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质量管理八项原则及其应用指南

【IT168 技术文章】

  原则1 — 以顾客为中心

  组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
  实施本原则要开展的活动:
  全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
  谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
  将这些需求和期望传达至整个组织。
  测定顾客的满意度并为此而努力。
  管理与顾客之间的关系。
  实施本原则带来的效应:
  对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
  对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
  对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。
  对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

  原则2 —领导作用

  领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
  实施本原则要开展的活动:
  努力进取,起领导的模范带头作用。
  了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
  考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
  明确地提出组织未来的前景。
  在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
  建立信任感、消除恐惧心理。
  向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
  鼓舞、激励和承认员工的贡献。
  进行开放式的和真诚的相互交流。
  教育、培训并指导员工。
  设定具有挑战性的目标。
  推行组织的战略以实现这些目标。
  实施本原则带来的效应:
  对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。
  对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。
  对于运作管理 通过授权和员工的参与,实现组织的目标。
  对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。

  原则3 — 全员参与

  各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。
  实施本原则员工要开展的活动:
  承担起解决问题的责任。
  主动地寻求机会进行改进。
  主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
  在团队中自由地分享知识和经验。
  关注为顾客创造价值。
  对组织的目标不断创新。
  更好地向顾客和社会展示自己的组织。
  从工作中得到满足感。
  作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
  实施本原则带来的效应:
  对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。
  对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。
  对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。
  对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意,积极地参与有助于个人的成长和发展活动,符合组织的利益。

  原则4 — 过程方法

  将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期的目的。
  实施本原则要开展的活动:
  对过程给予界定,以实现预期的目标。
  识别并测量过程的输入和输出。
  根据组织的作用识别过程的界面。
  评价可能存在的风险,因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。
  明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。
  识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。
  在设计过程时,应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源,以达到预期的结果。
  实施本原则带来的效应:
  对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程,能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。
  对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。。
  对于运作管理 采用过程的方法,能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。
  对于人力资源管理 可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本,能够把这些过程与组织的需要相结合,并造就一支有能力的劳动力队伍。

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