【IT168 资讯】今年4月底完成A轮融资的逸创云客服，目前已经拥有10000+注册企业以及多个行业多个知名企业的应用案例，包括百度、360、UBER、明道、蜜淘、申通、顺丰、新网互联、云智慧等等，而且还在不断快速增加。

　　逸创云客服是云端SaaS服务，将来自各个渠道的用的问题和反馈，转化成一个个工单，让企业统一管理、跟踪和响应。就现阶段的市场反映情况来看，逸创云客服这样的SaaS企业的发展前景是值得肯定的。

　　在管理软件市场，尤其是客户服务市场，像银行与通讯运营商，一般都使用复杂的CRM系统，正所谓尾大不掉，一时很难使用其他客服软件，所以数目众多的中小企业就是客户服务市场的“长尾”。

　　在这里我们先了解一下长尾理论。长尾理论是在网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯?安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效益的因素，过去人们只会关注重要的人或事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只关注了曲线的“头部”，而处于曲线的“尾部”、需要用更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事则被忽略了。而客户服务软件市场就是一个被忽视的市场，而且这个“长尾”一直都未能得到很好的开发。

　　当前，软件产业面临着产品同质化、客户需求多样化的激烈竞争，软件产业的发展也出现了产业链停滞徘徊的局面。在这种情况下， SaaS由于其应用于中小企业的独特优势几乎得到了所有软件厂商的一致认可。SaaS通过互联网提供了低成本的服务交付和低成本的服务应用方式，这大大地降低了以前需要花费大量精力才能关注到的市场的成本。

　　虽然SaaS为逸创云客服提供了抓住“长尾”市场的可能，但这并不是一件容易的事，对逸创云客服来说，需要从以下三个方面着手。

1，构筑生态系统

　　对于SaaS企业，其开发既需财力人力的投入，又需长时间测试更新，而完成技术平台搭建后，服务的展示、交付等环节的成本会比较低。当满足需求的产品可以通过互联网等新技术与新方法将各个环节的成本降为零或者趋于零时，就是“长尾理论”发挥得最为充分的时候。逸创云客服虽然通过互联网降低了交付环节的成本，但仍然需要更多的支持，包括语音系统的合作伙伴，包括云端资料备份，甚至包括宣传推广。逸创云客服的发展离不开这些帮助，所以需要构筑生态系统，支持良性运转。

2，满足用户需求

　　业务管理的需求就存在很多的差异性，不同的行业、不同的企业和不同的业务都存在差异。即便同属客服领域，不同企业也会有差异化的需求。这就需要逸创云客服提供更多自定义功能，配置更加灵活。事实上，逸创云客服在这方面做了很多努力，满足了不同行业，不同企业的需求。36氪的“寻求报道”系统，Uber的“司机车主客服平台”，大型企业的“HR服务平台”，大学校园的“IT服务平台”，这些案例证明了逸创云客服的灵活适用性能，这也是吸引更多企业的闪光点。

3，适应市场环境

　　很多SaaS企业在国外取得了成功，其面向的客户是所有存在需求的企业，但就其企业规模的平均水平来看，都是具有一定规模和购买能力的中小企业。在整体市场环境方面，美国的市场环境更加规范，包括信用环境和网络环境等，企业的IT应用也更加成熟。而中国企业的传统习惯和市场环境使大型企业在采购软件服务时更加倾向于自己实施，真正的“长尾”市场可能是数目巨大的小型企业，甚至是微型企业，而这些企业的购买能力和IT应用的成熟度还处于起步阶段。所以，逸创云客服要结合国内市场的特殊环境，制定特定的商业模式，才能抓住“长尾”市场。

　　用“前途是光明的，道路是曲折的”来形容SaaS是最贴切不过的了。我们期待逸创云客服在客户服务市场大放异彩。