一个耐用消费品厂商为他的独立经销商实施一个快速递送系统，这样，那些经销商的顾客就能在24-48小时内收到货物，无论他是在美国的哪个地方。快速递送系统的主要目标是为了进一步提高准时交货的业绩，使经销商能改善对顾客的服务。此外，快速递送系统也能使经销商大量削减库存。第三方物流提供商帮助公司经营和管理区域配送中心以及各类货物运输工具。为了努力改善财务业绩，不少公司实施了附加经济价值测量方法，此后公司将递送服务减少到48-72小时内，并且转向单一的第三方物流提供商，而这个第三方物流提供商并不是企业原有的合作伙伴。那么接下来会发生什么呢？

　　由物流提供的价值没有被度量也没有被销售

　　企业的销售队伍缺少了向顾客销售经济利益的培训。销售人员没有向经销商解释：由于更高的库存周转率以及更低的库存，每单位产品的成本很大程度上将由每单位销售成本决定。事实上，营销组织仍然在通过传统的方式刺激销售，如购买大批量货物的顾客提供折扣等。同时，物流在过去六年中也忽视了评价由快速递送系统带来的销售量究竟上升了多少。因此，营销部门窃取了所有销售增长的荣誉。在这种状态下，物流价值对外没有销售给顾客，对内也没有销售给高层管理人员。

　　我们不能想当然的认为顾客（在文章中我们主要是指企业顾客，而非个人消费者）会明白物流提供的价值，也愿意为供应商的投入进行补贴。

　　必须在一个最常规的基础上向顾客展示物流创造的价值，对于组织内部的高层管理人员来说也是如此。企业内部管理人员非常容易忽视物流，特别是在物流运作良好的情况下，低估物流的价值。为此，物流管理人员一定要通过供应链度量和销售物流的价值。在这篇文章中我们回顾了度量价值的各种方法，阐述了每种方法的优劣势，同时也对一旦认识了物流怎样进行销售提出了一些建议。

　　关键的价值度量指标

　　顾客为了获得更多附加价值服务向供应商提出各种要求，因此，成功地度量这些服务的价值也就变得越来越重要，对于顾客而言也越来越有意义。如果不能成功地做到这一点，利润率就会被侵蚀。其主要原因是，提供这些服务会导致企业成本上升，而企业却不能从这些服务中得到足够的补偿。在许多情况下，为了获得更高的顾客满意度，企业会支出更多。

　　然而，如果顾客不多购买或者不准备支付更多，那么向顾客提供越多的此类服务，相应地会使企业的股东获得更少。提供了附加价值服务，但又不能证明溢价的合理性会导致利润率的下降。仅仅简单的列举向客户他们能提供的高水平的顾客服务，并想当然地认为这些客户会明白这些服务的财务价值，这种做法是不可取的。比如，客户可能知道订货至交货时间越短，顾客满意度越高，与竞争对手相比，企业的优势也越强，但是，他们还是会说产品的价格太高。为了证明溢价的合理性，有必要将高水平的顾客服务转变成财务利益点，如存货周转期的改善，每单位存货相关成本的下降，并向客户说明这些财务利益点足以弥补产品的溢价。或者，向客户（购买方）展示高层次的客户服务水平怎样为他们增加销售量的。度量价值的最常见的选择标准是：

　　顾客满意度、顾客附加价值、总成本分析、收益率分析（包括对收入的考虑）、战略性利润模式、股东价值。

　　从财务分析角度看，顾客满意度的度量是最难以量化的，而股东价值是最全面的财务指标。在诸如可口可乐、通用电气等企业中，高层管理人员都有这样一个观念，股东价值是衡量企业业绩的最理想的考核指标。股东价值比收益率更好，主要是因为在短期内利润率是可以人为操作的，而每股收益不会因为需要获得良好业绩而人为地考虑资产投资。股东价值度量了与利润表、资产负债表相关的所有现金流。未来的现金流按风险大小，以一定的贴现率进行了贴现，而且规定投资需要能在现在和未来产生这些收入。这个长期的定位方向意味着管理层的决策不能只着眼于短期利益。

　　每个价值度量指标都将在下文中详细说明。

　　顾客满意度

　　当企业以特有的营销组合（产品、价格、促销、渠道）成功地履行了他们的义务时，顾客满意就发生了。渠道代表了制造商为客户服务的支出，这可以认为是物流系统的产出。为什么公司关注客户服务至少有四个理由。首先，它取决于吸引一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的五倍。第二，满意的顾客会保持顾客忠诚，会重复购买；第三，那些不满意的顾客很有可能会将这种不满意告诉其他人。第四，向已有的顾客销售更多比寻找新顾客销售相同数量的货物，获利会更多。因此，在许多企业中都开展了定期研究，主要目的是为了挖掘顾客的需要，决定客户服务的水平，这样收入和物流总成本之间此消彼长的关系就能被人们认识到。

　　管理层可以使用客户服务审计的方法，确定对于顾客购买决策而言重要的服务基础，评价由市场中主要供应商提供的服务水平。这些数据都能用来确定和改善顾客对企业服务的期望。顾客满意度是一种重要的度量指标，因为它允许管理层根据客户需要排列企业服务组合。越高的服务水平通过越高的收入、越低的成本对客户财务业绩产生直接的影响。然而，提供高水平的顾客服务将会增加供应商的成本。企业能通过进行比竞争对手更有效的物流投资提高他们的市场份额。顾客满意度度量指标的优势在于：实施不复杂、能使管理层根据客户需要排列企业的服务组合。

　　当然，由许多方法可以度量和管理顾客满意度，通常认为最好的方法是度量与具体竞争对手相关的企业业绩，确定各种市场机会，并以此进行差异化经营。顾客满意度的测量往往需要收集顾客使用状况的调查资料。这种调查评估了顾客服务以及其他营销组合的特征。

　　顾客满意度度量指标本身对于向内部管理层销售物流价值是不充分的。叙述客户服务执行水平以及相关成本和收入是非常重要的。不能做到这一点，会导致高层管理人员无法认识到物流的成本，也不会使他们认识到由收入产生的能力与出色的客户服务是紧密联系在一起的。