在中国的大型城市，已经有越来越多的人愿意到大型连锁零售企业去购买各种大件家电了,但交完钱后，家电的配送、安装、调试服务还不能尽如人意。有一群人已经发现了这背后的机会。他们用IT技术支撑出一种崭新的物流模式。

    IT厂商: 北京盛华英卓软件有限公司 副总裁 刘文

    物流专家: 清华大学经济管理学院 教授 博士生导师 蓝伯雄

    主持人: 中国计算机报社 记者 焦世东

    今天，在北京这样的大型城市，已经有越来越多的人愿意到国美、大中等大型连锁零售企业去购买各种大件家电。在办完购买手续后，他们必须等待商家把家电送到家并安装调试。

    “钱都交了，就别让我等太久”。从这个角度讲，目前消费者所享受的运送和安装服务还难如人意。据专家说，转运成本高、破损率高、中间环节多、信息沟通不畅、服务质量难以保证等问题都降低了消费者的满意度。虚弱的配送能力已难以维系长期火爆的销售。

    今天在这里，向大家介绍的就是在家电配送业正发生的一个新鲜事物。有一群人已经发现了家电配送背后的机会。他们相信用IT技术完全可以支撑出一种崭新的配送模式，而且这中间又有利可图。

    城市和商业 谁跑得更快

    主持人：我有一个住在北京亦庄经济开发区的朋友，他周六在北京市中心的一家零售连锁店购买了一台空调，按约定周日下午1点送来安装。可是到第二天下午1点了，货还没送来，打电话问商店，商店查了半天，说送货公司的货已经出库在路上了。朋友左等右等，都2点了还是没来，又打电话问送货公司，货车公司查后回复说司机不熟悉路，要下午5点才能到。

    朋友想，既然这样，就先出去进城办件事。可开车出去还没1个小时（人刚到市区），货车司机打电话说我们就在您家门口等您呢。朋友又开车返回来，等货进了门已经下午4点半了。

    安装人员一通折腾到5点说空调缺了个零件没法安，您还是明天下午家里留人吧（第二天可是周一上班的日子）。朋友这气就不打一处来：大好的星期日一个下午全搭进去了，空调没安上，人却被折腾得够戗。可是又怨谁呢？无名之火！

    蓝伯雄：现代末端物流服务系统有三个特点：企业虚拟化，即各种相关企业的动态联盟；资源规模化，即吸引大量分散物流服务公司加盟，实现规模化扩张；服务集约化，即统一调度，为最终用户提供“一揽子”服务。

    刘文：您朋友的这个经历是普遍现象。目前的家电配送，以空调为例，一台空调生产出来以后，首先存储在生产厂商的库房中，然后再转运到大型批发商或连锁经营商的配送库房，接着可能还要转运到商店库房。当一个顾客购买它后，商店负责送货上门，再由商家委托的安装队上门安装调试，以后还要提供必要的售后维修服务。

    显然，这种传统的末端物流服务方式存在多次转储，转运成本高、破损率高、中间环节多、信息沟通不畅、服务质量难于保证等问题。虚弱的配送能力与火爆的销售形成了鲜明的对比。

    主持人：蓝教授，您是物流方面的专家，您怎么看？

    蓝伯雄：今天，在许多大中型城市，商品配送已经成为了商品销售的瓶颈。以刘总刚才提到的家电行业为例，数年的发展使得家电零售业态已经趋向集中。在北京，国美、大中、苏宁等连锁零售企业集中了北京家电销量的60%-85%。零售的集中造成了少数零售企业物流流量剧增。

    刘文：末端物流配送服务企业在家电配送(空调、洗衣机、冰箱)的基础上，还可以发展各行业大型客户。比如可考虑：计算机、家具、建材等。通过调整、优化与销售企业、生产企业的业务关系，从而形成共赢的局面。

    然而，现在这些企业的末端物流主要还是自行管理，由大批小型的、零散的小代理商、安装队、服务队组成。由于零售企业的管理重心不在末端物流上，在缺乏新型管理手段的情况下，其工作效率已经不能满足销售需要，这在销售高峰时（例如节假日、双休日）表现得尤其明显。

    因此，集约化的销售需要集约化的末端物流支持，末端物流的效率不高，已经开始制约销售的发展。大型零售商已经需要专业物流服务商的支持，供应链扁平化和第三方、第四方物流提供商的参与已成为必然发展趋势。

    先进末端物流的出现

    主持人：北京的城市扩张越来越快、范围越来越大。随着房地产商向郊区的开发，许多人已经搬离城市中心住到郊县，比如奥运村、亦庄、回龙观。然而国美之类的大型零售企业向城市边缘的扩张速度却远没有房地产商跑得快（也许是利润不同的原因）。结果，很多住新房的人发现购买大件商品成了难题。

    刘文：事实正是如此。不仅是大件家电，还有装修、买家具都碰到了此类问题。但是从另一方面，我们也看到社会上还有许多有能力的配送单元并没有被整合到配送环节中来。比方说，经营不善的货车公司、空着的库房、没业务做的安装和服务公司，还有社会上闲散的劳动者大军。于是我们就想，为什么不把这些开工不足的社会单位整合起来加入到家电配送大军里呢？

    我们就想，为了匹配商品销售的火爆和城市发展的高速度，我们可以设计出一种先进的、专业化的家电配送模式，即在一个完整的管理体系之下，利用现代化的网络和软件技术，对既有的配送、安装、服务等社会资源进行集中管理，从而提高效率，大大降低差错率，提高响应速度。这样并不需要从头建立运输、仓储等设施，却提高了社会资源的优化利用效率。

    蓝伯雄：从物流业本身看，据统计，我国与物流相关的年总支出达1.9万亿元人民币，物流成本占GDP的比重为20%左右。而发达国家的物流成本一般占GDP的比重也就在10%左右。为什么？关键是物流中破损率的问题。按照传统的物流运营模式，对于生产厂商、零售企业、乃至最终用户而言，高居不下的残损率是一个很头疼的考虑。

    过去，零售商品的配送部分是由最终用户自行承担。今天，随着竞争的加剧，销售方开始提供配送、安装、调试等服务，也就是说用户不再承担这部分费用。于是，降低成本就成了生产商和流通领域企业必须要考虑的事情。

    这就给直接到最终用户的流通体系，即“最后一公里”的物流服务创造了宝贵的市场机会。刘总所设想的配送模式，我们称之为“具有第四方物流特点的现代末端物流配送服务模式”。

    “最后一公里”与包工头

    主持人：“最后一公里”的新型末端物流配送服务模式听起来很有吸引力。它与其他已经存在的物流模式（包括第三方物流）有什么区别呢？它的生存空间又在哪里？

    蓝伯雄：末端物流服务与干线物流不同，它不着眼于长途、大批量、形式规整的货物运输；恰恰相反，它长于解决局部地域内、品种各异、需求零星的、面向终端用户的物流综合服务，也就是解决商品到最终用户的“最后一公里”的运输和安装服务等问题。在商品经济日益发展、竞争日益激烈、流通渠道扁平化日益明显的今天，末端物流的价值正在迅速体现出来。

    而这种末端物流所针对的商品应有以下特点：

　　● 最终用户自己不易搬运，需要送货上门的商品；

　　● 需要经过安装、调试才能使用，且安装、调试又需要具备特殊技能的商品；

　　● 价值高、对售后服务要求高的商品。

    主持人：也就是那些人们搬不动而又不会安装的家用商品。

    刘文：是的。但是，直到现在，由于末端物流存在服务地域分散、需求随机、中间环节多、价值增值量小等特点而不受重视。一般的大件商品都由生产企业或零售商业自行提供末端物流服务。随之而来的问题上面刚才也讲过了。

    基于上述先进末端物流的思想，我们开发出了一套“盛华跨企业商务信息系统”。它面向的是现代物流综合服务各环节中的各类企业，使这样的企业能够从单一职能的企业，逐步发展成能为其客户提供多方面的综合服务的，集传统销售、服务、物流多个角色于一身的企业。这种类型的企业能够为客户提供各种综合服务：资金服务、分销服务、仓储服务、配送服务、安装服务、维修服务、信息服务。

    主持人：您的想法很好。有了这种公司，像我的朋友的遭遇就避免了。客户可以随时通过统一的信息系统，了解调度服务的进度、服务的进程、监控服务的质量。但您有没有实践案例呢？

    刘文：你问得很好。我们的系统在佳霖恒兴公司业务中进行了实验。这是一个专门从事家用电器末端物流综合服务的提供商。它采用“服务外包、规范管理”的协同运作模式，开展末端物流服务业务。它没有仓库和运输车队，但是与其他物流企业（仓库、运输公司、安装维修公司）合作开发市场，并向它们提供技术支持和服务。

    虽然佳霖恒兴公司仅有员工40人，但它的服务网络内汇集了2所仓库、10家运输公司和20余家安装维修公司，创造了上千个就业岗位，并建立了通过ISO9000质量认证的管理规范。目前，佳霖恒兴已为北京地区的国美、大中、BTV电视购物等大型商家和200余家分销商提供综合物流服务。近三年来营业额快速增长，平均每年递增80％左右。

    主持人：我理解了。佳霖恒兴的核心能力就是一个调度，有点像建筑队的包工头。他不亲手去砌砖、和水泥、拉钢筋。但他把这些散兵游勇的单一工种工人集合起来，组建了一个包工队。

    时间不等人

    主持人：我们知道，家电行业与零售商业近年来的利润率一直在下降，利越来越薄。而您在这样一个利润微薄的市场里钻空子，会不会自讨苦吃？刚才提到的那个佳霖公司一年的营业额有多少？能养活自己吗？

    刘文：佳霖一年营业额有1.2亿元。而它所做的空调配送业务，仅占北京市场空调配送总盘子的3%到5%。市场空间还有很大。另外，佳霖的自身成本并不大，它的核心就是一套规范的管理流程和服务标准，与生产商和销售商的良好合作关系，以及一套先进的协同商务信息平台，还有40几个人。

    但有一点，你讲的是对的。做这个利润小的行业，吃的就是规模。如果没有相当的配送量，是无法体现新型末端物流运作模式的优势的。现在，我们就很迫切地需要整合上下游的资源，在城市的末端物流服务竞争中，强化自己的核心能力，形成自己的品牌。