二、服务提供流程的基本内容：

    1、服务级别管理 (Service Level Management)

    描述——健全的服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中，服务级别协议规定了服务双方（用户和内、外部服务提供商）各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运营的重要保障。
    目标——确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。
    主要任务：
    记录服务级别需求(SLR)；
    通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供；
    签署服务级别协议(SLA)；
    监控提供的服务水平；
    提高服务质量；
    建立和维护服务目录。

    2、IT 服务的财务管理 (Financial Management for IT Services)

    描述——对费用及成本重新分配进行正确管理以提高财务资源的有效性
    目标——帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益
    主要任务：
    预算编制；
    确定成本中心；
    计算标准成本；
    与真正的成本价值、服务成本及成本分配相比较；
    会计核算；
    为记录会计账目设定成本核算表和程序；
    汇总并分配实际成本；
    汇总实际服务成本和成本再分配；
    对收入与支出进行监控；
    成本再分配；
    为成本再分配确定程序；
    建立价格列表；
    准备发票。

    3、能力管理 (Capacity Management)

    描述——指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能。健全的能力管理包括以下三个子流程：
    业务能力管理
    服务能力管理
    资源能力管理
    目标——确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。
    主要任务：
    定义、规划及管理业务需求；
    提供用于服务的资源；
    监控资源的性能，如果必要，须进行调整；
    规划和实施提升能力计划；
    编制和维护能力计划。

    4、IT 服务的持续性管理 (IT Service Continuity Management)

    描述——通过减少灾难或突发事件产生的负面影响来减少核心业务中断的时间。
    目标——在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复。
    主要任务 ：
    根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略；
    确定IT服务的持续性计划；
    管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程)；
    紧急情况下业务持续管理与恢复。

    5、可用性管理 (Availability Management)

    描述——对系统的可用性进行持续监控与改进以减少业务中断的时间并提高服务的可用性
    目标——确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。
    主要任务：
    可用性需求分析；
    确定可用性预期目标；
    确定测量方法；
    编制可用性计划；
    确定实际的可用性计划；
    IT服可用性的改进。