【IT168 咨询】　　企业内容管理在通常情况下针对两方面的信息：结构化和非结构化。如今，在信息的增长主要集中在非机构话数据上，比如Excel表格、Word文档、影片、微博、Wiki、图片等等。企业内容管理不仅局限在控制这些信息上，同样还需要进一步挖掘和分析它们。

　　IBM全球副总裁、企业内容管理全球研发主管Carl Kessler表示，对于IBM来讲，内容管理首先表现在信息管理上，对于企业来说，核心的内容管理可以为他们带来巨大的优势和回报，这写信息的管理不仅仅体现在法规遵从上，更重要是的帮助企业更加规范地运转。但单纯的信息管理并不能满足用户的需求，还不需要对这些信息进行更好的管理和挖掘，以便利用其价值，因此信息分析成为必不可少的步骤。 

IBM全球副总裁、企业内容管理全球研发主管Carl Kessler

　　信息分析帮助企业将非结构化的信息转变成一种可读的、可视的并且可以加以利用的信息。以电信企业为例，他们更加关心用户是否会选择其他的运营商，通过对客户与呼叫中心的通话内容进行分析，就可以帮助电信企业提升对用户的服务，进而提高用户忠诚度，减少客户的离退率。“这与传统意义上的搜索完全不同，因为它主要是用新的手段对已有信息进行挖掘，并增强企业对自身以及用户的洞察力。”Carl Kessler说。

　　仅仅做到这些依然不够，如今，企业内容管理已经发展到“案例”管理层面，“案例”比“内容”的内涵更加宽泛，“案例管理”不仅将信息、流程和人统一起来，还结合了以内容为中心的企业流程管理，通过先进的模块化用户界面，将内容、流程、规则、案例、协作软件和分析软件集中在一起。

　　Carl Kessler以银行为例进一步解释说，去银行贷款时，需要把申请材料交给银行，银行看了这些材料以后，还有要求提供更多的材料，之后，银行才会综合这些材料决定是否贷款，这样一个过程就可以定义为是一个案例。

　　你把更多的材料又递给了银行，银行在看完这些材料以后做出一个决定或者给你贷款或者不给你贷款，这个案例或者Case被银行以最终结果的方式不管是借也好还是不借也好，关掉了，整个这一个过程我们把它定义为一个Case，也就是案例。过去，BPM的应用已经实现了案例管理的自动化，Carl Kessler表示，在BPM上，IBM在三方面帮助用户实现了好的效果：一方面提高了效率;二是给业务部门节约了成本;三是让客户的客户达到了更好的满意度。

　　但对于企业而言，他们在处理案例时，会在案例的整个生命周期内收集大量的信息，尽管有BPM的帮助，但不同软件、不同部门间的信息往往不能共享，设计、管理、生产信息的孤立，给企业在处理案例时带来诸多不便，比如信息的重复录入、流程冗余、难以进行数据分析等。

　　IBM高级案例管理的出现解决了这些问题。它能够围绕案例收集和组织相关信息，提供一个将信息、流程和人有机统一在一起的案例全景视图。这样，影响案例管理的各个因素一目了然，大大增强了决策的针对性和全局性。“在高级案例管理中，我们可以按照工作人员不同的职位给他定制完全不同的用户界面，并且可以按照他们的职责与功能去进行客户化的定制。”Carl Kessler说。

　　据了解，IBM高级案例管理融入了IBM各大软件品牌的核心产品与技术，如FileNet业务流程管理在内容和流程结合方面的核心能力、Lotus软件的协作和社交网络能力、WebSphere ILOG商务规则管理和IBM 业务分析(Cognos & SPSS)提供的内容分析及预测功能。