【IT168 评论】2017年，CRM软件的营业额首次高于数据库管理系统(DBMS)的营业额，一举登顶成为全球最大的软件市场。

　　据Gartner报告称，2017年CRM软件在全球的销售额达到395亿美元，超过了DBMS软件的全球销售额对的368亿美元。“在2018年，CRM软件的营业额将继续领跑所有其他软件市场，以16%的速度成为增长最快的软件市场，”Gartner研究总监Julian Poulter说。

　　Poulter表示CRM软件营业额的强劲增长主要是由细分领先管理、客户联系和场景服务管理所驱动的，其中每项的增长都超过20%。

　　Gartner认为CRM市场中的营销和销售技术在日益增长。这一增长吸引了市场上的新玩家。而提供CRM套件的大型供应商则以交付销售、商业和服务功能强势发展，他们通过将附加模块绑定到现有客户的方式取得了成功。

　　“企业希望防止信息孤岛，并获得他们客户的360度全方位视图，”Poulter解释说。“360度全方位视图，将更有效的利用人工智能，并让CRM系统对用户来说更有效果。”

　　CRM系统通常包含大量敏感的个人数据，这些数据需要长期存储。因此，CRM系统相比其他系统，会让公司更可能符合通用数据保护条例(AVG)。Gartner预测，符合AVG的必要性在未来三年内必然会推动IT安全、客户关系管理和客户体验预算的持续增长。具体可能会表现在营销技术、数据丢失预防、安全信息和事件管理(SIEM)系统以及安全咨询等方面投入会更多，而且这一发展将主要在西欧市场显现。

　　“尽快遵守数据保护条例对于企业来说是至关重要的，因为欧盟颁布的一般数据保护条例(GDPR)将在一个多月后的5月25日正式生效实施，一旦客户进入的企业的数据保护是不被信心的，他们将采取一些措施。”Gartner研究总监Bart Willemsen表示，“这对CRM来说可能是一个挑战。”

　　面对新的数据保护条例，CRM厂商可能要做出调整以应对。而应用CRM的领导者要提高个人数据管理在整个数据生命周期的重要性，保证个人数据的处理，使其使用不超过预定的上下文。