软件公司是各种信息系统的缔造者，同时也是企业数字化转型之路的合作伙伴，但由于各软件公司对于服务的理解不同，所以因服务问题而对企业数字化建设造成的困扰也不在少数，轻则影响工作效率，重则关乎数字花成败。很多销售型的公司都在谈“一切以客户为中心”，但真正能落地的却是凤毛麟角，而对于软件行业而言，更是少之又少，所以很多企业CIO都说“一切以客户为中心”对于大部分软件公司而言都是伪命题，即使是大厂。那么究竟是哪些服务问题让CIO们有如此评价?今天老杨总结了如下几个典型问题：
服务现状一：前热后冷型;
这是企业在数字化转型建设过程中的常见现象，只要企业将数字化项目建设需求放出消息，马上就会有一大波服务商前来企业报到，热情的了解需求，热情的做各种方案，然后热情的提供各种试用服务，总之一句话只要甲方爸爸有需要，马上各种承诺，均可满足;请注意这是合同签订前的服务热情;然而合同签订之后，老杨经常调侃软件服务商的一句话就是：合同签订前我是甲方，合同签订之后你就是甲方。因为数字化项目的全部技术支撑全部靠软件服务商来实现，其掌握着关键的核心技术，合同签订是基于信任，但这种信任是建立在项目资金基础上的，是一种非常微妙的、非常脆弱的数字化同盟关系，一但双方出现一点裂痕，对于项目而言将很难推进与落地。所以项目想要成功落地，软件公司的服务非常关键，但现实是大部分的数字化项目烂尾，与软件公司的服务关系密切，当然也不排除企业自身的问题。这种服务问题最常见的是：售前承诺的在实施期无法兑现，让企业感觉到巨大的落差，同时让企业感到难以理解的是自从合同签订后与企业关系最熟悉的售前(商务)人员就几乎消失不见了，从之前的天天登门到目前的几个月不见一次，甚至一年都难得见一次，只有再收回款的环节才现身，或企业有新项目建设需求时，几乎是“闪现”，这就是在数字化建设过程中最典型、最常见的“前热后冷型”。
这种现象所带来的后果就是：
1.让企业对软件公司的服务产生落差与质疑;
2.软件公司内部售前与实施脱节，给企业造成“卖家秀与买家秀”的后果;
3.让企业认为软件公司一切都是为了“钱”;
不以战略性合作思维来做数字化生态，而是以生意行为来做项目，注定甲乙双方的数字化之路走不长。当然老杨也理解，软件企业也需要生存，需要资金来维持日常的管理，但老杨要说的是服务意识、服务能力与项目成本不矛盾，并不是说提高服务质量就增加了多少项目成本，让软件公司少赚了利润，其实企业对于软件公司服务要求很简单：
服务响应的及时性;
实施人员的行业知识能力、技术能力、解决问题的能力;
主动的服务意识，比客户要提前想到;
总之服务都是体现在细节里，可能平时的一个电话、一条微信，就能让客户感觉受到重视，默默记在心里，当新的数字化项目出现时，企业也自然会想到你;如果签订合同以后许久不露面，实施环节也做的差，服务响应也不及时，动不动就要“加钱”，那等待你的结果只有一个：被企业拉黑!
服务现状二：套路型
具体表现为：前期商务阶段为拿下合同，口头承诺一车皮，合同金额白菜价，结果在实施过程中各种问题，例如，实施团队成员主要是实习生小白，行业不懂，技术一知半解，重要的项目经理还是挂职的，同时进行几个项目，这样的实施效果可想而知，如果企业想提出改善，软件企业的回答就是：得加钱!
不在自己内部管理上下功夫，快速成功的交付项目，提高服务质量，而是为了拿订单就不择手段，前期甜言蜜语，后期翻脸无情，向钱看齐，与甲方企业玩套路，这是自毁长城的做法，利润可以合理获取，但不能以利润降低或没有为借口与甲方企业玩套路玩加钱游戏，现在是互联网时代，信息高度发达，项目失败的后果除了烂掉口碑，有可能被行业封杀，这样的案例老杨也遇到过，因此软件企业不要将“以客户为中心”挂在嘴边，写在PPT里，关键是要落地执行。
服务现状三：售后服务费用与服务质量不成正比
售后服务费用是企业数字化建设成本的一部分，为了维持系统的正常运行，软件公司收取年度服务费用这无可厚非，毕竟售后服务也是需要成本的，企业也是理解的。但现实是大部分的软件企业在售后费用方面收取艰难，企业给出的理由也很简单，那就是：没有感觉到、享受到等价值的服务，通俗点就是没有物有所值!那么软件公司的售后服务内容有哪些?其实主要内容很简单无非就是软件系统的小版本升级、日常故障的处理等，但在这方面大部分软件公司给企业的印象是：一年之中几乎没有系统升级，日常故障处理响应总是很慢，发信息不回，打电话不接，答复的原因是：很忙!说个案例，某大厂设置一个简单的系统用户这么简单的服务内容要花费几乎一天时间!还例如，当前是互联网时代，处理故障的方式都是以网络远程为主，这在一定程度上节省了软件公司的售后运维成本，但同时也给企业的数据造成了安全隐患，互联网带来了工作便捷，但同时也在消除软件公司售后服务的热情，登门拜访或处理问题其作用要远比远程处理更有效果，更具人情味，哪怕软件公司一年只有两次的服务拜访，这对于企业而言收到的却是服务的价值。
因此，软件企业要在服务形式上下功夫，不要太依赖冰冷的键盘，问题虽然解决了，但离企业客户的心却越来越远，适当的登门拜访，收获的是客户的留存率、服务的口碑。
综上所述，2023年软件公司不要将“以客户为中心”写在PPT里、也不要挂在嘴边，关键是要付诸行动，服务在细节里，要提高服务响应的及时性、解决问题的时效性，提高实施的成功率，提高服务的价值率。软件公司经营获取利润无可厚非，但老杨最后要提醒的是：
做数字化项目成本意识很重要，软件公司要明白如下道理：
沟通即成本
反复即成本
延期即成本
质量即成本
(可参考老杨另一篇文章：为什么本来盈利的数字化项目亏损了)
无论在项目前期推进还是实施建设阶段，都需要有成本思维;但在服务上，客户即成本。
