。

客户服务聊天机器人简史

　　客户服务聊天机器人的起源可以追溯到20世纪60年代的美国联络中心，那里的语音合成技术首次被大规模地应用于早期的自动响应系统。彼时，企业开始实施交互式语音应答（IVR）系统，通过电话处理客户咨询。IVR系统使用预先录制的语音提示和菜单选项，引导客户完成简单的交易或提供基本信息。虽然不是真正的聊天机器人，但这些早期系统为自动化客户服务互动奠定了基础。

　　基于规则的聊天机器人

　　在20世纪90年代和21世纪初，基于规则的聊天机器人出现。这些自动助理根据预定义的规则和反应进行操作，使其能够自动处理特定的客户查询和常见问题（FAQ）。

　　在此期间，企业开始将聊天机器人整合到网站和消息平台，使客户能够获得自助服务支持。虽然能力有限，但基于规则的聊天机器人提供了快速和一致地响应，减少了对常规询问的人工干预需求。

　　自然语言处理（NLP）和机器学习

　　2000年代末，自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）的进步是客户服务聊天机器人发展的一个转折点。NLP使聊天机器人能够理解和解释人类语言，允许更复杂的互动。ML算法使聊天机器人能够从用户的互动中学习，不断优化迭代。

　　全渠道人工智能驱动的聊天机器人

　　智能虚拟助理（如苹果Siri、亚马逊Alexa）的兴起使聊天机器人成为客户服务的主流。这些由人工智能驱动的聊天机器人使用先进的NLP和ML来进行更自然的、类似人类的对话。随着客户服务扩展到传统的电话和网站之外，聊天机器人发展到支持全渠道体验。

　　企业开始将聊天机器人与消息应用程序、社交媒体平台和语音助手无缝整合，为客户提供多种支持渠道。这些整合使企业能够满足客户对跨渠道一致性和个性化体验的期望。

　　今天的客户服务聊天机器人

　　随着最近人工智能和ML的进步，聊天机器人在提供全方位的客户服务功能方面变得更加成熟。对话式人工智能允许聊天机器人理解上下文，提供更智能的反应。在客户服务运营和物流方面，由人工智能驱动的聊天机器人可以处理复杂的查询，执行订单跟踪等任务，甚至根据客户行为发起主动对话。

　　现代聊天机器人的实施也促进了人机协作；在这些场景中，复杂的问题被升级为人类代理人来处理，而常规和重复的任务则被归入聊天机器人。这类人工+聊天机器人结合的优势，确保了无缝的客户体验，优化了效率，减少了响应时间，并在需要时提供个性化的支持。

聊天机器人改善客户服务的11种方式

　　以下是企业利用聊天机器人改善客户服务的11种方式。

　　1. 即时客户支持

　　使用聊天机器人的主要好处之一是它们能够提供即时的客户支持。聊天机器人可以处理常规查询和常见问题，允许企业在不需要人工干预的情况下提供全天候协助。这确保了客户得到及时地回应，减少了客户排队等候的需要。此外，聊天机器人可以分析客户信息，以确定他们询问的情绪和紧迫性，使他们能够相应地确定问题的优先次序和升级。

　　2.个性化的建议

　　聊天机器人可以分析客户的喜好和行为，提供个性化的建议。聊天机器人可以使用ML算法来了解客户的个人偏好，并提供量身定制的产品或服务建议。这不仅增强了用户体验，也增加了转换的可能性。例如，领先的电子商务网站正在使用聊天机器人来分析客户的浏览历史和购买模式，以提供相关的产品建议，从而提高客户满意度和改善销售。

　　3. 高效的订单处理

　　将聊天机器人整合到订单处理系统中可以简化整个买方旅程。客户可以直接通过聊天机器人的互动下订单、付款并跟踪他们的交货情况。这消除了客户浏览复杂网站或与多个系统互动的需要，从而使订购过程更快、更有效。此外，聊天机器人可以实时提供订单状态更新，让客户及时了解情况，这也减少了向供应商了解订单状态更新的需要（和开销）。

　　4. 自动化的预约安排

　　聊天机器人可以使预约安排过程自动化，让企业节省时间和资源。客户可以在不需要人工干预的情况下预约，检查可用性，并收到确认。通过与企业的调度流程整合，聊天机器人可以提供实时的可用性，甚至在客户预约前向他们发送提醒。像医疗机构和公共事业公司这样的服务型组织是第一个将聊天机器人驱动的自动预约安排整合到业务中的。

　　5. 线索生成和资格认证

　　聊天机器人可以通过与潜在客户进行有意义的对话，协助生成线索并对线索进行鉴定。通过提出有针对性的问题和捕捉基本信息，聊天机器人可以识别合格的线索，并将其分配给合适的销售人员。这有助于企业确定工作的优先次序，提高销售流程的效率。聊天机器人还可以根据预先定义的标准对线索进行资格审查，确保销售团队专注于转换可能性较高的线索。

　　6.主动的客户参与

　　聊天机器人可以根据预先定义的触发因素，主动与客户进行对话。例如，如果客户放弃了购物车，聊天机器人可以发送一条个性化信息，提供帮助或提供特别折扣。主动参与有助于企业提高客户满意度，恢复损失的销售额，并促进建立更强大的客户关系。通过使用聊天机器人主动解决客户关注的问题或提供帮助，企业可以展示他们对提供卓越服务的承诺，以达到/超过预定的客户成功指标。

　　7. 互动教程和入职培训

　　除非被编程，否则计算机是永远忠诚和耐心的导师，这意味着企业可以使用聊天机器人为用户提供互动教程和入职体验。聊天机器人可以指导新客户完成最初的设置，或对现有客户进行高级功能的教育。通过提供实时协助和互动指导，聊天机器人可以增强用户体验，减少学习曲线。此外，聊天机器人可以提供分步指示，回答问题，并提供相关资源，确保用户从他们购买的产品或服务中获得最大收益。

　　8. 人工智能驱动的信息传递应用程序

　　聊天机器人可以与流行的消息应用程序无缝集成，在客户经常使用的平台上与他们接触。例如，微软最近将Bing AI Co-Pilot纳入Skype，有效地将ChatGPT功能扩展到其聊天信息用户群。通过提供一个熟悉和方便的沟通渠道，企业可以提高客户满意度，增加参与度。将聊天机器人与消息应用程序相结合，也使企业能够接触到更多的受众，扩大他们的客户群。

　　9. 语言支持和翻译

　　在所有人工智能子学科中，NLP可以说是研究和发展最充分的。因此，聊天机器人特别擅长语言处理，支持多种语言，甚至提供实时翻译服务。这些能力使企业能够通过多语言支持获得更广泛、更多样化的客户群，从而扩大服务范围，使客户服务机构更具包容性。

　　10. 反馈收集和调查

　　持续改进需要不断收集新的数据，以便为纠正错误提供有效信息。为此，聊天机器人可以用来收集反馈，并以对话的方式进行调查。通过将调查问题整合到聊天机器人的互动中，企业可以收集有价值的见解，衡量客户满意度，并确定需要改进的地方。这使企业能够做出数据驱动的决策，完善产品或服务，并提高整体客户体验。聊天机器人还可以在特定的互动或交易后提示客户进行反馈，确保企业及时收到相关的反馈。

　　11. 数据分析和客户洞察力

　　聊天机器人在互动过程中自动捕捉有价值的客户数据，这些数据可用于执行数据分析和生成客户洞察力。通过分析聊天记录和用户行为模式，企业可以确定客户趋势、偏好和痛点。这些信息可以为战略决策提供依据，推动产品/服务的改进，并帮助企业在竞争中保持领先地位。此外，聊天机器人分析可以为企业提供可操作的指标，如响应时间、客户满意度评级和对话流程分析，使他们能够不断优化聊天机器人性能和客户参与战略。

客户服务聊天机器人的未来

　　未来聊天机器人将不可避免地达到新的复杂程度，有更强的能力理解客户的意图、情感和偏好。然而，企业必须继续在利用自动化和为客户提供所需的个性化、人际互动水平之间取得平衡。

　　与人类代理的合作

　　在聊天机器人继续发展的同时，人类代理仍将是客户服务过程中不可或缺的一部分。未来，聊天机器人和人类代理之间的合作会越来越多，利用彼此的优势--例如，聊天机器人可以处理常规查询和交易，让人类代理专注于需要人情味的复杂或情感敏感问题。聊天机器人和人类代理之间的无缝交接将确保平稳过渡，并为客户提供高效的自动化和个性化的人工协助。

　　提供超级个性化的服务

　　客户服务聊天机器人将提供越来越多的超个性化体验。利用人工智能算法和庞大的客户数据，聊天机器人将有能力了解客户的偏好、行为和历史互动。通过分析这些数据，聊天机器人可以提供量身定制的建议，预测客户需求，并提供高度有针对性地援助。从个性化的产品建议到定制化的支持，超个性化将使聊天机器人创造个性化的体验，加深客户的参与和忠诚度。

　　跨渠道的无缝整合

　　随着客户服务渠道的不断多样化，未来的聊天机器人将需要在各种接触点之间进行无缝整合。聊天机器人将超越个别平台，能够在网站、信息应用、社交媒体平台、语音助手等方面提供一致的体验。这种整合将允许客户毫不费力地在不同渠道之间切换，而聊天机器人则保持对话的背景。在接触点之间无缝转换的能力确保了一个有凝聚力和无摩擦的客户旅程，从而提高了客户满意度和良好的品牌认知度。

　　智能自动化和预测性支持

　　持续的AI/ML发展将带来更强大的智能自动化能力--例如，客户服务聊天机器人将更善于处理复杂的查询，理解自然语言，并自主执行任务。他们还将使用预测性分析来预测客户需求，并提供主动支持。通过分析客户数据和行为模式，未来的聊天机器人将高度熟练地在潜在问题出现之前识别它们，并提供相关的援助或信息，为客户和企业节省时间和精力。

　　情绪智力和移情互动

　　人类是情感动物，客户聊天机器人的发展必须满足其情感诉求。具体来说，这意味着要开发情商和参与移情互动的能力。目前在自然语言处理方面的进步已经为理解和有效回应客户情感的聊天机器人让路。未来的客户服务聊天机器人将配备情感分析功能，使它们能够相应地调整其语气和反应。富有同情心地互动将有助于创造一个更像人类的体验，促进建立更强大的客户关系，提高整体满意度。

如何使用聊天机器人来改善客户服务

　　从提供即时客户支持到自动创建个性化建议和主动参与，客户服务聊天机器人已经彻底改变了企业与客户接触的方式，捕获客户信息，并提供更好的用户体验。展望未来，企业可以期待更多的超个性化、无缝集成、智能自动化、情感智能和与人类代理的协作能力。通过现在拥抱这些技术，企业可以提供更好的客户支持，通过有意义的联系来获得竞争优势，同时随着组织和客户群的扩大，不断扩展并强化服务水平。

　　原作者：Leon Yen

　　原文链接：https://www.datamation.com/artificial-intelligence/chatbots-to-improve-customer-service/