【IT168 技术文章】

　　人的社会性表明人能够被组织起来形成工作团队。而组织起来的团队，需要人际关系的粘合剂才能有效地运作。

　　人际关系可满足三种需要：
　　1）信息需要：信息的上、下、左右流动与交互需要人际关系。
　　2）控制需要：借助人际关系实施控制。
　　3）感情需要：关怀他人或获得他人的爱护，令工作不致太枯燥，如：工余的活动。

　　如何改善人际关系？我们先看看影响人际关系的个人因素：

    1、个性

　　每个人都是有个性的，从与他人关系角度可以作如下分类，请你明确你当前处于哪一类。

　　1）主动：表现为自主性强，他自信能够掌握命运，并勇于承担责任。恭喜你有希望成为领导者。
　　2）热衷成就：表现为渴望成功，不怕困难，但你要注意：太热衷和太表现，则可能使他人不安或妒忌。
　　3）实用主义：表现为讲求实际，即对自己有利则去做，而在感情方面会显得较为冷漠。
　　4）自尊：自尊心强的人非常重视自己，喜欢选择较高难度的工作，但要注意，如果自视过高，往往不能认同能力较低或随和的同事。

    2、你了解自己吗

　　在人际关系中，常常出现一些误会，有些误会与不了解某方面的情况相关，通过下表，我们可能了解你的性格地图中各部分的可见度。

　　通过上表中的归纳，我们可以这样去做：一方面了解他人对自己的评价，让自己尽量认识盲目我，同时，让他人多认识自己的私隐我，减少自己和他人的误会。

    3、人际关系态度取向类型

　　前面我们从个性的角度，对人作了一个分类，这里再从人际关系中的态度取向再作一个分类：
　　1）强硬战斗者：他追寻权力、名誉及影响力，喜欢指挥及控制他人。如果碰上了同类型的而又不懂得退让，便会产生冲突。
　　2）友善帮助者：倡导以人性为本，关怀及帮助他人，很受大家欢迎，是相当理想的人际关系态度。但如果做过了，则会太容易妥协。作为领导者可能难以推行改革或推进新方向。
　　3）客观分析者：他放弃人的感情关系，着重理性和客观分析，以事实和逻辑去处理人际关系，比较适合于专业人士或高层人士之间的人际关系，用于下层员工则太冷了。

　　你可以分析自己的态度取向，明白个中优劣，尽量改善缺点。

　　了解了上述的一些客观因素，我们可以发挥主观因素弥补不足：“三心二意”地建立良好的人际关系。

　　1）知人之心：多从对方的处境了解其感受和看法，例如（1）了解背景（了解各人的个性和工作能力）；（2）了解别人对自己的印象（留意日常谈话中，从对方的态度中领会，还可以询问第三者意见，减少盲目我）；（3）观察别人行为的诱因（探求行为背后的动机、立场、信念和感受，即探求同事的私隐我。

　　2）积极之心：每个人都非常希望别人认同自己的意见。因此，基层管理者要正面了解别人的建议，并在适当的时候表达意见。例如（1）加以发挥（即尊重意见，并进行分析提出建议）；（2）表示支持（如果建议可行，应明确支持立场）；（3）提出异议（如果建议不可行，则提出反对的原因，引出例子或数据作为证明，有技巧地让他心悦诚服，切忌一开始便大加批评）；（4）配合行动（建议获得接纳后，其他人应该提出可以相应和配合的行动，让当事人感到你和他人的支持）。

　　3）自信之心：作为基层管理者应大度而有能力，即应有包容各方意见而能够领导他人的能力，具体可由三步来体现：（1）分析清楚（让他人参与讨论，避免固执已见）；（2）交流讨论（让其他人表达他们的看法，如果不同意其他人的意见，可以清楚地说明自己的观点，用事实证明自己的正确，取得大家的确认和共识）；（3）踏实执行（指导他人执行具体步骤，不要空谈，以免令其他人怀疑自己的能力及经验）。

　　4）诚恳之意：这是取得他人信任的重要一环。（1）言行一致（取得他人信任，切忌“讲一套，做一套”，如果中途需要改变，则应详细解释原因）；（2）公开目标（争取大家认同目标）；（3）公开立场（认同下级的成就，或表明自己对工作失败的看法及善后工作的处理，扫除其他成员的疑惑；（4）分享感受（与同事分享个人的喜悦和焦虑，减少“私隐我”，增加自己人性的一面）。

　　5）主动之意：即采取领导者的地位。（1）共商方向（前景不明朗时，应主动同员工探索原因）；（2）推敲后果（分析后果和风险，兼顾各方利益）；（3）勇于承担责任（面对艰巨的问题，应以责无旁贷的精神去承担）。

　　基层管理者由于直接面对员工，较容易产生冲突。新观念认为：冲突是不能避免的，但如果在一个受控制的环境下产生，可以产生新的刺激，令员工思索新意念，适应新挑战。即冲突有助于创新。因此，我们不是去避免冲突，而是去控制冲突，即发生冲突时，要有效地解决冲突，控制人际关系，避免恶化。

　　冲突可能的原因有：（1）沟通问题（由背景差异，使沟通时的用词、语调、身体语言等的差异而引起误会）；（2）组织问题（由于工作范围及责任不清楚，会产生互相推卸责任）；（3）竞争问题（员工之间的恶性竞争，可能将小事恶化成冲突）。

　　处理冲突：谈判与妥协，最有效的方法是双赢谈判。谈判步骤：
　　1）承认问题：向对方承认及确认问题的存在及其性质、告知对方自己的立场及目标、心平气和地争取对方合作，解决冲突。
　　2）了解立场：要求对方提出其立场及目标，静听对方陈述。
　　3）探究办法：找出共同基础，互相让步，或采取创新手法，寻找解决办法（例如：调整最初的立场和目标）。
　　4）接纳方案，选择方案时考虑双赢（考虑：方案对双方都不公平吗？双方对这个方案都满意吗？双方都清楚了解责任、权利吗？方案对双方不便及不足之处是否可以接受？）。

　　冲突是不可避免的，冲突又往往是突然发生的，这时就是一类突发事件，学会如何处理突发的冲突（突发事件）也是你的基本功，上述的方法与原则你可以在实践中加以运用和体会。上面我们还讲到了一个原则：“不是去避免冲突，而是去控制冲突”，如果你已经成为了一个控制冲突的高手，不防试验为达到某一目的，而主动地去挑起冲突，并加以控制，这样你的功力会大增，说不定还会成为玩“企业政治”的高手呢。