三、质量方针和质量目标的实例分析  

    1. 我国某修船公司的质量方针和质量目标
    （1）质量方针
    我们将持续地改进管理，以优质的修船质量和服务让顾客满意，并不断提高公司整体效益水平。
    （2）质量目标
    a. 质量：严格控制不合格产品的发生，确保产品合格率的稳定和提高；
    b. 工期：严格控制计划的实施，确保各项工作按期完成；
    c. 成本：严格控制各项费用的开支，确保预算指标的实现；
    d. 安全：严格控制人、机事故的发生，确保重大事故为“零”；
    e. 能力：严格考核各岗位人员能力，确保员工素质的稳定和提高；
    f. 船东满意：认真收集、分析顾客反馈，确保及时、合理地满意答复；
    g. 持续改进：认真分析、总结各类指标，促进目标的实现和提高。
    2. 加拿大某电器公司的质量方针和质量目标
    （1）质量方针
    本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世界电器行业的前列。
    （2）质量目标
    a. 对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天；
    b. 接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减少25％；
    c. 减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10％；
    d. 通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的0.15％；
    e. 在1999年的基础上，经济效益每年递增2%；
    f. 交货期非超过不可（应经总经理认可），超过时间最多为3天；
    g. 顾客投诉未解决率，每季度不超过15％，全年不超过 10%。
    以上七项目标中第c、d、g项各部门可以有高低，但总体平均数字不得超过。每季度初由管理者代表召集有关部门和人员讨论、检查上一季度质量目标的实施情况，针对发生的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源、文件、手段上予以协调，由责成部门制定并实施纠正措施，以确保本质量目标的实现。
    3. 上述两家公司质量方针和质量目标的对比分析
    （l）两家公司的质量方什都比较概括、精练。其中，修船公司的质量方针显得平淡、空洞，提供的制定和评审质量目标的框架也较笼统，电器公司的质量方针较好地体现了ISO／FDIS9001:2000的要求。
    （2）两个公司的质量目标都能与质量方针保持一致。其中，修船公司的质量目标可测量性差；电器公司的质量目标量化指标较多，可测量性好。
    （3）修船公司的质量目标未能体现出满足产品要求所需的内容；电器公司的质量目标包括了满足产品要求所需的内容，但略显抽象。
    （4）修船公司的质量方针和质量目标体现了行业的特点、产品和服务的特点；电器公司这方面的内容显得比较薄弱。
    （5）如何使质量方针在组织的各层次达到沟通和理解，以及将质量目标分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次，两个公司都应有一些相应的文件予以支持，以便于员工对质量方针的认同，并有利于相关职能和层次的员工把质量目标转化或展开为各自的工作任务。

    四、实施和审核要点

    建立质量管理体系的前提是制定质量方针和质量目标。质量方针和质量目标是组织关注的焦点，同时也确定了应满足的顾客要求。组织在实施中和认证机构在审核中对质量方针和质量目标所关注的问题应该是一致的。这里仅就审核中对质量方针和质量目标所关注的要点谈一些看法。
    1. 组织制定的质量方针和质量目标是否应用了八项质量管理原则的基本理念？是否能满足ISO9001：2000的要求？
    2. 最高管理者对质量方针的重要性认识如何？是否采取措施将其传达到各个层次以及各层次能否对其达到沟通和理解？
    3. 质量方针与质量目标是否与组织的总体经营方针相适应、相协调？是否对产品质量要求及使顾客满意作了承诺？是否对组织的质量管理体系持续改进作出了承诺？
    4. 质量目标的分解是否适宜？是否具有可测量性以及测量方法是否明确？各项质量目标是否能完满实现？各部门之间的指标是否相互协调？是否结合行业的特点、产品和服务的特点、组织自身的特点？
    5. 质量方针和质量目标的持续适宜性是否得到必要的评审？组织的质量管理体系是否与质量方针和质量目标相适应并能保证其实现？
    6. 质量方针和质量目标是否得到适当的控制（包括批准、发布、评审、修改等）？是否保存了证实质量方针和质量目标得到控制的必要证据和记录？