【IT168 专稿】

    由神州数码管理系统有限公司主办的题为"进退有道，管理为先"的2009企业信息化高峰论坛在上海国际会议中心隆重举行。国务院发展研究中心企业研究所副所长张文魁、清华大学经济管理学院副院长陈国青、神州数码管理系统有限公司总裁修俊良、东方之星控股集团总经理邓超锋等政府、行业专家及企业代表出席了本次会议，与来自全国千余家企业代表一起，就金融危机下企业如何获得转机、从危机中成功突围进行了前瞻性的探讨，为企业渡过这个漫长的经济寒冬带来了一丝希望的曙光。

    在下午的峰会上神州数码管理系统有限公司流程管理专家刘小刚进行了题为“流程管理一体化趋势”的精彩发言：

    今天我们整个的论坛主题是"进退有道管理为先"，那么我们会落脚在管理上。有一本书在座的各位可能读过，就是管理学大师比德·德鲁克的《管理的实践》，里面有一句话就是管理的本质。他说道：管理是一种实践!其本质不在于"知"，而在于"行"，其验证不在于逻辑，而在于成果，其唯一权威就是成就。我们来看一下在我们企业当中怎么来体现这一句话呢?企业追求的目标永远都是客户价值，因为客户价值其实是我们最终追求的一个方向，那么客户价值就会导致我们企业来去确定我们的业务成果，也就是推动业务成果的关系。那么业务成果及其定义我们整个组织的流程。我们刚才同事介绍到的生产流程、人力资源的流程、客户关系管理的流程甚至说我们整个BTOB电子交易的流程。我们反过来看大师说的那句话，所有的事情在于"行"，"行"就是流程的问题，最终的体现就是客户的价值，这一点大家都理解。这里的重申就是流程对于业有多么关键。

    我们来看在整个管理的执行上，我们可首先会制定各种各样的管理制度，这种管理制度制定下来之后要去执行，执行并不等于终结，因为执行的效果怎样要经过考核。在这个过程当中，在座的各位领导都会碰到一些问题，比如我们看到管理制度在制定的过程当中，这些制度能贯彻下去吗?这些制度真的能变成一个我们可以执行的一个流程吗?有的时候制度只是说了一个方向性的东西，要变成一个流程能不能做到，此外这个流程是不是真的能够有效提高我们的管理，目的不在于一个简单的流程，而是要创造客户价值。很多的流程在企业当中可能发布的时候大家都知道、都了解，但是过了一段时间就会变成了一纸空文，没有人想起来了。这是管理制度我们在制定的时候碰到的问题，执行的时候也会碰到问题，因为执行的时候会碰到各个部门、各个岗位的职能是不是清晰，有没有人为的因素对这个过程进行影响，如果说有人为的因素对各种各样过程进行影响的话，那这个流程并没有按照我们预想的过程进行，带来的价值是不是真的能看得见，我们定了很多流程，这些价值怎么来体现，体现的时候是只体现在营收的数据上呢?这些数据可能只是一个最终的结果，我们还是得去看一下每一个流程的价值。检查和考核的过程也要看，这个流程是不是好怎么检查，有没有手段，考核的指标怎么定义，我们现在有很多的考核方式，那考核的指标可不可以制定，考核的依据是什么?考核的最终目标不是就要这样的一个结果，实际上我们还要考虑，考核实际上是为了什么事情来做更好的改进。我们发现在整个的管理过程中，每一个环节都会碰到一些问题。

    首先我们从管理效率角度来看，我们企业在发展过程中，流程是不断地在因为我们的管理层次扩大，层次的重叠，所以流程可能出现交错，上级部门和下级部门的交错，管理流程还有一种情况，最终会集中到一个领导的方式，领导变成了一个事无巨细，所有的事情都要他去审批，我们想这势必会带来一个问题，虽然他权力集中了，安全性很高，它直接会影响效率，因为关键的节点都集中在领导一个人身上，他忙得不可开交。在工作流程上看，我们跨部门流程缺乏跟踪监控，权责是不清的，可能会带来一种互相推卸责任，你说你交给我一件事情，我说我没有接到，我说这不是我的事情，等等事情经常出现。啊

    另外从客户服务的角度来看，不是说外边的才叫客户，而我们现在说内部的各个部门之间的都是客户。我们会发现一个问题，服务接口不统一，因为我们对客户要服务的，信息不共享、流通不透明。信息沟通可能是我们最底层的一个需求，无论是企业来讲，还是个人来讲，都要做信息沟通的，但是我们现在发现全球化的竞争或者说我们国内的企业都在竞争，直接导致的一个结果就是沟通不便。以前我们有电话、有传真，现在有电子邮件等等，但是它没有办法记录、追诉和取证。