为了更好地了解后面的路要怎么走，我们将对 JKHLE 公司概况、其客户和市场领域，以及主要挑战进行分析。

　　公司概况

　　JKHLE 是一家面向零售、小型企业和企业客户的主要供应商，因其与零售公司高层接触拥有大量宝贵的客户资料。(高层接触是指与客户进行面对面的直接接触。)JKHLE 创立于 20 世纪 40 年代，打造出了非常著名的品牌，并且凭借其与客户高层接触的做法赢得了市场。

　　JKHLE 拥有分布于六个国家/地区的 900 个办事处，包括企业和销售办事处、客户中心以及呼叫中心和数据中心。通过互补收购与内部发展并举的做法，现已发展为拥有总共 11 000 名员工的大型企业。

　　客户

　　JKHLE 的客户可分为以下三个市场领域;

• 零售
• 中小型企业 (SMB)
• 企业

　　零售领域构成收入的主要来源;但却是利润最低的领域。SMB 领域成为新的热点领域，但是由于缺少支持这一领域所需的 IT 基础结构，而又需要专门针对这一领域的目标市场，导致这一领域增长缓慢。最后，在最近收购 Jensen Inc. 之后，JKHLE 的企业领域已扩大，成为当前利润最丰厚的领域。

　　挑战

　　虽然从整体上来看 JKHLE 是一家成功的公司，但是下面几项主要业务和 IT 挑战阻碍了 JKHLE 实现利润最大化。本部分将讨论这些挑战。

　　业务挑战

　　JKHLE 需要关注的主要业务挑战有以下三个：

• 现有的新客户帐户开立流程设计糟糕，抑制了拓展新客户的能力。
• JKHLE 销售渠道在各市场领域中存在不一致情况。结果，上游销售和交叉销售成了面临的重大挑战。
• 客户回头率极低，这一问题比以往任何时候都更严峻。

　　JKHLE 在对现有的帐户开立流程进行分析之后确定，收购 Jensen Inc. 及其庞大的高端企业客户群是导致缺乏系统集成的根源问题之一。

　　在收购 Jensen 时，JKHLE 在企业市场领域几乎没有什么经验。JKHLE 当时认为他们可以轻松地将新的企业客户并入其现有的组织和基础结构中。实际上，JKHLE 发现大多数企业客户并不愿意使用传统的 Web 方式，他们需要自定义的接口，要求 JKHLE 系统能够直接与他们的系统进行交互。

　　为满足企业客户的需求，JKHLE 部署了大多数异类系统。拓展新的企业客户意味着需要执行相当可观的自定义 IT 工作，而这必然导致 IT 成本增加、利润下降。

　　JKHLE 客户期望以下所有销售渠道能够实现一致：

• Web
• 店面
• 客户呼叫中心
• 分销商

　　企业和 SMB 客户使用 Web、店面和分销商渠道。

　　零售客户使用 Web、店面和客户呼叫中心渠道。

　　各目标市场领域中的客户观察并报告采用不同的销售渠道时在价格和体验方面的不一致现象。Web 渠道不能反映可以在店面中看到的销售定价和随预售商品配送的促销赠品。此外，企业和 SMB 领域中的客户不能始终如一地看到所有渠道中的销售条目。

　　当前用于支持每个客户市场领域的销售渠道的业务流程和系统不能共享通用组件，如图 1 所示。

　　图 1

　　IT 挑战

　　JKHLE 环境和 IT 组织的现有结构将使我们描述的业务挑战继续存在下去。JKHLE 已经确定了以下几项与 IT 相关的挑战：

　　现有的应用程序和 IT 组织本身都是各自独立运转的。如图 2 中所示，这一环境当前依赖于点到点集成体系结构，在业务需求变化时，这一结构将会显得成本高昂、耗时且显得很不灵活。

　　工具和基础设施的标准化程度较低。当前有超过 40 种不同的开发工具和基础结构软件，以及跨多种平台的各种应用程序类型。

　　组织缺乏端到端的开发方法和治理，而这在支持现有的应用程序组件作为一项灵活的服务在整个组织中重复使用方面是极其需要的。

　　图 2