【IT168 专稿】

    ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理非常好的实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA和Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的非常好的实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出新的ITIL V2.0版本，于2007年推出V3.0版本。 
    ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来，从而让企业的IT投资回报最大化。
    为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中。例如英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。

1. ITIL的行业应用

    ITIL有助于在改善服务的同时降低成本。很多组织采用ITIL并获得可观成果。例如宝洁公司（Procter & Gamble），于1997年起采用ITIL模式后，四年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%。
    ITIL可以提高IT部门营运效率25%～300%。ITIL涉及一些常规流程，以及可能给机构带来新的规则与摩擦，高层官员必须领导企业进行转变，并灌输短期变化。对整个企业而言，也是一种投资理念。IT业绩应以整体进步及预算缩减为标准。ITIL最优方法耗资仅为每单位90～150美元，而且这一投资是物超所值。
　　
2. 国内企业ITIL实施的困境

    诚然，ITIL实施的理想状态是能够快速提升企业的竞争力。但是，从国内众多实施ITIL的企业来看，失败的例子比比皆是。主要有以下原因：
    缺少管理层的支持承诺。管理层必须通过亲自出面和参与来显示其对ITIL的支持承诺，缺乏管理承诺是企业实施ITIL失败的关键因素。
    未指定流程责任人。目前大多数企业的IT部门是基于部门划分，而不是面向流程的管理方式，从而在一定程度上导致ITIL的失败。
    过于雄心勃勃。ITIL是由10个服务管理的流程构成，一次实施过多的流程是非常不现实的

3. 如何使ITIL落地

    ITIL将IT服务管理分为10个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理和危机管理。一项管理职能是服务台。
    为了避免ITIL落地时遭遇“水土不服”的尴尬，首先必须要有个咨询的阶段，根据企业自身独特的IT环境、管理现状及业务需求进行通盘考察与分析，然后在此基础上“量体裁衣”，采用“分步走”的方式，在第一阶段实施最迫切的且最容易得到收效的流程，在获得了一期项目流程实施的成功后，企业再进行二期、三期流程建设。到了那个时候，一方面，企业人员更有信心；另一方面，企业人员在实践中对ITIL具备了更多的认识和了解，更容易在项目中献计献策、发挥作用。
    在具体的流程设计中，做到以流程为导向，以客户为中心，考虑各部门或各维护厂家之间的责任与利益冲突，做到每个流程步骤都有相应且合理的角色对应，并且每个流程都指定一位流程负责人，其职责是认真监视和管理指定的流程，使之得到持续的改善。
    也就是说，什么样的角色“戴”在什么样的岗位上。谁“戴”这些帽子，企业需要理清思路，采纳非常好的建议。同时，企业人员关于相关流程和技能的培训也相当重要，相关人员需要熟悉流程，胜任流程角色。
    流程的建设和完善是一个循环往复的过程，IT服务管理每个流程都强调“Plan-Do-Check-Action”（即计划－实施－检查－更正）。自项目启动到项目建设上线，企业通常很好地完成了“Plan-Do”过程，但流程建设并非就此结束。企业若要不断完善已有的流程，还需要持之以恒地做好“Check-Action”过程。

4. 基于ITIL的IT服务管理平台建设

    ITIL真正落地的标志就是IT能够实现IT服务管理，通过ITIL流程的建设能够提高企业工作效率，帮助企业节省成本。
    IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。同样，IT服务管理也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

图1 IT服务理念转变

    IT服务管理：人、流程和技术的融合

    人：包括运行维护组织结构、岗位设置和绩效考核指标等。运行维护组织结构应打破传统的职能式的结构，实现流程化的管理。岗位设置应根据运行维护流程的需要设置相关的岗位，根据岗位的职责配备相应的人员。
    流程：建议根据IT服务管理国际上的非常好的实践ITIL（IT基础架构库）和企业的实际情况建立相应的流程。
    技术／工具：为了提高流程的执行效率，我们需要借助先进的技术和工具，固化和自动化流程的执行，以及在流程执行的过程中自动分配相应的人员。
    IBM  Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案，HP公司倡导“IT服务管理”，CA公司强调“管理按需计算环境”，BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
    IBM公司及IT服务在业界数一数二，从服务器、操作系统、数据库、中间件、软件过程管理、集成开发环境到IT服务咨询和外包，各个战线上都有强势产品。
    IBM Maximo ServiceDesk产品从传统的资产管理起家，发展到IT资产管理，直至现在提供的一个IT服务管理产品。ServiceDesk产品从非常独特的IT资产的视觉来关联IT事件和流程，非常适合ITIL教科书中的各种事件和问题（如打印机不能工作等）管理。其工作平台基于J2EE的体系架构，优于其它产品。

5. ITIL V3出来了，还需要实施ITIL V2吗

    ITIL V3的最大亮点在于，它依据服务的生命周期理论将IT服务管理非常好的实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维到持续性的服务改进，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施，发展为多维的、注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。
    ITIL V3并不是要替代ITIL V2，前者只是将后者扩大化了。
    ITIL V3也并不是一定要让正在实施ITIL V2的用户马上转变。用户要真正了解自己需要什么，如果原来的目标能够适合你的需要就应该还沿着原来的路走。除此之外，IT部门自身也应该意识到在整个公司发展的过程中，特别是公司越来越习惯于IT服务的时候，用户对于IT服务的期望值就会越来越高，IT部门所提供的服务也必须逐渐地提高才能跟上时代的变化。