【IT168 专稿】许多公司之前竭力应对使用、定制及集成都不方便的第一代客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）解决方案，而如今明白了灵活性对他们有多么重要，于是就开发适合自身经营方式的CRM解决方案。这可以帮助他们提高客户忠诚度，从而最终增强整个公司的盈利能力。

    设计方面的灵活性、规划方面的非常好的实践以及有条不紊的部署，这些可以确保取得持续不断的创新以及重大回报。为了给项目的成功奠定更坚实的基础，公司应当首先进行技术投资，提供便于长期创新的平台，又能支持近期的业务战略和业绩目标。 

    以下是在确保CRM长远价值时应当予以考虑的六个实用步骤：。

第一步：知道贵公司需要什么、何时需要。 

    不是所有的CRM解决方案都能支持每家公司的业务流程，所以知道贵公司希望怎样管理客户关系，这点很重要。然后再寻找符合贵公司情况、满足独特要求的解决方案。 

    知道贵公司从上到下是如何开展工作的，还要知道你用CRM解决方案想取得什么样的效果。对贵公司要有这种全面的了解，然后确定你的客户在其中扮演什么角色。接着在这种背景下，确定存在的业务问题，明确需要收到怎样的成效。并且设定场景，表明贵公司现在是如何运转的；一旦实施了解决方案，它又会如何运转。 

    一旦你清楚地阐明了全局，可以把项目分为几个小步骤，每个阶段都要有明确的成效，然后在公司发展过程中衡量这些成效。这样，你就会开始获得新实施的CRM解决方案带来的成效。除了解决方案在哪些关键点与供应商和合作伙伴进行集成外，还要弄清楚解决方案与其他前后端系统集成的所有关键点。

第二步：获得公司主管的支持。 

    CRM战略需要得到整个公司上下的采用、推广及执行，而公司主管的支持是关键。选择一名渴望“冲锋陷阵”的主管经理做为发起人。这名领导人必须能够作出在项目开展过程中必不可少的艰难决策，团结受到影响的各个团队和部门，并且确保每个人都清楚了解及全力合作。 

    另外建议，如果公司想成功实施CRM战略，就应当组建一个治理团队，成员包括业务负责人和技术实施小组。这个团队将负责彼此合作，密切关注项目交付成果、排除所有障碍，并且为受到影响的每个人提供足够有力的支持。 

第三步：购买成熟可靠的CRM解决方案。 

    成熟可靠的CRM面向整个企业，包括操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM。表现出众的公司在打算选购CRM解决方案时，会考虑这三个方面当中的每一个。 

    操作型CRM（Operational CRM）可获得有关客户各方面的丰富信息，从公司宏观层面开始着手。在合适的时候，添加个人详细信息，譬如联系人的生日或者特殊爱好。操作型CRM可以“全方位”地了解客户，包括作出明智决策所必要的数据，从而带来可量化的经营效益。 

    分析型CRM（Analytical CRM）包括数据挖掘，从而可以发掘有关营销、销售和服务等需要的宝贵知识、趋势和模式，还能发掘客户习惯。这些信息非常宝贵，有助于策划有针对性的营销活动、合理确定销售线索的重要程度、确认交叉销售机会并采取相应行动，以及优化销售和服务流程。 

    协作型CRM（Collaborative CRM）可以在合适的时候，为跨部门、跨分部乃至跨国界的个人和工作团队结合有关相应客户的相应信息。协作型CRM提供了这一功能：通过诸多联系点，可以联系到客户以及贵公司的成员。 

    随着公司和个人不断采用离开办公室时仍能够保持连接的移动技术，协作型CRM显得越来越重要。实际上，协作型CRM可以结合客户及体验与贵公司之间的最终联系点。 

    许多公司之前单单关注操作型CRM或者分析型CRM，它们发现这种CRM使用起来太麻烦，无法有效地获得及组织信息，以便用户找到所需的信息、作出更合理的业务决策、提升经营效益。简而言之，从长远来看，这些局部解决方案给公司带来的作用很有限。