【IT168 技术文章】

　　在当今这个知识与质量的时代里，企业（项目）想求生存、谋发展，就必须不断地提升科技与质量水平，创造“一流质量”。企业的发展实践也证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵义上的质量竞争已成为市场竞争的关键[1]，也就是说质量已经成为衡量项目竞争力的主要内容，成为一个企业的生命。 

　　项目经理作为企业在项目上的全权代理人，是项目质量的第一责任人和质量形成过程的总指挥，肩负着保证项目质量的重任[2]。因此，项目经理必须着力改善自己的思维理念，使之能够站在企业全流程的角度, 塑造完整质量意识。我个人认为，项目经理至少应该从以下四个方面加强和改进自己的质量管理理念。 

　　1　聆听声音，提高顾客满意度

　　随着质量管理的内容和环境变化，人们对“顾客——企业、项目利润的最终决定者”的认识越来越清，即项目和企业的核心与决定因素是顾客。顾客第一的理念已经成为质量管理方法共同遵守的原则，如ISO9000：2000中质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”；全面质量管理（TQM）将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”；流程再造（BPR）中第一条原则就是“以顾客为导向”，站在顾客的角度策划流程；六西格玛管理中第一大主题就是“真正关注顾客”[3]。所以，追求顾客满意和忠诚，是企业创“一流质量”的永恒动力，同时也是项目的归宿和企业生存、发展的关键因素。 
　　追求顾客的满意和忠诚比追求产品质量及其标准化更重要，标准也更高，它体现了顾客满意才是项目乃至企业追求的最高目标，才是设计、生产和营销的主要驱动力，才是企业和项目质量管理的中心。这里的质量管理的对象，已经不只是我们通常所说的产品购买者、服务者等传统的消费者，而是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的整个“顾客关系管理系统”[1]。 

　　2　全程控制，增大项目成功率 

　　全程控制是事前控制、事中控制和事后控制的总称，与其相对应的分别是预防为主的理念、过程控制理念和目标控制（绩效）理念。

　　质量的优劣不是检验出来的，而是通过生产过程形成的。因此，质量管理要强调预防为主。它要求我们事先分析影响质量的因素，针对影响质量的偶然因素、欲控异因、非控异因，预先制定相应的控制办法，明确需要控制的要点（人、机、料、法、环），以防患于未然。 

　　过程控制是一种事中控制，是ISO质量保证标准的特色，它是ISO9000：2000标准的基本思想[1]。过程控制要求我们对所有过程进行控制，并以此过程为基础，识别关键过程、过程的发展和持续改进。 

　　目标控制（绩效）理念实际上就是结果控制，是一种行之有效的传统管理方法，绩效考核这一结果控制方法是促进质量改进、提高管理水平的重要手段。其总体思路是“目标引导、面向流程” [4]上，核心是标准化建设，即学习标准（ISO9000：2000）、贯彻标准、改进标准，提升质量。 

　　3　务实执行，增强企业可信度 

　　务实执行，即“有效执行，务实作为”，讲通俗点就是“写我所做、做我所写”。它是ISO9000：2000国际标准的实施理念，“写我所做”讲的是健全制度，体现了制度管人理念，这里所强调的并不在于你制定的制度时有多么的完善，而是在于它必须经过大多数项目团队成员的认可，这样“做我所写”才能成为可能；“做我所写”则是自觉遵循制度、严格执行制度的务实执行理念[4]，主要表现为三个一样：即领导在与不在一个样，检查与不检查一个样，集体行动与单独行动一个样。 

　　务实执行是质量管理取得实效的根本所在，是项目成功的基础，是企业核心竞争力的源泉，是企业生存与发展的保证。有人提出，企业（项目）的成功＝思考力*决策力*执行力。如果不能够有效地执行，那么再好的策划和决策，都只能是空谈。 

　　务实执行要求包括项目经理在内的每一位项目团队成员，都必须牢固地树立起刚性化、效能化、精细化的执行理念，落实在具体的行动上，就是要执行标准不讲条件，接受检查不找借口，实现目标追求圆满，并把它培养成每位员工的习惯，内化为项目团队精神。 

　　4　持续改进，提升市场竞争力 

　　“持续改进”是指提高满足要求的能力的循环活动，其目的是改进质量过程的有效性和效率，其核心的思想可以用“没有最好，只有更好”来概括。这里的“满足要求的能力”即为“质量”；“循环活动”是指PDCA（“策划——实施——检验——处置”）动态循环[5]。所以，“持续改进”是为改进质量而不断进行的PDCA循环。 

　　“持续改进”主要包含以下四个方面：一是持续的质量改进应是项目管理者追求的永恒目标；二是持续改进追求更高的质量目标、效率、效益和更低的成本，让项目更成功。三是持续改进追求总体业绩增值，着力于提升绩效目标值、过程能力、服务质量、企业的核心竞争力。四是持续改进一般通过PDCA动态循环来达到改进目标。 

　　“ PDCA”的方法[5]可适用于各类项目质量管理的所有过程：

　　P－策划 根据顾客的要求和项目的需要，建立提供结果所必要的目标和过程； 
　　D－做 质量实施过程； 
　　C－检查 根据企业的方针、项目的目标和产品的要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； 
　　A－处置 采取措施，以持续改进过程的业绩。 

　　5　结束语 

　　项目管理的根本目的是为了达到或实现项目既定的目标，让项目的“所有利益相关者”都满意。质量管理虽然不等于项目管理的全部，但它是项目管理的重中之重，因此，项目经理必须突出抓好项目的质量管理。同时，还要注意把项目的质量管理连同项目的时间管理、费用管理、风险管理放在一起通盘考虑，成功实现对项目的有效管理。