【IT168 技术文章】

   情商最早是由美国耶鲁大学心理学家比德?拉勒维在上个世纪90年代创立，由哈佛大学心理学教授丹尼?戈尔曼将其引向世界。情商的内涵主要表现在以下的五个方面：1.认识自身的情绪；2.妥善管理自己的情绪；3.自我激励；4.认知他人的情绪；5.人际关系能力。情商在企业管理以及人力资源管理运用研究较多，但运用于项目团队中的研究还较少。而项目团队情商对项目团队的绩效有着重要的影响，项目团队的绩效直接制约着项目目标的实现。

    1. 项目团队与项目团队情商

    1.1项目团队

    项目团队是团队的一种特殊形式，是为了完成某个一次性的特定任务(独特的产品或服务)而临时组建起来的团队。项目团队通常是短期的，任务完成便解散。

    项目团队从组建到解散，是一个不断成长和变化的过程，一般可分为五个阶段：组建阶段、磨合阶段、正规阶段、成效阶段和解散阶段。在项目团队的各阶段，其团队特征也各不相同，如表1所示：

    对于高效项目团队而言，其总的特征如下：

    1.项目成员认知自己在项目团队中的角色以及项目团队对自己的期望；

    2.项目成员之间彼此信任和受到尊重；

    3.项目成员能够直抒己见，意见能够得到倾听并妥善处理；

    4.项目成员能够得到激励与支持；

    5.工作程序灵活有效，鼓励创造和创新；

    6.项目成员的不同技能、知识和力量得到认可，项目成员的人生价值得以实现；

    7.项目团队冲突妥善解决，项目团队和谐；

    8.项目团队人际关系能力较强，与利益相关者关系协调。

    1.2.项目团队情商

    项目团队组建阶段项目团队成员的角色认知，磨合阶段的冲突管理，规范阶段对工作环境的接受以及对于章程的遵守，成效阶段的密切配合，这里面都涉及项目团队情商。对这些项目团队情商可以概括为以下4个方面的内容：

    1.项目团队角色认知

    项目团队角色认知是指项目团队对自身功能、角色、任务的知觉，表现为两个层次，即项目团队成员对自己为了完成项目团体目标在团体中的角色认知和态度，以及项目团队成员对项目团队在组织中的角色认知和态度。在工程项目管理中项目团队角色认知就是要认识到项目团队是项目管理的核心，项目团队绩效的好坏直接关系到项目的成败；项目团队每一个成员都是项目团队的重要组成部分，每个成员都要对项目的成功努力。

    2.项目团队冲突管理能力

    由于团队成员价值观念、习惯认同、文化习俗等差异，或者由于团部内部沟通不良、组织结构上存在着功能缺陷，或者由于资源与权利分配的竞争性，项目团队内部存在冲突。冲突对项目团队的发展的影响具有两面性，如果项目团队缺乏有效的管理冲突的能力，不但建设性冲突可能会向破坏性转化，而且那些原本属于破坏性的冲突可能会对团队产生致命的打击，威胁项目团队的生存。在工程项目管理中项目团队冲突管理能力体现在对新冲突的来源分析，冲突的防范以及冲突发生后，处理冲突能力，实现“双赢”。

    3.项目团队价值观共识

    项目团队价值观共识是指项目团队成员对共同价值观和某些原则如群体规范等的认同程度，以及项目团队共同目标的达成程度。只有在价值观共识的指引下，项目团队成员才能心理相容、相互赏识，项目团队的乘数效应才能够发挥，项目团队的绩效才能够大大提高。在工程项目管理中项目团队价值观共识就是项目团队成员必须同心协力，遵守项目章程，依照目标管理的办法，搞好成本、质量、进度管理，实现项目管理的目标。

    4.项目团队人际关系

    项目团队人际关系包括两个方面：项目团队内部的人际关系、项目团队与外部的人际关系。在工程项目管理中项目团队人际关系就是要处理好项目团队各部分与各部分的关系，同部分不同人员的关系，处理好项目团队与分包商、业主、监理单位、设计单位等近外层关系，处理好项目团队与政府部门、金融机构、新闻媒体等远外层的关系。

    2.项目团队情商对项目团队绩效的影响

    从高绩效的项目团队的特征可以看出其是一个高情商的项目团队。项目团队情商并非直接对项目团队绩效产生影响，它通过协调项目团队人际关系，增强团队凝聚力以及提高团队成员自我效能从而对团队绩效发挥作用。项目团队情商对项目团队绩效的影响可以从以下的三个方面衡量。

    2.1.项目团队成员的个人情商水平对团队绩效的影响

    项目团队成员个人情商水平对项目团队绩效的影响主要表现在以下三个方面：

    1.影响项目团队成员日常的情绪状态、工作效率及自我效能感。项目团队的工作效率是项目管理有没有高效率的关键。准确认识、表达自己以及他人的情绪，并适当地对其进行控制是情商的基本技能。高情商的团队成员不仅有能力准确认识情绪而且能够适当地表达情绪，在项目团队任务的完成过程中始终保持愉快心情，他们往往有稳定的工作绩效。低情商的项目团队成员往往缺乏认识自己情感的能力，遇到消极事件时只是感觉到烦恼、痛苦，却不能识别烦恼的根源以及知晓排解烦恼的方法，以至于不能高效地从事项目工作。愉快情绪还可以提高一个人的创造思维能力以及自我效能感。这一切都有利于项目工作的进展。

    2.影响项目团队成员在工项目作中的人际沟通和情感交流。人际沟通是项目管理中的一项重要内容。识别他人情绪并做出适度反应能力是个体人际关系能力的决定因素。项目团队中和谐的人际关系源于情感的调谐能力、移情能力。移情是指既能分享他人的情感，对他人的处境感同身受，又能客观地理解、分析他人情绪的能力。高情商的项目团队成员不但善于评价、表达自己的情绪，而且善于透过他人的情绪表达，准确认知其他项目团队成员的情绪并进行控制，从而与队友形成良好的人际关系。低情商往往相反。

    3.影响项目团队的冲突管理及内部凝聚力水平。冲突管理是项目管理的一个重要的内容。而项目团队成员情商高低对团队精神和团队内部凝聚力水平、团队冲突管理起着十分关键作用。控制自己及他人情绪的能力是情商的重要组成部分。项目成员自我情绪控制是指项目成员改变不愉快的情绪，维持愉快心情的一种努力。高情商的成员会采取有利于身心健康的方式控制绪。低情商的团队成员则可能采取不当的方式控制情绪，轻则损害自己的身心健康，重则引起他人的愤怒，从而导致冲突的发生。在项目团队中，对他人情绪进行控制的情感技能同样是必需的。当项目团队中某个成员的情绪不太好，而自己又不能对其进行正确引导控制时，高情商的项目成员能够及时地采取措施使他从恐惧或压力中摆脱出来，避免他与其他人发生冲突。

    2.2.项目经理情商水平对团队绩效的影响。

    一个高绩效的项目团队必然有一个成功的项目经理。项目经理要想管理好一个团队，必须有较高的情商水平。项目经理首先作为项目团队的一员，正如前面所说他的个人情商水平会对团队绩效产生影响，同时他作为项目团队的领导者，他的情商水平对项目团队绩效的影响比普通项目团队成员情商水平的影响要大得多。项目经理对于项目团队的作用，主要体现激励团队成员、人际关系协调以及冲突管理三个方面。从这三个方面阐释项目经理情商对于项目团队绩效的影响：

    1.激励项目团队成员。项目团队成员工作效率的提高不仅依靠外力，更要依靠团队成员内部状态，其中包括士气、情绪的因素。情感激励是一种重要的激励模式。项目经理情商水平决定了他能否有效地对项目团队成员进行情感激励以及如何认知、表达、控制自己和团队其他成员的情绪。低情商的项目经理往往不懂得如何控制自己的情绪，向团队成员随意发火，造成员工沮丧状态，使得团队成员离心离德，难以在项目工作中发挥出非常好的水平。而高情商的项目经理擅长于对团队成员的情绪进行控制，减少他们的恐惧以及不必要的压力以及巧妙地激励团队成员，使他们在积极愉快的心情中完成团队任务。

    2.协调人际关系。项目经理只有具备人际协调的能力，才能够协调团队成员之间的关系、协调不同部门之间的关系，使之为着共同的项目管理目标共同努力，才能创造高绩效。高情商的项目经理具有较强的人际协调能力。

    3.冲突管理。项目经理只有具备了基本的情感智商，在与项目团队成员打交道时，才能识别其情绪变化，妥善处理分歧、争执，避免小冲突演变为大冲突。高情商的项目经理能将愤怒、抱怨化解为建设性的批评，能创造一种团队成员相互之间既重视不同意见，又减少是非的工作氛围，使项目团队成为一个高绩效的工作团队。

    2.3.项目团队成员间情商的协调水平

    项目团队完成任务过程是项目团队成员之间、项目团队成员与项目经理之间的一个动态的交互作用过程。项目团队成员间以及项目团队成员与项目经理之间的协调水平是决定团队绩效的关键。如果团队成员及项目经理的情商水平都较高，而不具备较高的协调水平，则情商低质量的工作团队。只有项目团队成员与项目经理情商协调好了，才能更好地完成团队任务，创造高绩效。

    3.建设高情商项目团队，创造项目团队高绩效

    高情商的项目团队的建设是以一个从项目团队成员的选择，项目团队成员的培养以及项目团队成员的绩效考核的全过程。

    1.项目团队构建

    项目经理是项目管理的灵魂。项目经理的选择至关重要。项目经理选择时不仅要考虑项目经理的知识、经验，更加应该考虑项目经理的沟通能力、人际关系能力等情商。

    一个项目团队是由多个团队成员组成的，团队成员个体的情商水平会对团队绩效产生影响。只有高情商的项目经理不一定会产生较高的团队绩效。对团队绩效来说更重要的是团队成员情商的整体水平。因而在项目团队其他成员的选择时，也应该根据其工作的特点考虑其情商。

    2.项目实施过程

    项目实施的过程中，项目经理应该注重团队成员情绪认识、控制的培养，尽可能减少项目团队成员间的冲突，同时要培养团队成员的团队精神，树立项目团队团队意识。

    (1)提高项目团队个体情商

    提高项目团队成员的个体情商，可以从以下的3个方面着手：

    ①项目经理要积极培养项目团队成员的自我意识和自我激励，让项目团队成员个体充分认识自我，了解自己的感情，正确对待成功与失败。

    ②项目经理要帮助项目团队成员提高人际交往技能，学会倾听他人，理解他人感受，察觉他人的真正需求，引导他人并与他人沟通内心的真心想法。

    ③项目经理要教会项目团队成员管理自己的情绪。

    (2)建立有效的冲突管理机制

    有效的冲突管理机制可以最大限度地发挥冲突有利的一面，同时能够将那些功能失调的冲突成功消除，化项目团队成员之间的不满为建设性的批评。

    (3)创建学习型项目团队

    提高项目团队情商的关键在于增强项目团队的学习能力，其有效途径就是建立学习型团队。学习型项目团队的内涵就是共同学习、善于自省、持续变革和创新。

    (4)培养项目团队精神，树立项目团队意识

    项目团队精神一定程度上体现的是团队人际关系和团队共同的价值观认识以及团队成员之间相互信任与合作。项目经理要善于创造轻松活泼的项目团队氛围，引导成员用“双赢”的策略进行换位思考，用整体观念代替个体意识，培养团队精神和合作能力。

    3.绩效考核

    在对项目团队成员的绩效考核时，应该考虑到项目团队成员的绩效除了与其智商有关外，还受到个人情感、人际关系等情商因素的影响。只有在绩效考核时考虑情商影响，才能提高项目团队成员提高情商的积极性，进而创造高绩效。

    结论

    正如上面所述，项目团队的情商对项目团队的绩效有着重要的影响。但我们的研究还只停留在描述和假设阶段。进一步的研究需要借用心理学和人力资源领域对情商的度量，结合项目团对绩效，进行实证检验，以得出对项目中的管理和领导有价值的结论。

    参考文献

    [1] 张延燕 团队情商对团队绩效的影响[J] 能力建设 2003/10：40-42

    [2] 张艳丽 提高团队情商 打造高绩效团队[J] 企业活力-管理实务 2005年第5期:68-69

    [3] 王海荣 马志强 如何建设高效的项目团队

    [4] 成虎《工程项目管理》中国建筑工业出版社 2001年6月第二版