【IT168 专稿】每当岁末，也到了我们回顾过去，展望未来的时候。日前笔者回顾了2010年CRM的发展(查看这里)。这里，笔者要对CRM在2011年的发展趋势进行展望，分析预测CRM在2011年的趋势，为大家做一个参考。

　　趋势一：将得到更多企业的青睐

　　根据Gartner资料显示，在未来时间里，CRM仍然是企业负责人的一个主要侧重点，因为按照盈利方式获取、发展和保持客户的目标是永无止境的。调查显示绝大多数CIO都把CRM作为未来一年企业的主要任务之一。

　　在过去10年期间，CRM应用软件的价格也发生了翻天覆地的变化。现在，企业购买一个CRM许可通常需要支付1000到1500美元，而在2000年，这一数字最高达到了3000多美元。虽然现在CRM最常见的定价模式仍然是每用户，但是由于SOA以及SaaS的兴起，到2020年基于过程的定价将会成为主流，目前，采用这种定价策略的还尚不足1%。

　　趋势二：价格将越来越便宜

　　到2012年，SaaS CRM应用所占的比例将达25%，2020年这一数字将上升到40%。而随着SaaS CRM竞争的不断加剧，CRM的价格将会由2009年的每用户每年800美元下降到2020年的每用户每年500美元。

　　趋势三：更加多元化

　　在今后十年，用户将会经历CRM应用软件的转变，社会化CRM将会崛起，到2020年，操作型CRM、分析型CRM和社会型CRM套装应用软件的比例将会从2009年的90:9:1变为70:20:10。”

　　趋势四：仍有失败案例，但企业将更成熟

　　企业将意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题，它牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。即企业将意识CRM是一项管理重于技术的活动。

　　对于供应商来说，这些观点的转变对他们的影响是巨大的，相当他们需要对于整个市场和产品进行再思考。现在CRM供应商不再是将他们的产品解决方案对应于所有的企业，也不再认为应该对大企业提供比小企业更多更好的服务。他们计划通过制定详细的实施设计，以适度的步骤在一些中小型的企业逐步实现CRM，通过一些小型的CRM项目来获得产品的可信度。(kaduo)