【IT168 技术文章】
在九种工作情境下，有技巧地直言不讳胜过沉默不语。
前言：随着工作场合变得越来越复杂，对与工作有关的人际关系进行有效管理成为经理人必不可少的一项技能。当你与你的下属或客户身陷以下九种工作情境下，而导致双方的关系不是那么和谐时，你应该在不失机敏和尊重的前提下直言不讳。只要你做到心平气和，就能明确无误地向别人表达自己的期望，而不是盲目地以为对方自会明白你的意思，或在沉默不语中自己郁闷不已。
企业员工常常有这样一些行为：拒绝与同事进行沟通，制造而非缓解紧张气氛，任由陷于困境中的同事面临“要么改进，要么走人”的选择。作为经理人，你是可以打破这种“一切照旧”的同事相处之道的。在下面这些典型的工作情境下，你应该直言不讳，同时又不失机敏和尊重。说话时如能做到心平气和、礼貌待人，你就能明确无误地向别人表达自己的期望，而不是盲目地以为对方自会明白你的意思，或在沉默不语中自己郁闷不已。
当员工之间有矛盾时
“我的两个直接下属经常发生矛盾。他们之间的紧张关系是人尽皆知的，而且现在已经变成一个大麻烦了。我要怎样才能让他们化干戈为玉帛呢？”
现在你有两个目的：一是让他们明白你希望他们可以找到合作的办法；二是帮助找出阻碍他们合作的问题，并加以解决。你最好先单独和每个人谈谈，告诉他们你担心他们的冲突会影响到整个团队，并要求他们就所发生的事情说出各自的想法和忧虑。认真地听，然后尽量把听到的东西做一个客观的总结。结束谈话时，要对其坦诚表示感谢。要让他们知道，你愿意帮他们解决问题，并会促使他们两人携起手来，共同推动这一过程。
然后召集两人和你一起开个会。首先指出他们之间一直存在着问题，对此你们已经谈论过了，而且你也有了一定的了解。要明确地重申，你希望他们解决好这些问题，以达到某种程度的合作，而且要指明这种合作具体是指什么（例如，在开会时，要听对方讲完，不能打断或发表诋毁性的言论；合写报告；在客户面前为彼此树立正面形象等）。然后，阐述一下你对他们此时的矛盾冲突是什么印象，并确认关键的问题：
“我觉得你们二位在如何跟支持人员合作方面经常意见相左。本好像是尽可能地放手让他们去干，而鲍勃你呢，似乎更愿意亲自动手。但是，如果你们是作为一个团队的话，那么支持人员从你们那得到的信息就是相互矛盾的。”
要就事论事，不要随便扣帽子或让任何一方觉得大失面子。促使双方讨论一下，要改善这种不和局面，他们希望从对方或是你这边寻求哪些帮助。假如气氛开始变得紧张起来，就要平静地重申，你希望他们能解决好问题。
当团队里有人飞短流长时
“我无意中听到我的一个直接下属杰尔，跟一位同事在背后议论团队中的另一个成员卢，并说了一些诋毁性的话。我不知道是应该对此置之不理，还是要向杰尔提出来。”
如果你打算减少团队成员在私下飞短流长的现象，可以考虑采取两种方法：公开纠正和私下纠正。假如你想采取第一种方法，那么就有必要在团队会议上向每个成员明确指出：“我希望我们这个团队遵循坦诚沟通的原则。这意味着我们应该直截了当地向彼此询问反馈意见并分享它们，这还意味着我们不应该保留建设性的反馈意见，或者将这些意见变成毫无意义的私下议论。关于这个目标，你们其他人有什么意见吗？”
要允许大家对之进行讨论。如果他们看上去赞同你的说法，你就可以说，“很好。大家可不可以都对它负起责任来呢？”这样，下次再听到有人在背后议论别的同事的时候，你就可以旗帜鲜明地指出他的不是了。如果真的出现这种情况，就将它当作一次教育的机会，并这样鼓励建设性的反馈意见：“我一直听到有人在议论卢被提升为项目经理这件事。大家都知道，团队中有好几位都申请了这一职位，但只有卢成功获得提升。我知道这是个敏感话题，但是我希望大家清楚整个事情。我想花点时间说一说我认为卢会给这个职位带来什么。同时，如果大家对这一选拔过程存有疑问，请提出来。可以在会上提，也可以私下单独向我提。”
无论是否采用公开途径，你都可以单独和杰尔开个会，讨论一下你们各自的顾虑是什么。告诉他，你听到了他议论卢的那些话，并且直截了当地问他，他对卢或其工作表现有没有什么疑问，并且认为是你应该知道的。他很有可能会退缩并且否认之前的说法。若是这种情况，你可以告诉他，你只是想确认一下。因为，如果真的有问题的话，你希望可以出面解决它。杰尔可能真的有一些合情合理的担忧。如果是这样，你可以想一想，是你自己同卢谈一谈合适呢，还是让杰尔直接向卢提出他所关心的问题。不论做出什么决定，你的基本观点就是，公开反馈大有裨益，私下议论则有害无益。
当下属令你发怒时
“偶尔，我会对员工发脾气。上星期，当我的助手把我日程安排上的约会搞混了时，我就冲她大喊大叫，说她很不称职。我知道，当他们的行为触怒了我的时候，我需要找到一个更好的办法来平息我的怒火。但是，我该怎么办呢？”
人们有时候会认为，只有那些柔弱的人才需要学习如何变得坚定和果断起来。然而实际情况却是，面对问题，咄咄逼人同消极被动一样于事无补。而且，由于敌对态度比怯懦退避更加明显，因此它会使你更快地陷入麻烦。即便你是老板，你也不能逃脱这种行为带来的不良后果。
具有讽刺意味的是，许多容易大发雷霆的人反而更需要培养向别人表达自己的愿望、需求等的技巧。例如，在给直接下属布置任务之前，他们应该先想清楚那些模棱两可的东西；应该事先讲清楚分配下去的任务的具体内容，包括由谁在什么时间、什么地点以什么样的方法完成什么事情等等。
通过接受一定的培训，你不仅能更有效地管理好员工，还能更好地控制住自己的情绪。要学会辨认自己在火气上升时会有哪些症状出现，你可能会紧咬牙关，也可能会觉得胸闷气短。
另外，警惕那些会使你的情绪火上浇油的想法（例如，“她一贯都是这样”或“这样的错误会使整个项目前功尽弃”）。如果你觉得自己的火气在上升的话，尝试着改变一下想法，看自己是不是能从更中立的角度去看待这一局面，而不要带着个人情绪甚至于把事情推向灾难的边缘。做几下深呼吸，喝口水或围着办公室走一圈。尽量不要同让你生气的人讲话，直到平静下来为止。试着把能说的话写下来，删掉会让人发火的内容，然后再去和相关的人交谈。学会在表达失望或不满时，用第一人称“我”，而不是第二人称“你”。“我对这份报告不太满意”听起来要比“你这样做不对”好一些。
在处理这些问题时，要对自己有耐心。同自己生气与生下属的气一样，都是不能解决问题的。如果你没有控制住自己，对某人发了火，那么就道一下歉，并让对方知道，你以后会努力改进的。
当下属拒用电脑时
“我有一个助手就是不愿跨入现代社会。他坚持认为自己不需要懂得用电脑，并且说电脑使他感到不舒服。所以，他手写各种报告和备忘录，然后交给秘书打字。他出活的时间比别人长，这可是个工作效率的问题啊。他是个不错的人才，我想帮他度过这个难关。”
当说到某人患有某种恐惧症时，意思是说，他在逃避自己所恐惧的事情，而这样做又使他无法克服这种恐惧。你可以想办法增强他寻求改变的动力，并且帮助他循序渐进地改变。
让他知道你很重视他的工作，并友好地告诉他，使用电脑会如何帮助他更有效地完成工作。问问他是否意识到掌握一些基本的电脑技能（无论对工作还是对生活）是有好处的，同时承认很多人都会毫无道理地对使用电脑产生恐惧。让他说一说他觉得如果自己使用电脑的话，可能会发生的最糟糕的事情是什么。有时候，幽默可以帮助化解他的忧虑，比如：他是不是觉得电脑会取代他的大脑？
然后，为他提供某种起步指南来帮助他慢慢地接触电脑。全天的电脑课会把他吓退，但是，如果让他每周上三次电脑课，每次半小时，同时给他配一位辅导老师帮助，那他就可以接受了。要以一种不会使他尴尬的低调的方式，来表扬他所做出的努力（例如，“大卫，那份备忘录写得不错啊”）。最终，他一定会驶入信息高速公路。
当没人认真听你说话时
“我知道自己不是个交流天才，有几个知心的同事委婉地告诉了我。不论是开会还是一对一谈话，我多半是车轱辘话来回说。而且，我发现在我说话时别人都在神游。我永远不会成为给大家带来激情的人，但我希望我能更好地抓住别人的注意力。有没有什么可行的建议可以帮到我呢？”
人们很容易养成“懒惰”的交流习惯，即只是把想说的话说出来，而不是设身处地站在听者的角度去想问题。实际情况是，你在和别人谈话时要考虑他们的需求，只有这样才能引起他们的关注。要让别人专心听你说话，你可以这样做。
说话要段落分明，切勿连篇累牍。阐述观点时，尽量做到简明扼要、引人入胜。当人们用文字形式交流时，经常发生的情况是，一篇文章的最后一行恰恰应该是他们的开场白。首先确认自己要表达的关键信息是什么，然后开门见山。接着稍做停顿，让别人做出回应。如果这不是你的说话习惯，那就试着从一数到五，然后再开始讲话。
观察别人的反应。要养成这样一种习惯：说话时注视对方，观察他们的面部表情和肢体语言。他们是否和你有目光交流，是否有点头或其他表示他们明白你所说的事情的动作？如果他们眼观别处，如坐针毡，或呵欠连天（这是更糟糕的），就应该把这些当作一个警报信号，并改变你的交流策略。记住，不管他们心不在焉是因为你的话乏味也好，还是他们容易走神也好，这都不重要，反正结果都是一样：他们没有在听你讲话。
吸引听众参与谈话。当你发现别人心不在焉时，要鼓励他们扮演更积极的角色。用新颖的方式要求他们做出回应。例如，试着用“有什么想法要和我分享吗”这样的问句，不要用老一套的“有什么问题吗”这样的问句。如果大家看上去很无聊，你可以说，“也许我讲得太慢了。是不是加快点速度比较好呢？”在讲话的自始至终，都要利用提问来让大家参与其中。要尽量使听众跟着你的思路想问题，而不是被动地接受你的话语。
当客户说话带口音时
“我有个客户说话口音很重。很多时候，我就是听不懂他在说什么。我觉得这很尴尬，多数情况下只能是点头，假装听懂了。我好像觉得他在跟我说，你是个笨蛋，站在那儿就知道点头和傻笑。可我却不好意思让他重说一遍。我该怎么办呢？”
你需要改变策略，用一种新的思维方式去看待你现在的处境。否认你与客户的交流问题只会使这一问题变得更复杂，而无助于它的解决。你不但会觉得别扭，而且还可能遗漏或者误解重要的信息。再者，客户肯定也会意识到，你没有明白他的意思，他不会喜欢你把他当成傻瓜或忽视他。所以，要下决心解决和客户的交流问题。
要承认你们有不同之处，不要掩耳盗铃。要和客户谈一谈你在和他交流时的困难，同时对他的语言和文化背景表示兴趣和欣赏。你可以跟他说，他的口音很特别也很吸引人，反正只要是你真实的感受，怎么说都行，并且要承认有时候你的耳朵对解读他的话有点困难。可以这样说，“对我来讲，完全听懂你的话是很重要的。我希望你不会介意再说一遍或说得再慢一点。”
此外，不要怕对客户的背景和文化表现出好奇，但要有礼貌地表达你的好奇。可以问问他来自哪儿，让他介绍一下他的国家的情况。如果对他的话理解有困难，可以让他用母语表达同一个东西。毫无疑问，如果你试着学一学他的母语，你的口音可能会比他还要差上百倍。
当客户大发雷霆时
“我最烦客户拿我撒气。不管有没有理由，他们就是不该大喊大叫并且抱怨连天，然后没完没了。有时候，跟他们讲话几乎插不进嘴，我觉得自己随时会爆发。我该如何处理这种不愉快的局面呢？”
当客户发火时，我们的本能通常是针锋相对。不过，这可不是聪明的做法。相反，要尝试通过下面三个步骤来平息客户的火气：保持冷静，找出问题和缓和怒气。
保持冷静。尽管说起来容易做起来难，但是与火冒三丈的客户打交道的第一原则，就是不要把他的愤怒情绪看作是冲着你个人来的。不要进行辩解，这只会使对方更加愤怒。
找出问题。要学会倾听对方。然后扼要地重述或总结客户所说的问题，并弄清他的真实感受，以此来表示自己的理解和认可。再问一些问题以获取进一步的信息，并弄清客户的担忧是什么。要找出抱怨背后的问题。
缓和怒气。向客户表示你完全明白他的意思，也理解他的处境。先以这种方式来缓和客户的怒气，然后再提出解决方法，这一点至关重要，否则他可能会觉得你根本没有听他说的话。如果客户只是在发火而没有提出具体要求，那么在听过牢骚之后，你可以通过这种问题来重新控制一下局面：“你认为出现这种情况应该用什么办法来解决呢？”
有人朝你发火，你可能忍不住就会针锋相对，但是这样做在绝大多数情况下是没有好结果的。客户发火时如果你能探其究竟，那么他很可能在气消之后很长时间内还会继续与你合作。
当客户不回电话时
“我经常遇到这样的情况，就是潜在客户在发来初始问询之后，我再打电话回去并给他们留言无数，可他们就是不回电话，真是让人没办法。怎样才能鼓励他们回电话呢？”
不管你多么希望这些客户给你打电话，决定最终结果的是他们是否有需要和你交谈。这就是为什么在你极力向别人进行推销之前，一定要提一些有价值的问题，这样对方才会觉得你确实有料。
在你一遍一遍地给客户打电话跟进的过程中，切忌在留言中流露出沮丧情绪。例如，“这是我这个月第六次给你打电话了”或者类似听起来带有怨恨、自怜或焦虑的留言，它们会使客户对你更加敬而远之。要让对方知道你已经打了多次电话，来点幽默不失为一个较好的方法（例如，“你好，吉姆，只想多骚扰你一会儿，看看什么时候合适我们谈一谈。回头再给你打”）。关于联络方式以及联系时间，你要给对方提供一些比较方便的选择，然后过一个星期再打打试试。
如果你给客户的留言能激起他的兴趣，他便更可能给你回电。留言中既有对他表示感谢的话，又有能激起他的好奇心的话，这对客户来说具有不可抗拒的吸引力。
当客户发来邮件痛斥你时
“有一位客户给我发了一封电子邮件，字里行间充满着火气。他给我罗列了一大堆罪状，大多数的确是毫无根据。我是否应该写封回信为自己辩解呢？”
对客户的抱怨，你应当注意其中积极的一面，因为至少有两点让我们觉得欣慰：客户是在抱怨而不是简单地消失了，这样就给了你做出回应和扭转形势的机会；客户向你抱怨要比他向别人抱怨你好，后者可能会使其他潜在客户离你远去。
在给客户写回信之前，自己要在心中将上述两条至少默念两次。但即使到了这个时候，也要再读一读客户的邮件，看看那些愤怒的言辞背后是否隐藏着什么真正无法回避的东西，然后再回复。要对客户的抱怨表示同情和理解，通过这种方式来平息他们的情绪，而不要进行反驳。
可以考虑通过电话或会面这些更直接的方式和客户接触，而不是通过电子邮件回应。以一种更直接、更个性化的方式做出回应有助于向客户表达你的关切之心。因此最好是给他打电话说，“我看了你的邮件，而且明白你对某些重要问题感到很气愤。我愿意过去听听你的想法。今天下午你有空吗，什么时候都行？”
也许这种做法看上去比用邮件回复更耗时，但实际情况也许并非如此。与客户进行面对面的交流是值得你花时间去做的，这样你可以更好地了解客户的担忧，更好地表达你的同情，并纠正可能发生的误解。
