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网约车大战 上半场拼补贴下半场拼技术

2017-01-09 16:52    it168网站原创  作者: 老鱼 编辑: 覃里

  【IT168 评论】经历了两年疯狂的烧钱大战后,随着网约车新政的出台,网约车行业开始回归到良性的竞争状态,告别以往通过价格战实现野蛮生长的商业模式,在探索可持续发展盈利模式的道路上,包含滴滴、易到等网约车平台都在由强营销驱动转向技术驱动,并已经开始在产品、技术、用户体验等方面发力。

  据易观发布的11月移动出行市场数据显示,易到月度活跃用户涨至599.92万人,并已经保持了连续11个月的稳定增长,这种移动出行业里最长的连续增长记录,就连坐头把交椅的滴滴也是从未达到过的。而能取得这样的成绩,与易到对技术的重视和投入不无关系。

  去9月份,易到宣布“千人招聘计划”,释放了大量产品技术类岗位。这期间,不仅Uber原中国区反作弊业务负责人尹佐宁加盟易到。时任高德地图服务研发中心总经理张凡也同期加盟。而张凡的加盟,被赋予的职责是通过技术创新,解决用户在使用易到时遇到的各种问题,从而提升用户体验,实现真正的差异化竞争。

网约车大战 上半场拼补贴下半场拼技术
▲易到技术副总裁张凡

  张凡,易到技术副总裁。和张凡的会面约在下午14点,在易到总部技术交易大厦19层的一个会议室,我第一次见到他。瘦削的身形,休闲打扮,戴着一副近视眼镜,典型的技术猿特征,虽然他身居高位但并不高冷,很容易拉近彼此之间的距离。也许很多人并不会想到,他工作之余也会跟朋友同事玩桌游来放松。

  测试易到

  在开始与张凡的对话前,想先谈一谈个人对易到的使用感受,因为我一直认为,没有使用过就没有发言权。

  因为工作关系,我经常出差,打车更是家常便饭,在此之前也使用过包括易到在内的多个打车平台,但为了此次采访,我再次集中测试了一周易到用车,并分别体验了机场接机和即时叫车服务,从乘客的角度体验观察并收集司机反馈。(注:测试城市北京,服务水平并不代表其他城市服务水平,测试结果仅供参考)

网约车大战 上半场拼补贴下半场拼技术

  测试1:预约工作日中午北京T2航站楼接机,车型:别克君威,无等待,行程71.5公里,因为四环拥堵,全程5环+小段京良路,路况良好,用时1小时6分钟,花费316.3元。

  (注:实测同样的路线,出租车打表为259元,含高速费。如果算上易到100%充返活动,316.3元实际支出约160元,比出租车便宜近百元)

  测试2:工作日晚高峰北京四环内实时叫车,车型:宝马3系(女司机)。

  等待约8分钟,路况拥堵,女司机路线不熟悉,行驶2公里,用时16分钟,花费29.8元。

  测试感受

  集中测试易到一周,总体感觉符合预期,支出与享受到的服务成正比。并没有遇到网上抱怨较多的充值不到账和打不着车的问题,也没有遇到车型车牌不一致的问题。司机态度不错,车内干净无异味。闲聊中虽然司机不乏对易到扣费不透明的抱怨,但对其它网约车平台吐槽也不少,尽管大家都知道补贴迟早要结束,但越挣越少仍然是大多数司机吐槽的问题。

  而从用户角度看,易到虽然定位高端专车,但如果算上活动返利,至少目前的实际开销并不会高于出租车,尤其远途要便宜的多,乘坐体验肯定优于出租车和快车。

  易到可由乘客自主选择接单车主和车型,我打车我做主,这个功能体验非常不错。

网约车大战 上半场拼补贴下半场拼技术

  以上是我在预约接机时的车辆选择,我曾经将这个图晒到朋友圈,结果显示,半数人认为我会选择沃尔沃,而最终我选择的是别克君威,相对车型,其实我更看重服务。

  对话易到张凡

  以下为采访实录

  老鱼:去年滴滴并购Uber中国,随后政府出台网约车新政,对网约车行业影响还是挺大的。年底流行盘点,作为圈内的专家,还请您对国内网约车市场现状,包括存在的问题,未来会有哪些变化做个盘点。

  张凡:我从技术角度解答一下这个问题,从网约车的技术发展来说,现在还属于早期阶段,还有很大的空间可做,不少基于技术、基于业务延展出去的新的方法、新思路,需要投入大量的人力和技术沉淀。

  O2O行业现在是上半场结束的状态,需要有技术变革和业务的突破,才能够改变现状。O2O之前一直是以补贴、强运营为主的行业,而现在开始逐步回归商业本质。我们要提供一套良好的技术和业务解决方案,能够满足用户的一部分业务需求场景,给用户带来价值,或对整个行业带来价值增值。从这个角度来说,是需要继续加强技术和产品技术相关的投入,寻找和探索新的突破口。

  老鱼:易到乘客可以自主选择车型,之前我预约接机,推荐给我有五位司机,这种推荐是基于一种怎样的规则?根据位置就近原则?还是根据信誉又或者其它?

  张凡:我们的推荐规则比较复杂,位置只是其中之一,我们首先会根据司机和乘客的相对位置以及导航距离做一次过滤;其次会根据车型做一次过滤,因为有些乘客可能会有某种车型的偏好;然后会根据司机的基本信息做一次过滤,比如司机的信用体系很好,接单率很高,投诉量很少,就会排在前面。另外和司机认证也有关系,如果他是星车队或者认证司机可能就会排在前面。

  老鱼:这里的接单率很高,是指的跑活勤快的司机被推荐的可能性更大吗?

  张凡:不一定,这与具体的运营策略相关。到底是要激发拉活少的司机,还是让拉活多的司机拉更多,这会根据运营状况做动态调整的。比如说一个司机的信用体系很好,我们会倾向性的给他派一些大单,比如机场接送或者全程距离很长而且费用很高的单子。另外一个策略是跟供需调度有关的,我们会考虑到司机的运力冗余或者不足,在供需两端做一个匹配。其实我们现在派单和定价策略都是杠杆,是调度供需和解决用户需求的行为手段。

  老鱼:您加入易到之后,对于易到的技术做了哪些改变和创新?

  张凡:粗略的分大概有三个大方向:第一、基础架构;第二、和用户体验有关的系统建设;第三、跟运营体系相关的体系建设。

  基础架构,包括系统架构的承载能力、模块设置的合理性以及抗压能力、系统稳定性,整个部署冗余容错的能力。

  用户体验方面主要是怎么通过产品交互的改善和基础技术能力的提升,让用户用的更顺畅。为此,我们做了很多细致的工作,比如派单策略的细化,用户下单之后怎么快速的找到他的司机,司机又是如何快速找到生意等等这样一些策略,简单来说就是怎么样能够把运力调度到运力需要到的地方;其次是定位、搜索这样的基础能力,怎么让位置定的更准,让位置跟上车点匹配的更合理,用户搜索的时候怎么样更便捷,一次搜索能够得到结果的;接下来就是对整体的预估,不管是上一口价之前还是一口价之后,都需要对整个用户行程做一定的控制和预测,通过用户行程和路线规划推理行程、价格、时间,甚至还可以从侧面推理出用户用户和司机的匹配度,整个行程可能的体验程度等等。行程结束之后,要通过结算的准确性思考怎么让计费更合理,减少司机和用户的投诉量。以上是跟体验相关的显性部分,当然还有隐性的部分,就是我们整个数据闭环的建设,用户进来之后,我们分析用户的使用情况,通过用户的点击去优化产品的交互,优化功能的设置,使用高频的功能尽量往置顶区挪,使用低频的功能就把它下掉或者把用户激发出来。

  用户数据闭环和运营体系的建设,通过分析用户的行为,我们会设置一些新的策略和方法提高我们的运营效率,调整价格以提高整个平台的资金利用率,让我们的系统更有效的运转起来。

  老鱼:易到在数据传输、展示上都做了哪些优化遇到了哪些挑战?

  张凡:首先是对用户流量的耗费问题,比如司机的位置需要回传,否则不仅司机无法接到单,用户也不知道司机的位置。所以我们在回传司机位置的时候做了一系列的优化工作,比如数据压缩方面有很多巧妙的方法。在回传时机方面,如什么时候应该传数据,什么时候可以延迟,打包或者是合并之后再去处理,我们都做了一系列的策略。此外,还有其他方面的一些取舍也好,如算法策略优化、整个通讯协议优化等等。数据到了服务端之后,我们又面临着使用流转的问题,数据怎么存,怎么处理应用,怎么快速实现数据的价值,数据怎么快速同步到用户手上。除了业务流之外,我们的风控体系、大数据分析体系怎样才能挖掘出来更多的数据价值,反馈到业务线或者跟金融链条相关的线上等等。

  老鱼:客服问题一直是用户反馈的焦点,易到的客服目前是人工+机器混合为主,还是纯人工?

  张凡:我们现在客服正在逐步调整为以机器为主,人工为辅的状态,为此,我们投入了大量的资源做技术转型。以前我们是以电话客服为主,但电话客服会面临各种各样的问题,如用户的一些问题在客服那里不能得到很好的解决,而且整个系统流转当中有人工的作用会增加不确定性,在整个效率和闭环的流转上也会存在问题。

  我们现在的思路就是通过AI机器人解决大部分人的投诉,然后人工再来做机器人的补充。机器解决不了的问题人工去解决,但我们会把闭环建立起来,人工解决的问题会变成机器人的一个有效输入,作为它学习和训练的样本,第一个用户的奇怪问题机器人解决不了需要人工,但第二个相似的问题,机器人就可以解决了。

标签: 人工智能 , 大数据
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