二索“骥”

    当我们将系统需求说明发给各个软件商之后，就要对软件商进行评估和选择了，也就真正开始按“图”索“骥”了。这里我们推荐了八个考察CRM软件厂商的标准，需要注意的是，如果候选名单中的软件商对任何一个问题推脱或含糊不清，现在就要不断的问，不要等到以后。其次，要综合的考虑这八个方面的结果。要注意，也许你要问更多的问题。

    1、考察软件商的行业经验和成功客户

    行业经验和成功客户是一个比较重要标准，丰富的行业经验可以使软件商对本行业的运营情况有深入的了解，可以更好的为企业提供解决方案而不仅仅是系统本身。当你遇到没有行业经验，但是软件的技术和弹性符合你的要求的软件商时，可以根据其它的标准来做取舍，因为我们要从多个角度来考察我们的软件商。如同千里马一样，曾经日行千里我们可以认为它就是千里马，是千里马但从没有真正跑过也是有可能的。

    2、技术方向

    软件商的技术方向要与企业的技术方向保持一致。最好是与软件商的首席技术官举行一个会议。会议的目标是确定软件商主要的技术方向（新业务模型、新的开发工具、解决问题的可能时间表）。尽可能的展示现在和将来详细的业务功能和技术特征的需求。看看软件商的意见是否一致。但一般要签订保密协议确保双方的利益不会受到侵害。

    3、产品是否包含源代码？

    越来越多的软件商为客户提供工具包使得客户可以自己定制软件，而不必使用第三方实施顾问。大部分源代码被编译成可复用的对象，不过，在没有企业技术人员或第三方咨询顾问的情况下定制CRM系统可能受缺乏源代码的影响，如果软件商不提供源代码，意味着在CRM系统实施后的定制将产生一定的费用。

    4、提供怎样的培训？

    在CRM系统的生命周期中，培训的费用可能超过系统费用的五分之一，软件商提供什么培训吗？是现场培训、还是在线培训？他们对于正在进行的培训、提高的培训和新员工的培训是否有结构化的规划？

    5、他们怎样支持他们的软件？

    很多软件商提供某种维护协议类型的支持服务。必须询问维护协议（电话支持、网络自助服务和在线支持）中包含的支持的类型。一些软件商提供收费的支持，按事件或支持收费。如果支持服务是外包给第三方公司的，软件商有怎样的培训和认证方式保证第三方合作伙伴的资质？

    6、维护协议中包含什么？

    软件商提供的维护计划在费用和复杂性上存在很大不同，要获得协议中提供的准确维护的详细信息，协议的时间表、谁来提供服务和支持（软件商和软件商的实施/合作伙伴），询问软件商怎样实现升级和更新（通过网站下载或通过代理商）？是否能够联系到专业技术人员或技术团队，不论是通过电话、电子邮件或网络？是否能保证在特定的时间内解决问题？

    7、如何实施自己的软件？

    软件商使用自己的技术人员进行实施。将使用多少顾问来进行实施？软件商是否提供快速实施选择，如果提供，是否适合你的业务情况。实施团队的资质以及第三方实施合作伙伴的情况如何？在软件商使用第三方实施公司的情况下，询问软件商怎样确保其合作伙伴的资质。同时，确认软件商或/和实施伙伴确实在使用自己的CRM软件。

    8、你的业务对他们的重要程度如何？

    你是软件商的重要客户吗？软件商是否为你的CRM成功实施提供足够的资源？
 
    按“图”索“骥”找到的究竟是千里马还是癞蛤蟆，就要看你的了。

关于楚剑

    楚剑，汉拓咨询的资深顾问，致力于CRM的培训、推广服务和客户流程、客户智能分析等咨询服务。汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和专业专注的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和web2.0营销的推广、培训、咨询和评估、监理等服务！