【IT168 专稿】    近日，在IBM企业内容管理高峰研讨会上，IBM又抛出一个新的概念——“高级案例管理”。第一眼看上去还以为是IBM在介绍自己的已有案例，但事实上并非如此。这些从英文忠实翻译过来的晦涩概念，虽然有时难以理解，但是真要想换一种表达来准确说明也并非易事。

        高级案例管理便是这样。通俗一点解释：高级案例管理的核心是分析企业现有案例、建立相关流程，并管理这些案例和流程。那么，很容易你会想用流程、内容来解释它，却会发现又不能用这些完成地解释清楚高级案例管理。下面我就尝试分解来看看高级案例管理究竟是什么？

什么是高级案例管理？

        首先，我们需要定义“案例”二字。在这里，案例就是为了完成某项业务活动的所有相关内容、流程和角色的集合。比如我们所熟知的保险索赔、信用卡申请、合同签订等都可以看作一个案例。案例在不同的行业里以不同的形式存在着。比如信用卡申请，就包含申请人个人信息、申请单等相关文档图片、信息核实、额度设定等相关工作流程和涉及到的角色。而保险索赔，则牵扯到事故图片的影像系统、保单管理系统、索赔审核流程和支付系统等。

        一个“案例”在其实际的商务规则下，通常会经历产生、流转，以及结束三个阶段。还是以信用卡申请为例，最开始案例是一份合格的申请单，它将包括申请人提交的所有符合申请程序的信息（申请表、历史信用纪录、身份证明等），然后历经银行内部各级机构的查阅及审批，完成所有与之相关联的任务，最终实现归档已供日后查询。

        从这个角度，现代企业信息化则完成可以看成是多个“案例”的集合。具体来说，银行业中的贷款审批、投资管理、帐户管理，保险业中的索赔管理、合同管理、欺诈调查，医疗行业中的医疗病历、患者入院、成员注册，政府部门中的津贴申请、社会服务管理等都是“案例”。这些不同行业“案例”的集合成为该行业企业信息管理的基础。

        分解出这些“案例”，企业的日常运作就是去处理这些“案例”。在对“案例”的处理过程中，企业往往面临这些共性问题：比如内容需要重复多次的输入；流程存在很大的冗余；很难迅速响应随时显现的变化需求；不太容易在案例这个层面上对业务进行监控和分析等。这些问题让IBM高级案例管理应运而生。一个将信息、流程和人有机统一在一起的案例全景视图就是IBM高级案例管理能够提供给企业的。这样的定义也许依然笼统抽象，让我们尝试将高级案例管理的过程分解，来进一步理解。

        首先，高级案例管理将帮助企业很好地组织收集到的信息，并使其可访问。从这些信息（从客户请求、贷款申请到复杂的行业或监管流程）中获得更大的价值。比如，现在有一个网购投诉业务，顾客A投诉到客服B，他在网上购买某产品已经支付但没有收到货物。而客服B发现投诉该卖家的这些案件近期较多，于是客服B通过实时协作系统和通讯工具将所有相关信息都提交给案例处理人员C。

        接着，技术人员或案例处理人员可以利用高级案例管理提供的工具和技术，来快速制定决策，确定非常好的解决方法，并为将来的案例提供参考。在这个投诉案例中，案例处理人员通过案例设计器，利用其预定义的业务设计模板，加入判断该卖家涉嫌诈骗的条件，实现该案例业务逻辑的快速设计及更改。同时，通过IDE界面托拽完成案例实时运行客户端的用户界面，完全不需要手写任何代码，从而显著提高案例处理相关应用开发的时效性。这些界面将提供给所有客服使用。

图：高级案例管理构成

        在某些案例中，还可以通过案例分析器，将IBM高级案例管理与Cognos和SPSS等业务分析软件整合，通过对案例的实时监控，以及智能预测分析，帮助案例处理人员分析信息，改进案例成果。总之，IBM高级案例管理融入了IBM各软件品牌的核心产品与技术，比如FileNet业务流程管理在内容和流程结合方面的核心能力、Lotus软件的协作和社交网络能力、WebSphere ILOG商务规则管理和IBM业务分析（Cognos & SPSS）提供的内容分析及预测功能等。

与企业内容管理、业务分析的关系

        我想，到这里，各位看官应该基本了解高级案例管理是什么了。那么，下一个疑问接踵而来，高级案例管理与企业内容管理是什么关系呢？

        高级案例管理是IBM企业内容管理（Enterprise Content Management，简称ECM）在2010年战略的重点。企业内容管理发展至今，已经历了四次浪潮。第一次浪潮是核心内容管理工具的诞生，从此IT便可以对影像以及企业报表和文档等非结构化内容进行捕获、存储和管理；第二次浪潮则进一步增加了对核心内容的归档和分类，并能够通过电子记录的形式对内容的生命周期进行精确管理和审计审核，从而降低企业在合规管理方面的成本与风险。在第三次浪潮中，用户可以利用IBM内容分析的一系列工具，认识、信任、利用和发掘全部企业内容，而不仅仅是那些存储在企业内容管理数据库中的内容。

        第四次浪潮就是高级案例管理。如果说前三次浪潮都是以“内容”为核心，那么第四次浪潮则是将“案例”作为管理的主体提出。“案例”比“内容”的内涵更加宽泛，“案例管理”将信息、流程和人统一起来，再结合以内容为中心的企业流程管理，根据企业内不同类型案例定制流程，从而使案例处理者能够快速、正确地制定决策。也就是说，以前企业内容管理是孤立地管理内容，比如申请单便是申请单，可能最后将其留存归档，但是却不会把它与下一次的投诉相结合，从中发现共性或问题，并制定出决策和解决方法，为将来的案例提供解决模版。

        细心的读者可能还会联想到，今年年初的时候，IBM软件集团发布2010年策略时曾经提出业务分析战略。业务分析同样是帮助企业将智能分析应用于业务流程，通过分析海量数据并预测未来，从而提高快速制定商业决策的能力。那么，业务分析和高级案例管理之间又是什么关系？

        IBM副总裁，IBM内容管理全球研发主管Carl Kessler这样解释：业务分析与高级案例管理之间紧密地结合。它们的不同之处在于，业务分析是坐在后台看前台正在发生的事，而高级案例管理更多地融合在日常的工作流程和操作之间，它是一种更实时的、更具可操作性的东西。高级案例管理涵盖了IBM许多当前的科技，包括业务分析、SPSS、DB2，但它完全是在一个操作层面的东西，我们正是要提高企业的运作及可操作性，这样才能提高整体效率。我们可以把高级案例管理看成是BAO（业务分析和优化）的下一步，因为高级案例管理更多运用了BAO的技术，把它用于操作之中来提高企业的运作效率。