【IT168 分析评论】    记得前几年在IT圈内比较流行的小说《圈子圈套》中作者说，“为什么我可以写这本书呢？因为我有生活”。

    那为什么我可以写中国IT服务管理简史呢？因为我有这个圈子的生活。我的经历也映照了中国IT服务管理的历史，加上我这些年工作之内和之外付出的思考，感觉应该可以给红红火火的中国IT服务管理做一些记录了。

    另外，还有一个原因，当时在国外上学的时候，老外讲到Internet之类的课程，总是抛出一堆最原始的RFC给大家自学，枯燥地阅读FTP等协议一次次的会议备忘之余，发现这种读史之后的明鉴是很多方法不能替代的，会让你有一种看着它长大的凌越感。这些年，我的确看着IT服务管理光着屁股长大，以此作为不忘却的纪念，给对IT服务管理有些感情的资深老友们一个追忆的故事线，也给后来者一个快速入门的机会，毕竟这个市场大了，大家才有机会，没有必要相互壁垒。

    可能有些枝节不尽准确，但请圈内朋友批评指正。

    回眸一望

    回眸一望，我先把记忆化作一个优美的曲线，相信知音会发现，它基本展现了IT服务管理的几年沉浮和发展历程。

    后面将逐步展开，对每个典型的时期辅之简介。

    孕育（2000~2001）

    第一次参加IT服务管理培训，是2001年，惠普IT管理学院，在团结湖中心岛。

    既然提到惠普IT管理学院，不能不说这里是中国IT 服务管理的黄浦军校，很多人都是从这里听说和开始思考IT服务管理的，我应该是从那时正式开始思考这个话题，那时对IT服务管理的印象更多的是从网管和系统管理延伸出去的，感觉有点虚，但能触动我的是“用户”到“客户”的转化，对于一个有思考的人，足以震撼到心灵，我觉得这个话题必将是未来几年的一个趋势。

    那时的培训课件不如后来开发的F1赛车那么寓教于乐，而且可能因为培训刚刚开始，讲得并不能说很好，但据说后来那个讲师已经小有名气，后来到N公司的培训部门。看来黄埔军校不但培养了一批学员，也培养了一批老师。

    培训的一批批学员和老师都出炉之后，IT服务管理的星星之火渐呈燎原之势。

    建设（2002~2003）

    总有第一个吃螃蟹的人，包括厂商、顾问和客户。

    应该说有项目出现这个时间应该是在2002年前后了。

    先说产品。有比较早的ITIL产品象HP OVSD（现在已经基本不再卖，以Service Manager代替，如果把OVSD的源代码open source就好了，还是有可取之处的）；BMC Remedy，CA的东西也占有一席，但现在已经在中国关门了；当时听说IBM放弃Service Desk产品我感觉真的是一个成功商业模式在某个局部的瑕疵，时隔4年之后终是又出手买入了MRO抢滩这个市场。当然后来的国内一些产品也开始涌现，但远不是2003年之前的工作。

    再说客户。拣几个记起来的说，中行中的广东很早开始尝试，建行的山西从2002年开始建设的IT服务管理项目，工行也在2003年开始引入ITIL理念，石化也是较早的客户之一，还有移动中的浙江移动……

    还有服务商。这一段历史中，HP，IBM，CA，BMC等产品和服务厂商循规蹈矩，把国外的方法论和产品套用过来，对咨询过程还是花了些功夫的，工作也还是比较仔细。而客户也不敢越界太多，引进或者供奉的是标准的ITIL流程。

    后来有人开始考虑ITIL如何与自身流程融合了，大家发现在IT管理领域，前几年做的事情多是网管、系统管理、再往后是ITSM。随着客户对客户程度要求的提高和对系统层面的集成性需求增加，流程平台、监控系统和报表门户等的整合与一体化的呼声愈高。