【IT168 信息化】

    1 引 言

    供应链管理是一种新型的管理理念，它的核心思想是基于系统原理对供应商、制造商、批发商和零售商进行的集成管理，以求降低供应链总成本、降低库存水平、增强信息共享、改进相互之间的交流、保持战略伙伴操作的一贯性，产生更大的竞争优势。供应链管理基础是协同统一、互惠互利，关键是互相信任、精诚合作。供应链管理也是一种全新的管理方法，它将整个供应链紧密联系在一起，形成一个“联合舰队”。一个好的供应链能够提高系统的内部稳定性和竞争力。“21世纪企业间的竞争是供应链间的竞争”。因此，强化供应链管理是我国企业不断提高自身实力和整体竞争力的有效途径之一。

    目前， 我国供应链管理的应用和推广效果不理想，信誉缺失是其中一个重要的原因之一。商业欺诈行为，假、冒、骗等不道德行为，合同违约、债务纠纷时有发生。企业间缺乏基本的信誉，协同合作就只能是空谈， 就更谈不上供应链管理了。因此，针对我国这种特殊的发展阶段和发展条件，供应链信誉管理成为影响供应链管理成败的关键，是供应链管理重要的、必须优先解决的问题。

    2 现代供应链信誉管理的特点

    传统的供应链信誉管理呈链式结构，企业只与上游、下游企业发生关系，信誉只在上下游企业之间传递。传统的供应链信誉管理模型。这种供应链内部信誉管理通路单一，一旦一个环节发生断裂， 整个网络将支解。供应链外部信誉管理环节多，每个节点都要经受外来因素干扰，每个企业都得独立面对和处理这些干扰因素。现代的供应链信誉管理呈网络结构，企业不仅要和上下游企业发生关系，整个供应链也处在不断交换资源、信息的动态关联之中，信誉在供应链每个企业间传递。现代供应链信誉管理模型,这种供应链内部信誉管理通路多，每个节点企业面对内部其他企业的关注，信誉监督力度和透明度很高。供应链外部信誉管理更讲究整体性，每个节点企业都代表着整个供应链的形象，同时所有企业共同占有信誉资源。因此，现代供应链信誉管理的特点如下：

    2.1 整体性

    供应链是为顾客服务的完整过程。虽然顾客最常接触的可能是供应链的某个节点企业，但对顾客的服务承诺却体现着整个供应链的服务信誉。换言之，整个供应链是以一个整体展示着自己特有的形象，每一个企业的信誉与整个供应链的信誉息息相关，一荣俱荣，一损俱损。

    2.2 趋同性

    供应链中的各企业因为共同的利益需要，它们很关注企业间的协调配合、长期合作，且互相影响。企业价值取向、经营理念以及操作流程都会由于反复磨合而最终形成一套为各企业认同的体系，其中显然包含对企业信誉的认同， 于是在信誉管理上也逐步趋于一致。

    2.3 互补性

    虽然在一个供应链体系中，各企业仍然存在以个体的身份与外界发生着物质、信息等的交流。由于多种原因，各企业的信誉资源不尽相同，共同的利益驱使供应链中各企业很愿意进行资源共享， 以实现优势互补，从而追求到最大利益。

    2.4 稳定性

    供应链究其本质是一种战略联盟体，所以供应链本身具有一定的稳定性。长期的合作致使大家在很多方面达成共识，形成规范，特别在信誉方面更是经历多年的考验才形成的。这种长期积淀具有很强的延续性和稳定性。

    3 现代供应链信誉管理的评价指标体系

    现代供应链信誉管理评价指标很多，并且还在不断发展。经过深入的研究，笔者认为现代供应链信誉管理评价指标可以分为 3 个维度： 关系维度，反应对内对外信誉关系的指标系列； 技术维度，反应信誉管理技术可行性的指标系列； 程序维度，反应信誉管理合法性和规范性的指标系列。现代供应链信誉管理的评价指标体系,关系维度主要包括信誉等级、股东投诉率、市场占有率、客户满意率、客户忠诚度、客户获得率、员工满意率、员工流动率、社会公众形象。技术维度主要包括产品合格率、售后服务质量、准时交货率、订单满足率、产品返修率、返修期限、产品性价比、信息沟通水平。程序维度主要包括经营行为合法性、企业债务纠纷发生率、操作流程规范性、协作制度完善性。 

    4 加强现代供应链信誉管理的措施

    4.1 建立和完善企业信誉评估体系

    目前我国企业信誉评估体系还不完善，标准规范不统一，管理机构不明确， 管理制度不健全，基础信息不全面、不透明，因此很难实行广泛的、统一的、规范的、透明的信誉管理。鉴于各个银行对企业信誉评定方法、评定等级的差异，有必要由银行牵头，在各商业银行的信誉评估制度的基础上，建立一套完整统一的对企业信誉进行评估的制度和体系。大力支持信誉管理咨询、鉴证服务的中介机构建设和发展，信誉服务中介机构提供信誉服务， 要履行客观、公正、公平，符合国际惯例。条件成熟时成立行业信誉协会，其主要职能是制定行业标准，规范行业内部管理，加强行业自律。建议把工商、银行、税务、质监 、海关、公安、法院、财政、证券监管等各方面的信用资料汇集成企业信用信息数据资料库，全面记录和反映企业信用状况。同时要积极引导企业树立“诚信经营”的理念，对自觉遵守法规，在经营活动中诚实守信的企业，可以被认定为信誉免检企业，有关部门可在信誉担保、贷款贴息、产业扶持政策等方面优先给予支持。对有严重失信记录的企业，由信誉服务中心定期披露失信企业名单及行为。此外还要从法律上加大违法行为打击力度，对金融、商业欺诈行为从严处理，决不姑息手软。通过多种手段鼓励企业在市场经济环境中形成诚信为本的经营风尚，改善企业发展的环境，建立良好的市场秩序。

    4.2 增强协调配合， 建立长期合作关系

    供应链企业间的信誉是在长期合作基础上建立起来的，这种长期合作基础上的信誉包含两层意思。一是比较稳定的供应链能够增强企业间的互相信任，更有利于供应链的发展二是供应链的健康发展又能推动企业间的进一步的互相信任和长期合作。因此，供应链各节点企业应立足长期合作， 增强协调配合。

    （1）要建立一种“共赢”的经营模式。供应链运作是以供应链整体最优化为根本目标，这样不可避免会损害部分企业的利益。在这种情况下，建立一种“共赢”的经营模式是必须的，部分企业为了整体利益而暂时牺牲自己利益，其他得利企业会自觉给予它们适当补偿， 最终实现共同得利。

    （2）要建立完善的协调配合机制。每个企业都有自己的规章、制度、规范，各不相同。但是供应链要求各企业高度协调一致，这就要求企业间有一套完整、成熟、有效的协调机制来控制供应链中各企业行为，消除摩擦， 保证统一。

    （3） 要加强资源共享。供应链中各企业的信誉资源各不相同，有的企业在客户服务方面做得很优秀， 客户满意度高，有的企业公众声誉好， 与当地政府关系相处融洽；还有的企业产品质量优良， 品牌知名度高。互相交流， 互相学习，发挥优势， 取长补短，积极实现资源的高度共享，将提升整个供应链的信誉管理水平。

    4.3 健全企业信用管理机制

    人无信不立， 企业无信不长。信用是企业赖以生存和发展的基本条件，因此健全企业信用管理机制是供应链上所有企业都必须高度重视的。要健全企业信用管理机制：

    4.3.1 构建诚信企业文化。

    企业要想在竞争中立于不败之地， 就必须提高信用意识，破除只重经济效益而轻视信誉的思想，把信用与发展、信用与效益结合起来。企业要把信用作为一种资源来看待，培育信用文化，使诚信渗透到企业的每一个组织系统、每一项活动和每一个员工的行为中。将企业诚信文化与企业生产与管理的每一个环节融合起来，以诚信来指导企业的管理和发展，在管理和发展中体现诚信的丰富内涵。

    4.3.2 强化客户资信评估管理。

    客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。强化客户信用管理工作，尤其是在交易之前对客户的信用情况进行收集调查和风险评估将成为企业信用管理的重要内容。同时在谈判和接洽的过程中定期调查和评估客户的信用状况，确定客户资信等级，并按资信等级制定和执行相应的信用政策也是企业信用管理的重要组成部分。客户资信管理是一项复杂的系统工程，应该借助现代信息技术进行管理，充分利用企业内部网、互联网等信息化手段，建立起包括客户关系管理系统、供应商协同系统和企业网络信用制度和资信数据库体系对更好的进行客户资信管理显得更为重要。

    4.3.3 建立员工信用管理体系。

    加强对企业员工信用管理在未来的组织变革中显得尤为重要。这一方面，员工是企业形象的代言人，员工站在市场的最前沿， 在某种程度上说，员工的形象就代表着企业的形象；另一方面员工诚信是否直接影响到企业的经济利益。如果员工存在怠工和蓄意破坏、盗窃、泄密、吃回扣等行为，必然会给企业造成重大的经济损失。因此，企业在人力资源管理的招聘、选拔、晋升等职能中，对人的诚实性、可靠性、责任感等信用特征必须进行考察、测量、培养。同时必须依靠各种力量，加强对员工的培训，来提高员工的信用水平。此外，通过加大企业股份制改造力度，完善企业的产权制度；通过建立专门的信用管理部门不断地提高信用管理水平；通过建立健全信用管理的岗位责任制把企业信用全方位地责任分解，层层落实信用责任做到环环紧扣， 分工明确、责任到位， 确保形成信用责任链。

    4.4 提供精良产品和超值服务， 赢得客户忠诚

    精良的产品和超值服务是构筑企业良好信誉的基石，是树立企业信誉的“硬件”。顾客对企业的评价往往是在使用企业的产品和接受企业服务的过程中形成的。企业要想留住顾客，与顾客建立长期而稳固的关系， 首先要为顾客提供满意的产品和服务，这对提高顾客的满意度和忠诚度至关重要。好的产品和服务会赢得顾客好的口碑，进而带来更多的销售，而更多的销售等于更多满意的顾客、更多的好口碑。更多的好口碑又带来更多的销售……

    以此循环就会产生滚雪球现象。反之，如果产品和服务有缺陷就会形成恶性循环。

    4.5 增强社会责任感， 树立良好社会形象

    企业的发展离不开它赖以生存的社会环境。社会环境对企业影响一般是间接的，但有时却直接决定企业的存亡。比如， 有一个企业， 它的产品很受欢迎，企业效益很好， 但是这个企业对周边环境污染严重，已危害到周边居民身体健康， 已致使多人患病。在这种情况下，企业如果不考虑社会影响， 那么很有可能发生“关门大吉”的现象。目前，越来越多的企业开始重视公众形象，特别是国外的一些大企业更是如此。它们积极融入社区建设，和社区居民保持良好关系；它们积极参与社会公益事业， 树立良好的公众形象；它们花大力气处理废物排放， 尽量减少污染，给周边居民创造一个绿色的生活环境。因此，我国企业也要进一步增强社会责任感，在追求经济效益的同时更多关注与社会的和谐发展，树立良好社会形象。

    5 结 论

    供应链是多企业的虚拟联合体，长期良好的信誉关系是供应链有效运作的基础，因此加强供应链信誉管理是非常必要的。并且， 在我国现阶段，企业信誉的“缺失”现象普遍， 严重阻碍了企业间的合作，因此加强供应链信誉管理也是非常迫切的。由于供应链不同于一般的企业合作，故而供应链信誉管理有着自己的特性： 整体性、趋同性、统一性和互补性。因此在进行供应链信誉管理时要充分考虑以上特征， 趋利避害，才能更有效地推动应链的发展。加强供应链信誉管理主要要处理好供应链内企业间的关系、供应链和顾客的关系以及供应链和社会的关系。要树立系统的观点，对供应链中各企业的信誉进行整体管理， 协调统一。