【IT168 分析评论】 记得前几年在IT圈内比较流行的小说《圈子圈套》中作者说,“为什么我可以写这本书呢?因为我有生活”。
那为什么我可以写中国IT服务管理简史呢?因为我有这个圈子的生活。我的经历也映照了中国IT服务管理的历史,加上我这些年工作之内和之外付出的思考,感觉应该可以给红红火火的中国IT服务管理做一些记录了。
另外,还有一个原因,当时在国外上学的时候,老外讲到Internet之类的课程,总是抛出一堆最原始的RFC给大家自学,枯燥地阅读FTP等协议一次次的会议备忘之余,发现这种读史之后的明鉴是很多方法不能替代的,会让你有一种看着它长大的凌越感。这些年,我的确看着IT服务管理光着屁股长大,以此作为不忘却的纪念,给对IT服务管理有些感情的资深老友们一个追忆的故事线,也给后来者一个快速入门的机会,毕竟这个市场大了,大家才有机会,没有必要相互壁垒。
可能有些枝节不尽准确,但请圈内朋友批评指正。
回眸一望
回眸一望,我先把记忆化作一个优美的曲线,相信知音会发现,它基本展现了IT服务管理的几年沉浮和发展历程。
后面将逐步展开,对每个典型的时期辅之简介。
孕育(2000~2001)
第一次参加IT服务管理培训,是2001年,惠普IT管理学院,在团结湖中心岛。
既然提到惠普IT管理学院,不能不说这里是中国IT 服务管理的黄浦军校,很多人都是从这里听说和开始思考IT服务管理的,我应该是从那时正式开始思考这个话题,那时对IT服务管理的印象更多的是从网管和系统管理延伸出去的,感觉有点虚,但能触动我的是“用户”到“客户”的转化,对于一个有思考的人,足以震撼到心灵,我觉得这个话题必将是未来几年的一个趋势。
那时的培训课件不如后来开发的F1赛车那么寓教于乐,而且可能因为培训刚刚开始,讲得并不能说很好,但据说后来那个讲师已经小有名气,后来到N公司的培训部门。看来黄埔军校不但培养了一批学员,也培养了一批老师。
培训的一批批学员和老师都出炉之后,IT服务管理的星星之火渐呈燎原之势。
建设(2002~2003)
总有第一个吃螃蟹的人,包括厂商、顾问和客户。
应该说有项目出现这个时间应该是在2002年前后了。
先说产品。有比较早的ITIL产品象HP OVSD(现在已经基本不再卖,以Service Manager代替,如果把OVSD的源代码open source就好了,还是有可取之处的);BMC Remedy,CA的东西也占有一席,但现在已经在中国关门了;当时听说IBM放弃Service Desk产品我感觉真的是一个成功商业模式在某个局部的瑕疵,时隔4年之后终是又出手买入了MRO抢滩这个市场。当然后来的国内一些产品也开始涌现,但远不是2003年之前的工作。
再说客户。拣几个记起来的说,中行中的广东很早开始尝试,建行的山西从2002年开始建设的IT服务管理项目,工行也在2003年开始引入ITIL理念,石化也是较早的客户之一,还有移动中的浙江移动……
还有服务商。这一段历史中,HP,IBM,CA,BMC等产品和服务厂商循规蹈矩,把国外的方法论和产品套用过来,对咨询过程还是花了些功夫的,工作也还是比较仔细。而客户也不敢越界太多,引进或者供奉的是标准的ITIL流程。
后来有人开始考虑ITIL如何与自身流程融合了,大家发现在IT管理领域,前几年做的事情多是网管、系统管理、再往后是ITSM。随着客户对客户程度要求的提高和对系统层面的集成性需求增加,流程平台、监控系统和报表门户等的整合与一体化的呼声愈高。