【IT168 评论】目前， CRM和语音技术一直处于一种爆炸性增长的状态，但是却很少以实际的方式相结合。即使CRM已经被投入了很多的金钱，但是为了使其发挥更大作用，仍需要做更多的工作。

　　在企业软件领域，CRM着实非常强大。根据Gartner的数据，去年CRM在全球的收入达到了395亿美元，首次超过了数据库软件支出(368亿美元)。CRM不仅是第一，同样也是增长最快的软件市场，增长率达到16%。正如Grand View Research预估的那样，到2025年，CRM市场将完全翻倍，直接突破800亿美元。

　　如今的软件市场可谓是百花齐放，CRM在企业中的重要性也与日俱增。但是即使将大量的资金全部投入到其中，使它在企业数字化转型中发挥核心作用，对于该软件的用户来说，CRM仍然没有达到理想效果。

　　平台和云的形成以及应用程序之间的集成，使得产品更加贴近用户的需求。但是仍然需要花费大量的时间和精力去提升个别交易的效益。

　　2017年CRM Essentials对由Introhive赞助的500位CRM用户进行调研，其中73%的受访者表示他们使用CRM常做的工作是手动更新联系人和帐户记录，68%则是手动输入联系人和帐户;45%的受访者认为在工作中取得成功最重要的途径是面对面的交谈;43%的受访者觉得CRM在实现目标方面非常有帮助，但是12%却表示在此方面CRM毫无用处可言。

　　这些数据表明了这样一个道理，当60%的受访者表示他们每天使用CRM时，70%的人花费至少10%的工作时间将数据输入到他们的CRM，60%的人每天花费相同的百分比在CRM上寻找机遇去搭建他们与客户的联系。

　　因此，虽然CRM一直在发展进步，但是特别对销售而言，它仍然没有让人摆脱日常的基础性工作，也没有帮助用户将时间都投入到他们期望的重要任务上。虽然73%的受访者表示保持联系和更新账户记录是他们在CRM上最常做的工作，但是只有27%认为这是他们最重要的任务。

　　新一代CRM的转变方向

　　这里有一个调查或许会使很多企业欣喜，它调查出了一些东西或许可以帮助CRM变得更有用：

• 　　自动化CRM数据的输入或维护

• 　　CRM与其他重要应用程序的更好集成

• 　　自动识别显示有关联系人、账户和交易合约

• 　　自动升级识别系统，方便与客户和潜在客户沟通

　　总结下来，对于专业销售人员来说，想要CRM变得更加有帮助，唯一的答案可能就是“人工智能”!

　　事实上，企业使用各种软件的目的无为就是简化操作。目前语言处理技术发展迅速，智能化的语音助理可以缩减很多的工作量。这可能就是为什么像亚马逊，微软和Salesforce这样的公司最近都参与了Tact.ai 2700万美元的C轮融资 ，其智能语音助理技术很大程度提高了企业B2B销售团队的生产力。

　　CRM资深人士和Tact.Ai创始人Chuck Ganapathi在最近的一次谈话中表示：2018年，该行业的每个主要参与者都会为他们的产品添加语音接口，因为它有能力去提升CRM使用效率，使其发挥最大作用。Ganapathi表示，那些不能迅速采取行动的人可能会被抛在后面，因为消费者的采用会给企业带来压力，那些承受最大压力的人将是千禧一代，那些落后于他们的人将只会去填补这些工作。

　　Ganapathi声称Tact是第一家由竞争对手云巨头支持的创业公司。虽然它不是一笔巨款，但它显示出语音技术对企业软件的潜在影响。并且，它指出了系统允许我们以更人性化的方式与软件进行交互，提升系统帮助企业的作业效率。到2025年，预计将有800亿美元用于CRM软件，公司将需要CRM完成所有的操作任务。