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395亿美元的CRM市场,Gartner告诉你哪碗饭里肉最多?

2018-11-29 17:19    it168网站 原创  作者: 田晓旭 编辑: 田晓旭

  【IT168 评论】新技术的发展给CRM发展带来了新的活力,2017年CRM软件在全球的销售额达到395亿美元,超过了DBMS软件的368亿美元,成为了全球最赚钱的软件市场。Gartner研究总监Julian Poulter也表示,2018年,CRM软件的营业额将继续领跑所有其他软件市场,以16%的速度成为增长最快的软件市场。

  那么,如果继续细分CRM市场,哪些领域或技术更赚钱,更有前景呢?Gartner将CRM分为营销、销售、客户服务和数字商务四个功能领域,并通过不断跟踪和分析客户,列举出了各种技术或功能在四个领域的优先级排序:

  同时,Gartner也给出了他们对于CRM领域的预测并进行了详细的解读:

  ·对于营销领导者来说,营销分析仍然很热门,他们现在仍将其视为关键业务需求和竞争差异化的来源

  ·人工智能(AI)和预测技术在CRM的四个功能领域中都备受关注,而移动设备的重要性在营销、销售和客户服务方面都排在前十;

  ·客户服务中的AI落地案例是最多的,也是获得最高投资的;

  ·销售和客户服务是机器学习和深度神经网络(DNN)技术发展最快的功能领域。

  对于营销领导者来说,营销分析仍然很热门,他们现在将其视为关键业务需求和竞争差异化的来源。在和CMO的谈论中,我们发现他们对于营销分析的热情很高,且都希望能够量化团队对潜在客户、渠道增长和收入的贡献。因此,分析和数据驱动的清晰度会是新常态,为了量化营销贡献和绩效,CMO及其团队需要掌握最新的营销、移动营销和预测客户分析应用及技术,今天的指标可能会定义明天和未来。

  人工智能(AI)和预测技术在所有四个CRM功能领域都备受关注,移动设备仍然在营销,销售和客户服务方面排名前十。据以往经验来看,人工智能和机器学习将通过指导销售周期、优化定价、交付智能互联产品等彻底改变销售。Salesforce Einstein体现了人工智能销售的未来,CMO也评价Einstein跨越了客户关系的每个阶段。目前,CPQ与ERP,CRM,PLM,CAD和价格优化系统的集成取得了很好的成绩,同时也是未来智能互联产品具备的核心技术之一。

  客户服务中的AI落地案例是最多的,也是获得最高投资的。 人工智能在简化客户服务领域有突出表现,尤其是在情景智能方面的应用,它可以根据用户之前的购买和服务历史提出建议。同时,我们还发现有些企业会尝试将人工智能及其相关技术,例如ChatBots,整合到Net Promoter Scores贡献值中。

  销售和客户服务是机器学习和深度神经网络(DNN)技术快速发展的功能领域。

  目前,机器学习还未对销售产生革命性的影响,而且许多高增长的用例,机器学习也没有探索过。某家医疗产品制造商的销售副总裁表示,他们目前面临的最大挑战就是聘请销售代表,如果要是通过了解优秀销售代表的属性和优势,并利用机器学习和人工智能来寻找最佳销售人员,那么就可以既轻松又快捷的完成挑战。

关键字: CRM
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