【IT168 信息化】

    一、引言

    在当今日益激烈的市场竞争中，如何开发新顾客和留住老顾客对企业来说都是至关重要的。然而，营销学的一般常识告诉我们，获得一个新顾客的成本远大于留住一个老顾客，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍甚至更多。由于吸引新顾客的成本过高，许多企业目前都试图努力增加现有顾客的重复购买次数，以实现更多的利润。要达到这一目的，企业就必须通过各种方法来培育顾客的忠诚度。

    顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益:顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的成本，忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。

    影响顾客忠诚形成的主要因素有：

    1．内在价值：包括质量优良、服务优质、价格优惠；

    2．转换成本：老顾客通常会发现，如果自己想要更换品牌时，会受到沉没成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。

    3．情感投资：企业与顾客建立一种牢固的联系，并对这种联系的维持进行情感投资，使顾客对企业产生感情。

    说到底，顾客忠诚主要来自于对企业产品和服务的满意程度。具体来说，企业可以通过以下几个方面来培育顾客忠诚，如：提高产品和服务的质量，建立可靠的信誉；为顾客交易创造更大便利；从最终顾客角度更新改进业务流程等等。

    而据资料表明，企业流失的顾客中70%是由于服务不到位、服务质量不高造成的。尤其是以机械、电子产品为主的制造企业。顾客可以理解产品不是100%的优质，但不能原谅产品出故障后企业服务不到位的情况，而服务质量难于保证的一个重要环节则又是备件物流管理问题。今后的企业将是以服务为先的企业，其中备件物流响应速度的提高，备件物流成本的降低，也和产品本身一样，成为企业核心竞争力的组成部分，是企业成败不可忽视的因素。笔者试图通过对制造业企业备件物流管理模式的比较说明，分析各种模式对顾客忠诚度的影响，探讨企业服务中成功的备件物流管理模式。

    二、备件物流管理的特点

    对制造业厂商服务来说，尤其是售后维修业务中，物流主要是备件的物流。何任产品都难以杜绝出现故障，而如果出现故障，服务工程师手中没有备件，就无法进行服务。这一道理是显而易见，于是众多厂商纷纷设立备件管理部门，但是如何作好备件物流，则不是那么轻易的事情。目前对任何一个产品制造厂商来说，备件的物流都是一个复杂而头痛的问题。主要是因为备件物流有如下特点：

    （1）绝大多数厂商采用代理制进行售后维修服务，代理商(维修站)拿到相应的劳务费作为报酬。这样维修用备件虽然由代理商使用并负责为客户更换，但实际所有权仍属厂商(或有回购承诺的买断)，于是造成备件的所有者和实际控制者分离，也使沟通成本及工作环节大大增加。

    （2）大多数厂商要求将更换后之损坏备件或产品收回，使备件物流成为双向流动，增加了复杂性和物流成本。

    （3）备件体积小、价值大，对运输、搬运、库存的要求很高。如电子产品的备件一般为电子元器件，产品附加值高，尤其是一些核心部件，价值更是不菲。而电子元器件对防火、防水、防尘、防静电等库存和运输包装的要求极高，给备件物流造成困难。

     （4）由于技术的飞速发展和产品升级换代，备件价值时刻处于剧烈变化之中。这就要求厂商具有极快的反应速度和极短的库存周期，否则将造成巨大损失。

     （5）同样由于技术飞速发展，备件推陈出新速度极快，不断有旧的备件种类退出及新的备件种类进人厂商的备件目录，兼之备件需求的高度随机性，使备件采购及计划难以有规律可循。

     （6）大多数厂商难以找到可以完全符合要求的第三方物流企业作为外包对象，因此一般只将备件运输这一环节外包，而自营其他物流环节。

     三、备件物流管理模式分析

     设想一个用户，如果他购买的产品(保修期内)发生了故障，也许他打一个电话，当天就会有服务人员上门提供硬件更换或备用机使用，或者他需要自己到厂商的代理商(维修站)处，获得产品更换或备用机，又或者他去过维修站之后，需要耐心地等待，几天甚至十几天之后，他所需要的备件才能够到达。更有甚者，厂商会告知用户缺货，使一次简单维修拖上几十天得不到解决而招致用户投诉。显而易见，以上这几种结果用户的满意度将是相去甚远。而在用户所得到这些服务的背后，厂商的备件物流管理模式起着举足轻重甚至有时是决定性的作用。

     当今业界，由于经营理念、管理水平、技术力量等方面因素的不同，备件物流管理模式也不尽相同。据调查，根据物流中心的设立方法，当前各厂商备件物流模式可大致分为以下几种：

     1、中心式。这种模式在公司总部或主要销售城市所在地设立一个大的物流中心，储备所有需用备件。各地代理商(维修站)发生备件需求时，通过各种方式(电话、传真、因特网等)向总部下订单，总部将备件发至各地代理商处。

     2、分库式。采用这种模式的厂商在全国设立几个备件物流中心(分库)，储备各自辐射区域内所需备件。各代理商发生备件需求时，向各物流中心下订单，物流中心将备件发至代理商处。

     3、中心—分库式。这种模式是前两种模式的结合，即总部物流中心作为信息中心进行订单的接收和处理，各地分库按照总部指令发出和接收备件，同时各地分库的库存量均由总部控制。

     4、渠道式。渠道式即根据服务代理商的渠道设置来进行物流系统设计，类似于销售模式中的厂商一总代理一分销商的渠道传递，在每一级别中均进行一定量的备件储备，并根据实际情况随时调整。这种模式与前三种不同之处在于备件储存于代理商手中而不是厂商的手中，使服务代理商可以灵活使用，解决一定的日常备件需求。

     5、中心一分库一渠道式。是第三种和第四种模式的结合，即在中心、分库和代理商处均储存备件。