【IT168 资讯】编者按: 本文由作者独家编译自techcrunch。本文详细解读了Facebook Messenger在即时通讯领域的商业化探索进程，包括即时通讯与支付的结合，开放即时通讯API引入第三方APP产生内容，用即时通讯的聊天方式来连接商家和消费者等。文章最后采访了环信CEO刘俊彦，刘俊彦结合环信移动客服产品对即时通讯连接商家和消费者的商业模式做了深度解读。

　　Dasher.im花了三个月的时间才在网络聊天中拿到了第一笔天使投资。他们一直使用的支付应用是 Venmo。而Venmo是一家位于纽约的创业公司,是由前 Gilt Groupe 移动开发总监 杰西?博伊斯（Jesse Boyes）建立的。它们是在新兴聊天应用风头正劲的时候推出来的。Venmo在刚推出的几个月中，这个应用仅仅被用来在一个礼貌的反对后面支付两美分，代替表情符号起加强语气的作用。

　　随后Jesse Boyes发现这种支付的数量激增，他怀疑这是个欺诈行为，于是对 Venmo 的 支付备注进行了调查。后来证实，这项支付是一个天使投资人在与 Dasher 的聊天中发给一名创始人用来创建公司的，而这笔金额为 15000 美元。

　　在聊天中付款听起来很超前。最近在 F8 的主题演讲上，马克?扎克伯格（Mark Zuckerberg）和大卫?马库斯（David Marcus）将 Messenger Platform 的大门向第三方工具敞开，使 Messenger 更富有变现力——Messenger的用户可以在聊天中进行支付了。他们还发布了 Messenger 上的 Business 服务，使商户能够直接与客户沟通。

　　人们对这两则消息的直接反应是，Facebook 必须进一步开放，而要做到这一点，Facebook 需要卸下自身的防御，去拥抱开放的网络。因为亚洲在这方面的发展已经遥遥领先于 Facebook 了。

　　Facebook 只想提供给开发者符合 Facebook 定义用例的工具。借用扎克伯格的话，仅仅将 Facebook 连接和支付授权插入每个人的浏览器中，“当然不超前”。而我们在 F8 上看到的，则是 Facebook 将两个在其看来足够吸引人的策略运用到了消息类的产品上，当然在适应Facebook的前提下。

　　第一项举措是借鉴 Line 的联合应用策略（比如说line与旗下的line camera）。这样的联合应用策略通过照片编辑应用中强大的表情工具来提高沟通体验。Facebook 不打算像 Line 那样自己开发所有应用，而是将自家的 Applinks.org供 Giphy 等众多开发者使用，让开发者通过Applinks.org来给用户提供浏览、搜索、编辑等工具。

　　Facebook 的另一项举措是借鉴微信的模式，为企业建立聊天账号。与微信不同的是，Facebook 并不是让用户扫描二维码后添加企业的公众号，而是将一个“通过 Messenger 发消息”的按钮放在网页上。点了这个按钮就可以直接给商家发消息，省去了微信上先关注才能发消息的步骤。

　　虽然迈出了这两大步，但是 Facebook 称“整个计划只完成了 1%”。如果我们看到的只是最初的两个行动，未来的消息应用将是什么样子？更重要的是，要是我们不喜欢 Facebook 这种从其他应用中引入内容的举措呢？

　　Jesse Boyes在测试 Dasher 后发现，虽然发送 GIF 图片很有趣，但不停地浏览和编辑使聊天体验变得很糟糕，因为用户总是要中断聊天，在 GIF 图片里挑来挑去。为什么不能让用户输入一个标签（＃＃），相应类别的GIF图片就会自动弹出一个小框，如果一时找不到想要的图片，可以点一下随机按钮呢？这样，聊天双方在挑选图片时就都能看到搞笑但是“不正确”的图片。

　　Kingmaker Strategy (造王策略）

　　GGV的Jeff Richards提到过一种Kingmaker Strategy, 像Messenger这样的平台选择了一个有良好用户体验的App接着再进行大力扶植就类似于这种造王策略。怎么大力扶植呢？像风险投资人一样对他们进行投资，并且把这些App植入在你的平台里——起码中国的阿里巴巴和小米等公司最近几年都是这样做的。更明显的例子还有微信扶植滴滴打车的过程。对于滴滴打车，微信将用户体验精简到了一个按钮，通过按钮就能分享滴滴打车的服务，这种扶植让滴滴打车的用户数暴增。

　　谷歌也对Google Ventures投资的 Uber 使用了造王策略。在谷歌地图上的出行方式——步行、骑自行车、驾车和公交中增加了 Uber 专车的选项。Facebook 则没有选择这种“偏爱”的造王策略，它打算通过限制用例(use case)，迫使抢眼的App走红。

　　目前，Facebook Messenger 上 Business 接入的用例还很单一。Facebook 在f8上只提出了一个用例，即给电商Everlane提供即时聊天服务的 Zendesk。

　　zendesk with everlane，正如环信提供给移动电商和O2O等小伙伴的服务。

　　Facebook 从微信那里学到，用聊天的模式来进行客户与企业间的沟通比聊天和电话更容易。因为聊天记录中对话的保存和收据等的处理更简洁。

　　一个名叫Grata的公司正在想尝试成为微信在这方面的合作伙伴。Grata 的创始人 安德鲁?绍尔（Andrew Schorr）已经与微信合作了五个月。他们在用户体验方面的拓展远不止“跟踪你的包裹”等功能。Schorr认为他们所能提供的服务能解决用户与商家之间需要沟通的核心问题——“聊天”在他们的设计下能完成类似高级酒店“礼宾部”所能履行的全部职能：

　　即时通讯App能启用智能手机的所有功能。微信每五秒就能更新一次手机的位置，这样我们就可以（当然是用当地语言）发消息、发送地图位置，为出租车司机指引路线。一般的聊天中涉及了两三种不同的输入渠道，包括给名片拍照或者用短信发送正确的名字等（为了避免将汉字搞错）。智能手机的客服功能有你平时可能会忽视的潜力，比如说住在旅馆房间中的客人可以给刚送到的咖啡拍照，附上一条语音消息说“我的牛奶呢”，附上房间号发给酒店的服务人员。

　　如果我把我的电话改成中文的语言设置，设置我的地点在深圳，这时在微信的平台上，我就能看到微信所设想的“未来生活”。Grata给微信提供了一系列新的与城市生活有关的便捷服务，叫做“城市服务”。

　　微信可以买飞机票、打出租车以及给手机充值。在城市服务中，即时通讯也开始涉及政府服务领域，比如电话报警被聊天代替，预约医生、支付交通罚单现在同样也可以通过聊天完成。

　　对Facebook来说，进入一个范围如此广泛的领域，又不使用扶植自己选拔出来的App的“造王政策”，对用户体验设计来说将是一个很大的挑战。这意味着Facebook的用户体验设计部门可能要造出一款与无数App契合的接口和界面，在这些App上都得运作得起来，还要尽量人性化和好看。

　　就像我们的手机主屏上或文件夹里可能有太多的应用一样，Messenger 的每个用例很快就会有太多的选择，这样Facebook可能就需要妥协于设置“意图的分类”来引导用户选择他们想要使用的App。如果最后用户体验沦为如此拖沓的过程，就显得困难又笨拙不去直接向用户推荐某个App。

　　Facebook 收购 Wit.ai探索智能语音解决方案

　　Facebook对wit.ai的收购可能意味着除了建立“意图分类”等弹出框外，Facebook在探索从智能语音方面解决的办法。Facebook 可能将研发基于语境关联或关键词使用从而在聊天中调用应用。USV 的 乔纳森?利博夫（Jonathan Libov）在设想未来短信和消息应用的图形用户界面 上就有很精彩的想法，尤其是在设想Facebook Messenger这样的平台，会基于聊天记录和正在进行的对话让某些应用作为选项自动出现在聊天中。

　　在这种功能实现之前，马克?扎克伯格肯定会继续寻找并贯彻那些听上去很超前的东西。
移动互联时代，移动客服为王！

　　正如上文中所提到的，在即时通讯领域（Messenger）的商业模式探索，中国已经领先美国太多。环信CEO刘俊彦总结道：“即时通讯的应用场景，无非是2种。一种是社交，是用户与用户之间的聊天。一种是客服，是用户与商家之间的聊天。”

　　用户和商家之间的聊天沟通，即客服，蕴含着巨大的商业价值，尤其是在实体店铺、实体服务逐步迁移到移动端的大背景下。用户和商家之间用以即时通讯为主的方式进行沟通，已经被微信证明是移动设备上最适合连接商家和消费者的方式。这种沟通方式将成为商家和消费者之间进行销售、沟通、交易、售后等种种商业行为的最主要交互界面，最终会取代实体店面和实体销售人员这些传统的商业交互界面。

移动互联时代的生态圈

　　微信深知其中的战略价值。微信公共账号，其实就是以聊天的形式将用户和商家连接起来。Facebook最近在F8大会上高调推出的商家和用户之间的聊天功能，既是对微信公共账号的跟进，也是对微信商业模式的致敬。国内其他几家巨头，如京东，美团，也正在向连接用户和更多商家的平台方向转身。只要是做平台，就必须解决如何让平台上的消费者和商家顺畅沟通的问题。除了几个巨头平台，所有的独立APP们也都需要在APP里内置消费者和商家的沟通能力。最先开始内置客服能力的APP初期会以交易类，服务类等有刚需的app为主，如移动电商，o2o服务，旅游，医疗。但很快内置客服能力会成为所有app的标配。

　　历经10年积累，移动设备从改造我们获取信息和人际沟通的方式，开始过渡到改造我们真实生活的吃穿住行。随着实体经济逐步迁移到移动端，一场更加波澜壮阔的移动产业革命刚刚开始。一年前，环信推出了国内首家即时通讯云平台，一手开创了今日无比繁荣的即时通讯云产业。1年后的今天，环信凭借即时通讯云领域的深厚积累，率先推出移动客服产品，为APP连接商家和用户，下一个万亿级的产业可能正在形成。

　　更多关于环信移动客服产品详情，请关注：http://www.easemob.com/hx/service/