物流服务企业的发展显然要走高质量之路，才能摆脱低水平的规模扩大和利润水平降低的现状，才能获得未来市场的竞争优势，因此本文就物流服务质量如何提高进一步提出自己的看法和见解。

　　根据服务质量理论的主流思想，服务质量来自于客户感知，由客户对实际感觉到的服务体验和期望相比较确定，早期研究由此进行，并由Parasuraman等人提出了基于客户服务感知与期望比较的SERVQUAL模型；但其后基于客户感知服务质量理论，也有学者提出不同意见，如Cronin 和Taylor就认为服务质量和客户期望无关，因此提出了仅基于客户对企业服务绩效感知，而忽略客户期望的SERVPERF模型。

　　对于物流服务而言，客户对象主要是企业，较之一般的服务消费个体更为理性和成熟，尤其在第三方物流服务中，合同的约束力量是最为主要的。因此我们在比较上述两种模型之后，可以发现，在SERVQUAL模型中，客户期望并非单纯产生于客户的自身需求，往往受到各种因素的影响，尤其对于个人消费者，身边人获得的服务经历、其它可替代服务的经历、过去接受该服务的经历、以及企业对服务的承诺等影响着期望的产生。而对于理性的企业，这种期望绝大部分则通过合同中的条款所取代，企业服务绩效主要以客户要求的服务水平和企业承诺作为评价标准，因此物流服务质量基于的就是客户对服务绩效的感知。

　　这种感知来自于两个方面。一方面，物流服务质量的提升要求物流企业提供稳定的高绩效服务，降低物流服务中的缺陷损失，同时减弱服务水平的波动，此被称之为质量控制；另一方面，是提高物流服务水平标准，形成物流服务企业在运营上的竞争优势，我们称之为质量改进。这两方面的提高，保证了物流服务价值的形成。

　　以下详述物流服务质量的控制与改进对物流服务价值形成产生影响的主要几个方面。

　　第一是服务成本。随着物流服务质量的提高，物流活动的成本将下降。服务质量控制保证了订单数据处理、传输的准确率，订单履行的及时率，控制了运输和仓储活动的物品破损率，这些是物流服务过程中主要的成本发生环节。服务水平的提高由于减少了出错造成的重复往返次数、时间耽搁、货物缺损和意外事件造成的额外费用，导致了物流活动成本的降低。物流服务绩效的稳定，则降低了客户对于物流服务不确定性因素而进行的风险防范带来的成本，最为明显的就是安全库存的设定，部分因素就是来自于对到货的不确定预期。此外，物流服务质量的提高和客户的满意度感知成正比，实践已证明，较高的物流服务质量给客户带来安全感和信任感，从而强化客户关系，还将降低未来物流服务合同的交易成本。

　　第二是服务效率。物流服务水平的稳定性程度提高，意味着物流服务水平趋向于标准，必然要求服务设备、流程和行为的标准化和规范化，减少了服务过程中多余的行为和活动，减少了由于额外的沟通、设备、行为等造成的时间和空间的浪费，从而提高了服务效率。其次，物流服务标准的提高，如对订单处理时间的压缩、订单处理准确率的提高等，会带来新的方法和工具的使用、服务人员知识技能水平的提高，如信息技术和自动化设备的应用等，这就导致了物流企业运营效率的提升，从客户角度看，就是服务效率的提高。

　　第三是提高客户价值。客户价值主要由客户自身感知到的市场分额的扩大或者利润的提高形成。由于物流服务质量包括了准确地订单处理、及时的信息反馈、高质量的运输和装卸、专业的仓储和库存管理等服务水平的稳定性和不断提高，通过系统地设计物流解决方案帮助排除客户在市场推广、生产计划安排、批量采购等行为的后顾之忧，降低产品在市场上的缺货损失，及时准确地将产品交付到消费者手中，同时降低产品库存数量，减少了由于产品过时、过期造成的存货损失。由于物流环节的质量保证，可以降低由于订单处理或者运输导致的产品缺损、发货错误造成的产品消费者的不满，此外，客户放手物流管理而集中资源于优势方向，可以降低物流机会成本。因此，物流服务质量提高可以间接的提高客户的客户的满意度，影响了客户产品的市场占有率和消费者之间的忠诚关系，可能会导致了客户企业的利润增加，从而使客户对物流服务水平形成高质量的感知，提高了客户价值。

　　最后，我们对传统的质量成本理论进行研究，提出物流服务质量提高之道。在产品质量管理理论中，对质量成本进行研究的学者认为，质量提高和成本提高是一致的，因为产品质量稳定性提升，缺陷率降低，是以增加质量管理成本为代价的，因此认为在质量提高和成本上升之间需要寻找平衡点。质量提高到一定程度，质量成本以指数上升，因此继续投入改进质量得不偿失。

　　从企业短期经营看来，这个观点非常正确的，因为资源约束条件下，企业追求的是利润最大化，在达到客户质量需求的情况下，过多的质量控制所取得的效果是不显著的。但正是这种观点限制了企业从客户价值角度进行的思考，很多服务活动虽然达到了客户质量需求，但是其中往往依然有不少相联系的活动需求没有被客户提出，只是因为客户认为自己可以做好，而服务提供者尚未意识到增加这部分服务甚至可以导致质量标准的进一步提高。如在目前的物流服务活动中，虽然物流企业提供了仓储服务，虽然仓储作业质量达到了客户要求，但是客户物流管理的核心活动库存管理依然全部由客户自己担负。因此，狭隘的质量观实质上仅关注于现有孤立活动的质量水平，而忽视了企业的战略发展和能力提高对质量改进的要求。于是企业始终处在同水平的竞争中，利润下降、客户流失，最终被市场所淘汰。

　　因此，从企业长远经营来看，质量成本管理必要，但只是短期行为，在质量管理中，更需要进行质量改进的投入，这种投入从企业战略发展角度出发，关注市场对综合服务的需求，从客户角度出发，提升质量标准，将形成服务价值的溢价。如将仓储服务和客户库存管理协同起来，物流企业和客户共同进行库存计划的制定、库存信息的共享、甚至采购、销售信息的共享，不但能够提高仓储服务效率，而且可以为客户带来更大的价值，还增进了客户关系，企业基于这种战略质量的提升导致的是竞争力的产生和更多的利润源泉。

　　因此，本文认为，物流服务质量的提高必须走控制和改进并行之道，这是一个形成新价值的过程。

　　该模型左边的循环首先指出质量控制是需要支付成本的，但是精益求精可以通过质量控制技术和方法改进来降低成本，但是需要和服务质量缺陷损失相平衡，这一点证明了传统质量成本理论的正确性。但是市场竞争中，当一个企业达到某些服务质量标准的同时，很快就会有其他企业模仿而至，从而使企业在保持该标准的服务质量的优势能力迅速成为了基本能力，激烈的竞争将降低企业的市场获利能力，该因素来自于企业外部，但是不容发展中的企业忽视。由于单纯的质量控制只能保证质量标准的维持，而无法带来更多利润，企业需要在精益求精基础上进行质的突破。

　　企业不可忽视的是外部环境变化。竞争激烈是外部环境的一部分，而在服务提供者激烈的竞争中，客户提出的要求不但更苛刻，而且会产生更多新的需求，随着服务技术在竞争中得到发展，如仓储、运输新工具、新材料的运用，包装、装卸和搬运设备的自动化，尤其是IT技术在物流服务中的大量应用，不但突破了物流服务的地理范围，而且突破了传统物流服务的内容范围，物流服务和客户生产、销售更加紧密地结合。

　　第三方物流所提出的综合物流服务内容需要参与到了客户采购、生产、销售计划之中，通过协同预测和计划，从供应链物流的规划到物流运作过程的管理，为客户进行彻底的物流管理服务，这就在原来服务的基础上进行了大幅度的提升，从而导致了质量改进，在新的服务范围上建立新的服务标准，新的标准以新技术和客户需求为导向，能够产生更大的客户价值，这就为企业带来了新的利润增长。在改进过程中，企业实现了自我的发展和完善，而不再是原有水平的重复，或者说，企业发展从数量规模上的扩张转向了质量能力上的提高，从而在市场上具备了更强的竞争力。