【IT168 专稿】社交网络不仅拉近了人与人之间的距离，也改变了消费者的购买习惯。亚马逊CEO曾表示，如果客户在现实世界中不满意，他们可能会告诉六个朋友;如果客户在互联网上不满意，他们可以告诉6000个人。在社交网络中，消费者的力量越来越强大，无视消费者力量的企业会被市场慢慢淘汰。
在针对全球企业高管的一项调查中显示，97%的企业高管非常关注如何成为支持社交的企业，80%认为实现高水平的客户体验需要充分利用社交平台;但超过1/3的企业仍未开始使用社交平台支持市场营销、销售和售后服务。
▲甲骨文公司产品开发高级副总裁 Reggie Bradford
近日，甲骨文公司产品开发高级副总裁Reggie Bradford在接受媒体采访时，详细介绍了Oracle的客户体验云，尤其是社交云的独特优势和应用案例。
客户体验云的四大特性
据Oracle的调查显示，企业中有20%的潜在收入损失是由无法提供积极一致的客户体验造成的。这就要求企业内部能够拥有一体化无缝整合的平台来应对消费者的行为，给消费者提供统一的用户体验。
Oracle客户体验 (Oracle CX)通过在云端提供一整套一流的集成应用服务，包括销售云、市场营销云、服务云和社交云等，甲骨文提供了业界最完整的客户体验产品组合，使企业能够在全部渠道、接触点和交互界面中建立差异化优势，并提高客户满意度。具体而言，Oracle客户体验云有如下四大特性：
第一，Oracle客户体验凭借各类现代应用，为客户增权赋能。企业的营销、销售、运营、商务、服务及社交部门都能从部署Oracle客户体验解决方案中获益，包括市场营销活动响应率上升，销售报告创建时间缩短、边际收益提升、单笔订单价值增加、客户拓展加速等等。
第二，通过跨渠道打破孤岛，Oracle客户体验提供预构建的集成业务流程，为客户提供统一的用户体验，打造独特的客户亲和力。目前，Oracle客户体验已经开发了超过37个跨渠道集成，与120多个应用市场合作伙伴达成合作协议。
第三，拓展解决方案，并集成到企业，Oracle客户体验为企业提供一流洞察。Oracle客户体验可以与云应用和内部部署应用轻松集成，实现CX平台的快速扩展。同时CX应用自带分析功能，可在客户购物旅程中提供强大的商务智能支持，帮助企业更好地了解自己的客户群体。
第四，凭借Oracle客户体验的大量非常好的实践，Oracle客户体验针对不同行业实现量身定制，帮助企业获得竞争优势，有效降低总体拥有成本。针对客户的不同需求，Oracle客户体验提供参考架构，Oracle卓越的客户咨询能力更能够帮助企业最快实现部署。
Oracle社交云的独特优势
如今，社交媒体已经渗透到生活的方方面面，全球社交网络用户数量高达18亿。针对全球CMO的调查显示，3/4的CMO认为社交媒体对业务影响重大，且影响主要表现在品牌的知名度、品牌的忠诚度和企业的销售额三个方面。
甲骨文公司产品开发高级副总裁Reggie Bradford同样认为，社交云是真正能够帮助企业与客户连接起来的重要业务模块。Oracle的社交云也叫SRM(社交关系管理平台)。通过Oracle社交云平台，能够获得更好的洞察、更好的内容、更快的服务和更快的增长。他认为Oracle社交云的独特优势在于以下四个方面：
1. 统一的平台。Oracle社交云是业界唯一一个统一的社交解决方案;
2. 更深入的监听。Oracle社交云通过关键词+深度的语义分析(LSA)+自然语言处理(NLP)实现高精度的数据清洗，并产生精确的洞察;
3. 最全球化的社交云的产品。Oracle社交云能够支持19种语言的深度语义分析和数据清洗功能，以及30多种语言的发布支持;
4. 社交功能与现有产品的结合。Oracle将所有现有产品进行社交化出来，集成Oracle客户体验应用。
如果企业内部要实现社交化，Reggie Bradford给出了自己的建议。他认为首先企业高管要亲自体验，参与到社交平台上来。其次需要制定一个跨部门的协调机制来定义企业的社交战略。另外，在选用社交平台时要重点明确，找到最有针对性的社交平台。
从战略的层面来讲，企业高管还需要明确以下三个问题：一是对于消费者行为方式进行建模，用来确定企业市场营销的战略方向;二是客户服务和关怀计划;三是从财务的角度明确市场营销和顾客体验活动的投资回报率(ROI)。
Reggie Bradford在最后总结到，品牌是长期的工作，最重要的是在品牌和消费者之间建立透明、坦诚的信任关系，社交平台是帮助企业建立信任关系的重要渠道。
写在最后
在采访的过程中记者了解到，两年前甲骨文公司收购了社交市场营销公司Viture，Reggie Bradford就是当时Viture的创始人和CEO。他在过去的十五年间共创办了三家创新型企业，都被收购了，Viture是最后一家。在与Reggie Bradford的对话中，他透露了自己的另一个身份——创业导师，也分享了未来技术发展的重要趋势，比如医疗、保健、健康领域，给创业的朋友们做个参考。
