【IT168 技术文章】

　　一、质量文化含义

　　质量文化是指项目相关方在项目实施过程中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量现象等“软件”以及所提供项目或服务等“硬件”的总和。质量文化所指的质量是广义的质量，包括项目或服务质量、过程质量、工作质量、环境质量等。 

　　质量文化结构：表现为三个基本层次：表层、幔层和深层。 

　　表层：又称外层，为项目实施过程、结果及服务质量形象等，是质量文化的物质表现。 

　　幔层：又称中层，表现为质量组织、质量标准、质量法规、质量体系等，是质量文化的规范性表现。 

　　深层：也层内层，表现为质量意识、质量观念、质量精神等，是质量文化的核心和精髓。埋藏于质量文化的深层，渗透于员工的心田，沉淀于员工的脑海。

　　二、质量文化的特征  

　　质量文化的动态性和稳定性； 
　　质量文化的群体性和差异性； 
　　质量文化的融合性和排异性。  
　　质量文化的动态性和稳定性  

　　质量文化的兴起、发展和传播是随着市场经济的发展而不断丰富和深化的。一种新的质量管理理论无不依托着一定的质量文化。质量文化与市场性质也密切相关，不同的市场性质，质量文化也表现出不同的特征。随着市场经济的不断完善，质量观念和行为已从对项目“合格”与“不合格”的评价转变为满足用户的需求，提供满意的项目和服务的主动观念上。所以，质量文化具有动态性。当然，一种意识、观念不会依其相随的生产方式、管理方式的转移而立即发生变化，其本身具有超前和滞后效应。所以，质量文化又具有稳定性。

　　三、质量文化的差异性

　　质量文化只有被广大员工所认同才会形成，因此，它是作为一种整体的价值观来规范员工的行为。这就使质量文化具有群体性的特征。不过，质量文化在不同的群体之间还表现出明显的差异，不同行业、不同组织、不同项目均存在各具特色的质量文化，这就表现出质量文化的差异性。   

　　四、质量文化的融合性和排异性  

　　质量文化在其发展进程中，完全不受外来文化的渗透，完全依靠自身封闭式的吐故纳新是不可能的。文化的融合与文化的排异或冲突是一种带有普遍性的发展规律，质量文化也是如此。质量文化的融合性表现在先进的质量观念、质量规范等可以超越国界而在全球普及和被采纳，形成共同的质量观念。同时，质量文化在传播和发展过程中，即使异源文化之间的性质相距甚远，但一旦融合后便会产生新的文化因素和信息，具有对各种文化进行比较和选择的功能，形成新的文化内核和凝聚点，成为文化发展的动因。质量文化的排异性，表现为任何一种被认同的质量文化都是排异并吸收的结果。排异性也提示了质量文化只有扎根于本土才能生根、开花和结果，才会形成各具特色的质量文化。  

　　五、质量文化建设  

　　主要途径： 

　　努力提高项目和服务质量，塑造组织物质文化的良好形象； 
　　加强质量体系建设，推动质量管理的规范化、科学化，促进组织文化建设； 
　　实施质量文化工程； 
　　加强组织质量心理环境建设； 
　　发挥“示范效应”； 
　　加强质量文化交流：引进、吸收先进的质量理念、质量管理技术与方法。  

　　六、人与质量  

　　质量中的重要角色 
　　管理部门（高层管理人员与职能部门人员） 
　　项目经理 
　　项目组成员 
　　质量小组 
　　客户 
　　卖主和供应商 
　　承包商 
　　规章方面的权威   

　　七、质量管理运作  

　　实行公开与建立信任 
　　建立协作和联合作业 
　　以事实为依据进行管理 
　　通过表彰和奖励巩固成效 
　　建立学习型和持续改进的组织 

　　八、质量信息沟通  

　　会议 
　　文件 
　　反馈 
　　项目评审 
　　报告