【IT168 资讯】自从微信企业号点燃企业级市场后，IM逐渐成为了企业移动应用市场不可或缺的功能模块，阿里、腾讯等巨头们的进入，已经让企业IM市场一片混战，阿里钉钉更是将融合通讯用到极致试图弯道超车微信企业号，而一些专注移动IM的云服务厂商也开始调整战略转身进入其它领域寻找另一片天地。

　　今天我们来分析一下即时通讯云服务的佼佼者之一环信。看他们以何策略突破阿里和腾讯的围追堵截？

　　从即时通讯到移动客服发展纵深很重要

　　初识环信，他们以企业即时通讯云的身份切入市场，最终目标旨在打造微信企业号之外的庞大生态圈。可是两年后的今天，环信的战略也发生了改变，移动客服被写进了环信的未来规划当中，打造中国版的Zendesk已经成为了当下即时通讯厂商的下一个榜样，为什么大家都如此看中这块领域？

　　据全球技术研究和咨询公司Gartner预测，移动客服变得越来越重要，60%的客服请求将来自移动端,同时，也有研究机构预测，70%的O2O业务将发生在移动端，而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。一项研究报告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户，95%都会流失掉。

　　另据Gartner2015年公布的数据显示到2017年35%的客服请求将都发生在移动设备上，而国内目前还没有大的公司出现，整体市场份额很大，如此庞大的市场前景也是环信等众多即时通讯公司转身进入该领域的一个原因。

　　环信比企业号更能满足用户定制化的需求

　　其实在微信企业号推出的时候，就有人强调企业号最大程度上解决了客服问题，认为企业号最大的市场会来自客户服务，我们也看到一些金融、保险等公司开始借用企业号对外强化客户能力，可是由于一直依附在微信的生态体系中，封闭的企业号平台尚有不足，而环信的创始人刘俊彦认为：微信企业号应用层源代码不开放，只能以插件或公共账号的形式接入，可定制太弱，无法满足用户的特殊需求。在开发周期和成本，环信也比微信企业号具有一定的优势。

企业IM市场进入贴身肉博战

　　抛开BAT这些巨头来看，企业IM市场已经进入贴身肉战，什么宫心计，潜伏在企业IM市场屡见不鲜，这也说明这块市场已经不再是蓝海那么简单，从红海到血海大家拼的是速度和激情，环信要做的就是不停的奔跑，如何将对手远远的甩在身后，加大产品研发的投入力度，是企业IM厂商现在竞先追逐的目标。

　　另外，就是用户体验，服务器是纯粹的硬成本投入，特别是移动客服强调的是海量设备的长连接和并发，这些投入都需要强大的资本作为后盾保证自身的加速前进，所以未来企业IM市场将加快在资本市场上的运作，保持与同行业的领先优势。

环信未来要做一个怎样的客服？

　　同时，软硬件结合也是未来SaaS厂商发展的重点。前不久，免费的企业工作台厂商今目标就发布一款软件与硬件结合的智能考勤机。而环信也有这方面的考量，刘俊彦曾多次指出要将移动客服做到芯片中去，特别是随着冰箱、洗衣机、空调、汽车等设备接入互联网，用户自助接入客服平台的场景也会更加常见：只需按一个按钮，就能获得良好交互的客户服务，而不需要再去一个专门的客服中心或拨打某一个客服电话。按照环信的设想，未来环信希望将自己的技术整合到跨平台的智能芯片当中，这种“环信Inside”的芯片可以直接用到各种智能设备上，方便各领域无缝智能插接硬件和软件。这也是环信未来的主要攻关重点，当物联网时代越来越走进我们的时候，相信这一天的到来将不再遥远。

　　虽然环信已经开始进入亿级用户俱乐部，但是在庞大用户群体背后，依然有很多难题需要解决，什么时候开始赢利？可能不止是环信也是很多厂商都在思考的问题。在跟BAT等互联网展开的人才竞争中如何占有一席之地？人才的争夺已经成最为头痛的首要大事。另外，就是在前有堵截后有对手追兵的情况下，如何一如既往的保持创新优势？这些都是环信等一票SaaS厂商需要解决的问题。（作者：人称T客赵恒）