这说明什么呢？

    我们做产品经理的，或许可以把产品本身设计的足够好用，足够完善，但是，我们很难把客户的业务流程设计的足够完善，也就是说，我们对于用户会在什么环境下使用我们的产品，往往是一无所知的，即使有了一定的数据去支持我们尽量能够在用户习惯的环境下使用产品，但是一切皆有可能，用户是不会按照我们的思路出牌的，除非你做的产品就是少有，无法或者不易被替代的，例如windows，即使这样，微软每年也要在用户使用环境上下很大的功夫。

    这就是需求分析原则一中的第二点：客户比你更熟悉业务环境。

    有朋友又会说了，这个问题其实也很容易解决呀，让用户把这个问题告诉我们不就可以了，从技术上来说，这个问题是很容易解决的。

    果然如此吗？

    还以上面那个短信产品的例子来说。

    首先，如果没有这次展会，或许这样的问题根本不会出现，那么，我们永远不会知道如此集中的用户会在一个集中的区域发送短信，我们从何得知用户会有这样的一个使用环境呢？

    其次，即使出现了这样的问题，而短信的接受人不是这些省力的领导，而是普通的参会观众，即使这个问题被反馈上来了，会引起我们的足够重视吗，如果能够引起我们的重视，引发我们的思考当然最好了，那么，如果没有呢？

    最后，即使我们看到了这个问题，但是通知给我们这个问题的不是运营商（其实也是如此，如果不是移动的警告，我想这个问题还会拖下去）而是一个具体的客户，我们能否平等地去对待这个客户的意见呢？这就又和第一条联系在一起了，我们和客户之间应该是一种平等，这种平等不是建立在交换上的，而是建立在心理上的，尤其对于产品经理来说更是如此。

    好，那么，如何来解决这种问题呢？

    这就是需求分析原则中的第三点：真正的问题只有客户知道，我们要做的就是让客户愿意说出来。

    这里面包含三层意思：

    1、客户知道问题所在：作为产品经理，有时候会有一种心理优势，认为自己知道问题的所在，其实不然，你所知道的只是产品本身问题的所在，但是产品不是艺术品，不是放到博物馆展览的，而是要由用户在千差万别的业务环境中使用的，不同的使用环境也决定了问题的多样化，我们仔细想一下，其实有时候我们接触的大部分产品问题本质上并不是产品本身的问题，而是因为客户业务环境的不同造成的。

    因此，从这个角度来说，客户才是真正知道问题所在的人。

    2、我们如何得知：客户虽然知道问题，但他们并不是解决问题的人，最终还是要通过我们的分析来解决，那么，我们就必须知道出现了那些问题，这就得通过客户反馈给我们，无论是前面说到的用户实验室，还是现在咱们常用的许多形式，根本还是希望能够获得一手的用户使用信息。

    3、客户如何给我们：这里不是说信息反馈途径，而是指客户传递信息时的心态，其实这是和我们的态度紧密相关的，正如前面第一个案例说到的，虽然通过用户实验室能够完成第一和第二个工作，找到问题和告诉我们，但是，我们可以假设一下，如果我以前那个同事对待客户反馈信息的态度被客户得知，那么，我们能认为这些本来很支持我们的客户还会继续支持我们吗？争取一个客户很难，但是放弃一个客户却很容易，大部分客户的流失并不是因为产品本什么，而是因为我们对他们的态度。

    因此，在第三点里特别说明了，一定是要让“客户愿意说出来”，而这种愿意，本身就包含一种客户的主动，而这种主动就是建立在我们对待客户真正的心理平等之上的。

    总结一下需求分析第一个原则的中心思想：

    1、需求分析第一个原则：永远不要显得比客户更聪明。

    聪明反被聪明误，这样的事情太多了，我们产品经理都是有智慧的人，而不是耍小聪明的人。

    2、原则第一点：了解需求，而不是去批评客户。

    产品经理不是批评家，心理上要重视客户，行动上要尊重客户，平等对待每一个客户。

    3、原则第二点：客户比你更熟悉业务的环境。

    产品经理熟悉的仅仅是产品本身，但是，产品经理要做的却不仅仅是产品本身。

    4、原则第三点：真正的问题只有客户知道，我们要做的就是让客户愿意说出来。

    客户会给你反馈，但是这些反馈有些是真实的，有些是敷衍的，你希望真实还是敷衍，请参考原则第一点。