【IT168 专稿】按图索骥是我国古代一则著名的预言故事，内容想必大家并不陌生，原来的意思是有些贬义的，我们今天换个角度来看，将它与企业的CRM选型联系起来，在企业CRM选择的过程中我们来个按图索骥。看看我们究竟能找到千里马，还是找到癞蛤蟆。

一画“图”

    既然是按图索骥，我们先来“画”图，大家都知道CRM系统是CRM管理理念的具体体现，那么我们企业需要怎样的CRM系统呢？首先要从以下几个方面着手来确定企业的CRM需求：

    1、制定企业的CRM战略

    战略听起来很空洞，确实很多企业的CRM战略是不成功的，甚至在没有CRM战略的情况下就已经开始CRM的实施了。

    首先要在企业内部形成一个统一的CRM的愿景，在主要管理者之间就CRM的定义和对CRM系统的期望目标达成共识。然后确定CRM系统要解决的业务问题，每个部门都有自己的问题，将这些问题按照优先级排序，反复讨论最终确定要解决的问题。

    试图找出CRM能带来的新的业务机会，CRM是人、流程和技术的有机组合，新的技术也许会为企业带来新的业务机会。确定企业的技术战略和架构，比如现在流行的SOA等等。

    找出业务流程中的相似点、差别和问题，主要考察面向客户流程的所有者、目标、度量、过程和完整性。要找出每个面向客户的业务流程的里程碑式的步骤。对现有的流程进行优化甚至重组，标准只有一个，在成本允许的情况下实现以客户为中心。另外还要考虑CRM可能产生的对客户的影响。

    2、进行CRM需求分析

    首先是业务需求，召集各业务部门的负责人及潜在的CRM用户讨论对CRM业务功能的需求，另外还要结合必要的现场调研和问卷调查，力求业务需求的完整性。确定了全部的业务需求之后，同样要根据企业的实际情况，确定业务需求的优先等级。

    其次是技术需求，主要是关于CRM技术架构和细节的，主要来自IT部门的意见，比如操作系统兼容性、数据库的兼容性、现有系统的集成等等。还要考虑系统用户友好性、直观性、帮助功能、提供的用户文件、国际化（如果有必要的话）等等方面的因素。

    3、CRM系统需求列表

    根据需求分析的结果制定CRM系统需求的说明文件，具体的内容按照企业的制度来制作，需求列表对应的功能最好要分为现有、可以免费开发、付费开发、无法开发等等选项，以确定软件商的提供软件的真实情况。

    现在我们已经画出了我们心目中的千里马的画像了。“图”已经做好了。