【IT168 技术资讯】“对于我们来讲，系统的稳定安全是最重要的。”在近日举办的IBM维护服务用户大会上，深圳证券交易所系统运行部副总监邓晖对记者反复强调这一句话。而从记者对包括证券、银行、电信等行业用户的采访情况来看，很多用户对IT系统的高可用性的要求变得近乎“苛刻”，这给系统服务商带来了非常严峻的挑战。

压力剧增

    虽然IT维护服务是IT服务中最普遍、最初级的服务类型，但目前它的总体收入却占据了服务市场的半壁江山，而且在未来几年它会成为IT服务的主要收入来源。根据相关研究显示，预计2010年，中国IT服务市场的总规模将达到1320亿元，其中IT维护服务将占2006年IT服务市场份额的49.8%。

    对于IBM来说也是如此。IT维护和技术支持服务是IBM服务产品化规划的10条产品线中销售贡献最大的一条产品线。IBM维护与技术支持服务包括: 系统软件维护服务、中间件维护服务、设备迁移与安装服务等。依托原厂的技术、人才资源和备件库支持体系，IBM不仅可以为自身的硬件和软件产品提供全程的支持服务，还可以作为“单一服务提供商”，对由多品牌产品组成的IT系统提供整体的系统维护及支持服务。 

    而随着中国企业越来越重视IT建设在企业发展中的作用， IT正在成为企业发展必不可少的业务组成部分，从生产管理到销售流程，甚至是企业决策，都在渐渐依靠IT系统。由此，企业IT部门开始面临巨大的压力，而这种压力也相应地快速传递给了IT服务商。对于IBM全球信息科技服务部服务实施中国区技术支持经理许海中来说，对此压力的感受最为直接和深刻，因为他所领导的部门直接为上万家企业客户提供系统维护和技术支持服务，而这些客户又大多集中在银行和电信这样的重要行业领域。 

    一个银行的服务电话短时间宕机，就可能收到上千个投诉电话; 而核心交易系统哪怕是出现很短时间的交易迟缓或者交易堵塞现象，其问题都非常严重。许海中说: “只要是银行系统层面出现问题，第一个要告警的人是我，这时候我面临的压力是很大的。”

流程规范化 

    除了来自客户对IT系统高可用性要求方面的压力，IT服务商在如何控制服务成本方面也面临巨大挑战。IT维护服务的发展一直受到产业环境的限制，如用户需求的多变，服务商成本的控制等原因，没有形成可以快速发展的模式，而服务商也一直备受IT维护服务高成本所累。 

    服务的产品化和标准化被认为是服务商解困的好办法。在IBM维护服务用户大会上，许海中介绍了IBM维护服务方面的几大“革新”，而这些革新处处围绕着服务流程的标准化和规范化。 

    首先是量身定制客户服务计划。这个客户服务计划很详细地列出客户的服务需求是什么，IBM的服务计划是什么。其中包括一些非常详细的内容，比如客户有哪些设备，针对客户每一台设备，IBM定期保养是怎么做的？也就是做到，每一台机器都有一个维护清单，每天、每周、每月都有相关的检查记录。 

    其次是制定了很严谨的工程师服务手册。这些服务手册针对每一个服务人员每天、每周、每月要做什么事都有非常明确的规定，而且对于服务人员在做服务之前应有哪些准备，具体实施哪些服务，做完了之后有哪些该执行的流程，或者有哪些该报告的程序，都制定了一整套的服务规范。 

    第三是制定了非常严格的告警流程。这个告警流程规定了针对不同的客户，不同严重等级的问题如何告警到IBM内部相关的管理阶层，这些管理阶层如何推动解决这些问题。比如是不是要让国外的专家飞到当地解决问题？所需要的备件是否足够？如果当地的备件不够，应该从什么地方调配等问题。 

    第四是制定严格的“变更管理”制度。现在很多用户都有系统容错方案，就是说在一台主机出现故障时有热备源。但是必须要保证在对一台设备进行维修时另一台设备能完全正常运转。针对这些变更，IBM也有很严谨的变更流程以及变更审核机制。比如，IBM设立了一个变更流程审核委员会，委员会由IBM最资深、最有经验的技术专家组成，当有变更的流程申请之后，委员会成员会聚集在一起，提出他们技术上的建议，针对变更计划中不周到的地方提供指导。 

    “我们从2005年4月份开始推动这一件事，到目前为止，注册到系统里的变更事件有300多件。这300多个重要的事件里只有一次发生了问题，这种做法是非常有效的。”许海中对记者表示。

服务铁三角 

    当然，IT维护服务只是构建高可用性IT环境中基础的一环。根据过去的诸多案例，真正因为硬件或者软件的问题造成系统不可用的，大概只占20%左右，其余都是和架构、运行维护和管理有关的。 

    许海中解释说: “如果IT架构没有规划好，对于用户系统的高可用性或者用户需求的成长都是一个很大的障碍，而如何对整个IT系统进行管理也非常关键，比如问题管理的基础架构如何建立？是否有一个有效的系统对每一个问题都进行追踪等等。而系统的运营维护服务可以使得设备和系统保持或恢复其良好的工作状态，并以预防性维护服务来提高系统的可使用率。” 

    因此，许海中希望客户从宏观的角度追求高可用性目标，而不仅仅只是停留在稳定这个需求上。“而要构建高可用性的环境，架构、管理、维护服务三者构成的铁三角缺一不可，而且环环相扣。”