【IT168资讯】近日，中国网购高端品牌玛萨玛索宣布全面升级后台系统，对后台技术人员以及客服进行专业化培训。上周，玛萨玛索购物季遭遇恶意下单，某顾客恶意破解现金券继而大量下订单，玛萨玛索紧急升级系统以应对“网络蛀虫”。

　　玛萨玛索今日宣布全面升级后台系统，并增强客服人员特殊情况处理培训。据悉，玛萨玛索上周遭遇“网络蛀虫”，某用户通过破解现金券大量下单，在玛萨玛索追单后态度恶劣。在技术部门取得确切证据下，此用户主动沟通道歉，玛萨玛索最终决定不再追究并全面升级系统以防止同类事件发生。

　　技术部门提升系统

　　“网络蛀虫”在网购市场并不少见。包括玛萨玛索，京东商城、当当网、梦芭莎等在内的知名企业都曾经遇上过“蛀虫”，一些不法分子利用网站漏洞以及商家对于企业声誉看重的心理进行恶意下单谋取不正当利益。

　　“每一个企业都不可能一帆风顺，这一事件对于玛萨玛索来说也并不只是坏事，促使我们提高自身系统。目前，玛萨玛索技术部门已连夜解决了这一漏洞，并且对玛萨玛索后台系统加强测试，寻找潜在漏洞，使其更加完善。”玛萨玛索副总裁梅山表示。

　　据了解，玛萨玛索此次技术升级除对购物季优惠券识别系统进行全面优化外，后台追单处理流程、发货确认流程也已升级优化。

　　客服部门应急培训

　　“加强客服部门应急培训是本周工作重点之一。如果客服对于一些特殊订单加强敏感性，可以在一定程度上降低‘蛀虫’成功机率，减少公司损失。”梅山说到。

　　玛萨玛索已由技术部门调派人员给客服人员补课，了解“网络蛀虫”一般的动机、订单特征。客服部门增设了追单沟通流程，以及与特殊用户沟通技巧等培训课程，加强客服人员应急处理能力。此外，玛萨玛索决定加长新进客服人员培训期，从而降低错误率。

　　对用户以最大宽容

　　玛萨玛索副总裁梅山发布微博表示：“这位恶意破解的客户是我们的金卡客户，平时对产品的认可度和忠诚度很高，今天我们电话沟通后，他的诚意和深刻的悔意让我们也作出一个决定：不再追究。这位客户曾发布负面稿的媒体记者经核实证据后安排了撤稿。感谢媒体和各位的公正!我们依然相信美好!”

　　至此，玛萨玛索此次“蛀虫”事件取得较为圆满结果。从这一事件的处理方式上，玛萨玛索体现出一个企业所应具有的气质，大气但绝不纵容。

　　梅山表示：“一方面我们坚决不容忍‘蛀虫’行为，这不但是损害了企业的利益，也是对其他用户的不公，我们之所以‘较真’就是希望起到一个警示作用;另一方面，经过后期沟通，此用户态度产生转变，玛萨玛索还是本着以和为贵的精神，决定不再追究。”