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白热化竞争加剧,2017年CRM领域市场盘点

2018-01-29 14:58    it168网站 原创  作者: 田晓旭 编辑: 田晓旭

  【IT168 评论】据相关调查显示,2017年CRM市场规模约为43.48亿元,到2020年这一数据将上涨成为95.52亿元。云计算、移动化和人工智能的发展,让CRM厂商从产品、营销和市场方面都发生了新的变化,大家都不约而同的在寻找新的技术创新点和业务增长点。

  那么,2017年CRM领域会呈现哪些新的发展趋势?哪些新的功能会在2018年受到资本和用户的热捧?如何切入市场空间广大的CRM市场?本文我们将和大家围绕这些问题进行讨论。

  云CRM进入白热化的争夺战

  在过去的一年中,SaaS大量涌入并成功在CRM领域中取得了进展,据Gartner报告指出,SaaS 收入同比增长 27%, 比 2015 年整体 CRM 市场增长的两倍还要多。移动信息化研究中心调研数据显示2017年国内云CRM销售规模首次突破10亿元关口,2018年国内CRM将继续保持41.7%的高增长。

  针对国内的云CRM市场来说,还是有相当大的发展潜力,据相关调查显示,只有四分之一的用户曾经尝试使用过云CRM。但是就整体云CRM市场来说,虽然众多云CRM厂商都在致力于深耕行业,提供更加细分领域的产品和服务,但是“同质化”问题严重,拼服务已经成为企业选择CRM厂商的重要标准。

白热化竞争加剧,2017年CRM领域市场盘点

  根据移动信息化研究中心调研显示,云CRM用户流失的主要原因包括售后服务、实施服务、产品能力和售前服务,而且这四个主要原因占据的比例相差不大,这说明目前云CRM厂商在整个阶段的服务都需要提升。其中售后服务能力不足(65.4%)是企业用户更换云CRM品牌的核心原因,而这里面最核心的问题是产品解决问题的周期太长且专业性不足是主因。

  2018年,巨头公司通过收并购实现多条产品线的垂直细分布局,提升在企业级服务市场的竞争力,而初创企业以行业细分领域的云CRM产品切入CRM市场则是更好的一种方式。

  合并不断,CRM高端竞争加剧

  经历了资本的寒冬之后,2017年企业级SaaS软件开始渐渐迎来了复苏的春天。尽管CRM厂商遍地开花,但是以Salesforce、Microsoft、SAP和Oracle为首的四大CRM软件供应商仍然占据着主要的市场份额,据Gartner报告显示,2015年剩余的所有CRM供应商占据58%的市场份额。

  “大鱼吃小鱼,小鱼吃虾米”是很多领域的生存法则,CRM领域也不例外,随着CRM巨头企业进入收割阶段,收并购活动的不断增加,CRM的高端竞争加剧。2018年伊始,金蝶战略投资纷享销客的消息就让很多圈内人沸腾了,在CRM庞大的市场空间和SaaS垂直化趋势加剧的关键节点期间,“蜂蝶恋”可能意味着SaaS厂商进入整合并购阶段,真正的高端战争将正式打响。

  2017年,以销售管理为核心在品牌营销方面最为卖力,在品牌竞争方面有优先优势;而智能客服则是高成长的领域,未来将成为强有力竞争的领域;以营销为核心的产品业务则获得了飞速增长。2018年,以营销为核心的厂商会占据越来越多的主动权,而以销售为核心的厂商则要面对来自其他两个领域的强势竞争。

  2018年,移动化和人工智能和成为新趋势

  如今再提移动化CRM,对于很多企业来说已经不再是天方夜谭,而是实实在在的刚需,越来越多的 CRM 用户倾向于使用便携和移动设备,以及支持此类设备的语音输入的技术,移动CRM让传统CRM进入了新的发展阶段。

  目前移动CRM厂商的发展路径有以下三类:一种是由传统PC端的CRM演变而来的;一种是由提供SaaS传统CRM服务的软件厂商衍生出来的;还有一种是近年来涌现出来专门针对移动化应用的移动CRM。2018年仍然会是移动CRM高歌猛进的一年。

  时下,CRM的发展正处于一个非常微妙的局面,在暂时平稳的格局下面,众多的产品和厂商都在暗潮涌动,某一项新技术可能就是投入湖中的一颗石头,会让整个市场泛起不一样的涟漪,甚至是颠覆或重塑整个市场格局。

  2018年,AI就将是CRM产品的技术创新和炒作热点,AI驱动的自动化将在简化工作流程中发挥更大的作用。CRM巨头公司Salesforce近日推出了Salesforce Einstein,其中包含有由深度学习和机器学习驱动的预测分析和自然语言处理。

  目前,人工智能在CRM产品的应用还处于语音交互阶段。专家认为企业级所有产品和应用都应基于AI进行重新构建,除了指令级交互,语义级的理解、自动化执行,以及相应的决策支持都是未来CRM产品和人工智能的交互点。

标签: 人工智能 , CRM , 云计算
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