【IT168 技术文章】

    有这么一道PMP考试模拟题：

    下列哪项说法不正确：

    A.范围蔓延是未经评估对时间和成本的影响就增加的功能或服务。

    B.失控的变更通常指范围蔓延。

    C.范围蔓延与功能需求的渐进明细没有本质区别。

    D.范围蔓延并不一定总能提高客户满意度。

    正确答案是C.

    做软件项目，特别管理软件类的项目，客户软件需求的把握是一件十分重要且困难的事情。项目的需求很容易变更、蔓延。客户开始的时候很难明确自己的需求，需求很难确认，确认后的需求也经常会发生变化，需求的变化极易引起项目成本的提高、进度的拖延、质量的风险。

    因此而引发的对项目的后果，哪些是客户的问题，哪些是服务方的问题，有很多说不清道不明。软件服务方说“你需求不确定，我们不能开始开发。”，客户说“我现在一开始不可能把需求都说清楚，你先这样做，以后再完善。”；软件做出来以后，客户说做出来的东西和他们的需求不符，要改，软件服务方说“你的需求变更了”，客户说“我的需求没有变，只是比以前细化了”。

    这道PMP题所带来的一个启发是，要与客户建立起“范围蔓延”与“渐进明细”的概念差异。在项目的“范围管理”中：“范围蔓延”与范围的“渐进明细”是有本质区别的：

    “渐进明细”是正常的，也就是说项目的范围不可能在开始的时候就非常清晰，需要不断地补充、细化、完善，这是客观规律。

    但“范围蔓延”是不正常的，是危险的，是“未经评估对时间和成本的影响就增加的功能或服务” （答案A），是“失控的变更”（答案B），这是项目实施过程中经常遇到的重要问题。

    首先，由于需求是需要“渐进明细”的，所以项目中无法保证需求分析报告签字确认后，一切的需求就锁定了，客户从本质上讲也无法从实质上承担此责任。但是要和客户明确的是：哪些新提出的需求是属于“渐进明细”的（以前没说清楚，现在细化了），哪些是属于“范围蔓延”的（超出了原先的范围框架），需要纳入“需求变更”程序。

    在现实项目中，这确实很难，太多的需求说不清楚。遇到这种问题，项目经理要和客户充分沟通，只要能摆事实，讲道理，是能够达到双赢效果的，绝大部分的客户都是讲道理的。关键在于事实怎么摆？道理怎么讲？这就要考验项目经理的业务能力（不仅能够准确理解客户原始需求，而且还要能想在客户的前面）、技术能力、项目管理能力、以及沟通能力。

    另外，项目经理一定要时刻警惕“范围蔓延”问题，这是项目经理极其重要的职责！即使麻烦一点，也不要轻易答应客户，切记“范围蔓延并不一定总能提高客户满意度”（答案D）！因为客户提出的需求或方案很有可能是错误的或不合适的，到时候再返工，不仅对于服务商来说成本代价很大，而且会严重拖延项目进度，对客户也很不利。

    当客户提出属于范围蔓延的新需求时，一定要评估其对进度、成本与质量的影响（范围、进度、成本、质量多重约束）；如果是较重大问题，一定要尽量走“正式”的变更流程，要通过包含客户方和我方重要干系人在内的CCB（变更控制委员会）的审核。（按照“PMP主义”，所有的变更都要是正式的、书面的，虽然现实中很难做到这点，但这是方向）。