根据物流业的开放进程表，今年底已经是中国加入WTO的整整第三个年头了，相当部分的物流服务部门将全面向外资开放，卡车运输服务市场将首先100%的开放，到明年底，所有货运、货代、甚至国内邮递和包裹业也将100%开放。由于仓储业业已处于开放状态，因此可以说，除了铁路和航空部分市场之外的大部分物流市场将出现外资大批涌入，中外企业激烈竞争的场面。这场竞争中鹿死谁手，将形成怎样的中国未来物流市场格局，还有待业界人士的预测和分析。笔者认为，提供高质量的物流服务企业将在竞争中取得主动权和优势，并就物流服务价值产生、物流服务质量对物流企业竞争力的影响进行分析，指出中国的物流服务企业要快速发展，就必须走高质量的物流服务之路。

　　观察一下中国物流企业发展中遇到的瓶颈，或者说是弱势。本文将其归为两大类，一类属于系统性瓶颈，主要是由我国行政管理体制中的弊端以及物流领域相关标准、法规、制度尚未完善造成的，这类瓶颈属于迫切需要改革，而且有向着良性发展的趋势，从这几年全国性的物流行业年会的举办、行业标准的商讨、国家和地区政府对物流业的重视等种种迹象有所标明；另一类属于企业面临的自身先天不足，包括规模偏小、人才资源的缺乏、技术和管理落后等，这些可以说是老生常谈的问题了，却迟迟没有得到解决。

　　后者正是我们需要讨论的问题。我们引进外资，犹如引进了“狼”，但是目的不在于消灭“鹿”，而在于提高“鹿”的危机意识和生存能力，这就是提高质和提高量的区别。我国的物流企业在最近几年中蓬勃发展，事实上诞生了数以万计的企业，不少企业的规模也得到了快速的扩张，不少大专院校也开始了物流人才的培养计划，一些发展快速的企业已经开始引进国外先进的技术手段，这都是一种量的提升，其中不乏危机，并且已经初显端倪。由于大量企业服务规模的扩张，单单在于运输、仓储设备数量的提高，同质化的服务内容在发展速度有限的市场上必然产生供大于求的现象，这就给物流企业的进一步发展带来了激烈竞争的压力和利润的下降。尤其在最近的燃料等原材料价格上涨因素的影响下，物流企业的利润进一步受到打压。

　　物流是第三利润源泉的提法需要业界严肃思考，物流到底能够带来哪些价值，我们认为，那些产生这些价值的物流企业才真正具备竞争力。

　　分析物流服务中尚存在的隐含的问题。我们从资料中发现，国内TPL所提供的物流服务过程中单证准确率仅为96.4%，及时率仅为86.7%，破损率则高达2.2%。这意味着什么？意味着每1百万张订单中，多达36000张订单存在问题，这些问题导致的就是客户损失，如果这些损失被消灭，物流企业可以创造多少价值呢？如果以平均一张订单1000元人民币计算，就是3600万的价值，而事实是物流订单的价值远大于此，这样重要的质量问题却没有受到重视，而这是目前国内物流服务中存在的普遍问题。

　　再分析客户的需求。供应链上的生产和销售企业是目前最主要的物流服务需求者，从一些调研报告中可以发现，对于他们而言，他们希望能够获得最有价值的客户，希望能够不断提供出产品质量高、样式新颖、满足客户新需求的产品，这就要求生产企业增加新产品研发上的投资，减少过时产品的存货积压，保证生产线生产能够最大限度满足市场需求，而销售企业则要求能够及时满足消费者对货物的需求，提高产品在市场上的可得性，同时又要减少库存积压的风险，提高市场开拓能力，并能够在产品售后提供高质量的服务。这些是生产和销售环节自身能力提高的内在需要，而正是这些需要被物流服务企业忽略了，这些需要所产生的客户价值几乎是无穷的。而今天的物流企业能够为客户做到这几点的又有多少，这个问题也是一个普遍存在的问题。

　　第一个问题拓展开来讲，其实是物流企业自身建设中存在的质量控制问题，由于物流企业在发展初期阶段，作业工具、技能的落后和人员素质较低导致服务水平不高，而服务过程中又缺乏有效的管理手段，无法对服务过程进行监控、评估和获得有效的反馈信息。但是由于规模小，反映的问题并不显著，如果月订单仅仅几千张的情况下，损失并不严重，直至当物流企业大规模扩张时。因此问题的暴露滞后于实际的情况，从理论上讲，当财务报表中利润下降的现象发生时，客户流失现象已经显著，而企业在外的服务能力和质量声誉已经为客户所皆知，只有企业自身内在的系统中，可能依然平静。我们认为这样的企业发展存在严重危机，尤其是当企业希望扩大规模和效益时，尤其难以控制其发展。因此，物流服务过程在发展中，必须始终将服务质量的控制放在首要位置。通过建立服务质量体系，设立服务标准和监控指标，使用各种自动化和信息化的技术来保证质量数据的采集和反馈。在此基础上不断提升物流服务效率和服务规模，才能够在产生时间和空间价值，获取利润提升的同时，遏制质量缺陷损失的提升。

　　第一个问题的解决相对直接，可以在物流企业内部寻找质量管理方法解决，而第二个问题则是物流企业发展中面临的最大问题，即如何从单纯复制型规模扩大，到服务内容上的扩展。我们认为提升对高质量服务的理解尤为重要。

　　首先第三方物流服务走的实质上是专业化的道路，所提供的是综合性的专业物流服务，包括了物流功能执行、物流方案优化、物流规划和决策等内容，这些专业服务使物流企业具备了创造价值的独立的核心能力。

　　其次第三方物流企业走的是社会化服务的道路，所提供的是面向企业的社会化服务，因此是满足客户的需求，帮助客户实现期望的活动，从客户价值的实现中获得利润，物流企业自身的发展依靠于供应链中生产、销售企业的发展。

　　再次，从波特的价值链分析，物流企业在一定程度上通过专业化缩短了企业的增值过程，使增值过程更加清晰的反映了供应链上所有企业的真正核心能力所在——生产与服务。

　　从以上分析中，我们可以接触到物流服务质量的更深一层含义，满足共同发展的需要。我们知道发展需要投资，而物流服务存在一个投资回报周期，物流服务面对客户需求订制化的服务，要求针对不同客户的服务都存在一种双方认可的服务投资，服务价值产生于这个投资基础之上。这就要求物流企业和客户之间形成的不单单是服务与被服务的关系，而是一种长期合作关系，双方的合作基于共同的发展。

　　虽然今天的物流企业在市场中满足消费者的过程仅仅充当配角，但是物流企业的服务将在合作中逐步参与到客户企业的决策中，甚至包括采购、分销等战略方面的内容，而随着市场电子化、社会企业组织小型化、扁平化和虚拟化的发展，物流企业有可能起到带动供应链满足市场需求的核心作用，这就是物流服务高质量之路的目标。

　　因此，我们认为物流企业破除目前发展的瓶颈，单单从规模、人才、技术、管理等现象中的问题入手，难以系统的解决问题，需要从物流服务价值创造的角度，思考物流企业的发展战略，从企业质量的全面提升角度出发，引入人才、技术和管理方法，才能从规模的扩大和企业的发展中获得更强的竞争力，从而避免在发展中隐含更多的问题，在不知不觉中走进系统性的恶性循环。