第三步：开始建模

    有意思的一步开始了。使用BPM中间件套件随带的图形工具。如果你喜欢，也可以使用像微软的Visio这些独立的图形软件包，就可以利用工作流程图来规划业务流程了。 

    Carvallo说：“你把一个个流程表示成对应的建模工具箱和箭头，然后为这些工具箱添加属性，譬如谁负责这些流程、预期的输入和输出是什么。”他使用了IBM公司的WebSphere业务建模器。使用这种模块构建方法可以帮助公司经理找到节省时间和资金的捷径。有些工具具有模块功能，让公司专业人员能够模拟假设性场景，评估流程变化带来的影响。 

    在这个阶段，确保业务部门负责人参与业务流程的重新设计很重要，以便IT和业务结合起来。Pierre Vedel是为金融服务业提供软件服务化、以便处理学生贷款的非营利性组织ELM Resources的CIO，他说：“你要确保尽量在项目的早期阶段让销售、财务、运营和人力资源等所有部门参与进来，以便他们能够描述各自的业务流程。他们看问题的角度可能与IT看问题的角度有所不同。”他强调：“让他们及时参与、并了解他们需要什么，然后把这些加入到工具中。”ELM用的工具是IBM的WebSphere业务建模器。 

    在某些情况下，公司经理可能需要经过培训才会使用图形工具。但这种工具的强项之一就是，界面直观，使用方便，这往往最大限度地减少了培训费用。不过，公司经理应当明白：自己为这些工具的使用付出的努力将是长期性的：一旦新的业务流程设计而成，就要加以监控及优化，而这将需要他们提供意见。 

    Austin Energy的Carvallo有着切身体验，他说，流程建模所需时间从10分钟到1小时。之后，他使用IBM的WebSphere工具来创建BPEL代码，开发人员只要改动这些代码，就可以构建Austin Energy所需的应用。 

    在这个阶段，一个有用的BPM中间件工具是保存有关业务流程信息的存储库（repository）。托管应用提供商USi是AT&T公司旗下的一个部门，负责先进工程的副总裁Mike Rulf说，USi正使用Oracle Services Registry（由Systinet开发，作为Oracle的Fusion中间件的应用服务器组件的一部分销售。）USi使用它来捕获及保存业务规则供将来参考以及经过重新设计的业务规则供以后重复使用。

第四步：监控及管理 

    一旦应用运行起来，监控经过重新设计的业务流程实际运行起来多顺畅、需要时进行调整，这对保证业务与IT的日常结合至关重要。USi使用Oracle的Web服务管理器，Fusion中间件的这另一个组件让管理员可以查看某个特定流程的哪些部分已经完成。 

    USi使用内部开发的管理框架来监控业务流程的性能，必要时分配服务器的资源，以满足应用的要求。该公司还使用IDS Scheer开发、Oracle作为业务流程分析套件来销售的ARIS工具集，这套工具让生产应用所作的变化可以在原始图表中得到反映――这是结合IT流程与业务流程的一项重要功能。 

    Austin Energy一直在逐一全面改造72个目标流程。到目前为此，该公司已完成了其中8个流程的改动：客户服务、移动工作队伍、财务管理、资产管理、库存管理以及三个新的客户门户。针对每个流程，Austin Energy都重新设计了业务流程，并通过BPM中间件为遗留系统赋予了Web功能，以便提供数据给最终用户。对经过重新设计的业务流程的结果进行监控显示，BPM中间件能够带来重大回报。到目前为止最明显的成效就是，通过从多个系统实时收集所需信息，然后发到服务代表的屏幕上，缩短了处理客户服务呼叫的时间。 

    Carvallo说：“处理呼叫过去需要4到7分钟。现在我们把时间缩短到了32秒。”另外，Austin Energy现在每小时能处理5000个呼叫，而之前每小时只能处理400个呼叫。这种功能在今年5月尤其派上了用场，当时一场冰暴袭击了奥斯丁地区，52000个用户出现了停电。Carvallo说：“每个人都惊讶于我们的服务能力。”