今天，各家公司不再把客户服务活动看成是无法避免的一大难题，它们看到的是把这些活动与其他要害职能整合在一起的重要性。它们知道现在必须从企业的角度看待客户关注，视其为自身独特竞争力的重要组成部分。

　　对员工进行投资
　　
　　越来越多的机构现在认识到，仅仅有一个软件包是不能满足CRM需要的。只有那些也对其他两个CRM成功的关键性因素——员工以及流程——进行了投资的企业才能达到最理想的CRM效果。这是有道理的。毕竟，是你的员工来进行客户对话，倾听客户呼声，建立和维持客户关系的。

　　很显然， 他们需要精心设计的流程和最恰当的软件解决方案的支持。但是只有当机构的所有员工能真正代表你们的文化和品牌时，终身客户关系才能建立起来。客户希望在与你们机构进行生意往来时，面对的是能理解并表达你们观点的人，对客户而言他们代表了你们的价值观，能自始至终为客户提供支持。这就是为什么对你最重要的资产——你的员工——加强投资是非常必要的。

　　你的第一笔投资应该用在雇佣关系生命周期的一开始：招募过程。通过精心选择适合客户服务的候选人，你就能极大的增强自身能力，转变成为一个完全受客户驱动的机构。此外还会带来的好处是：以客户为中心的行为是有感召力的，它使得公司可以从内部产生本质性的改变而不会遭到巨大的阻力。

　　加强团队

　　为确保不断的进步，各机构需要不断进行投资。远程学习和数字大学（Distance learning and digital universities）都是短期实施带来高额回报（ROI）的例子。基于计算机的训练课程(CBT)、“数字教师（digital teachers）”和虚拟课堂随时可供我们使用。

　　调整每个雇员在公司、部门的发展目标以及对事情轻重缓急的考虑是任何机构获得成功的一个重要因素。组织机构的考核系统（如平衡积分卡和业绩管理方法）允许我们对个人和团体目标进行结构化的定义、交流和评估。同样的，在业绩的基础上实施薪酬政策也成为可能。雇员关注——或者说再进一步，雇员关系管理（ERM）——则是更高级的解决方案，它使各机构能够建立起稳定的高业绩文化。

　　ERM也使各机构得以克服零散交流的问题。很多机构都把整个企业内清楚直接的交流归于优先考虑的问题之一。他们支持这样的看法：不断与每个客户就机构的优先考虑事项以及如何对时间和资源的非常好的分配进行交流是非常必要的。

　　从被证明的最优方法中受益

　　一个机构所能提供的客户互动的质量只能取决于真正进行日常运作的员工的素质。下面一个部分为招募和选出从事CRM服务的个体提供了最优方法的全面评述。

　　*招募和雇用

　　客户互动中心（CIC）提供从应答电话和路径呼叫(routing calls)到收集客户的程序需求或提供尽可能恰当的技术支持的一系列服务。由于往往是外界和你们机构的第一接触点，在这些中心工作的员工的角色非常重要。他们为客户提供的服务要求一系列必要的技能配置。使用最优方法的CIC在账户需求（account needs?）和客户要求的基础上对客户需求进行评估以确定所需的技能配置。为确定合适的人选，这些机构会考虑若干因素，包括工作经验、教育水平和语言能力等。最好的方法是在保持具有大学学位的员工占大多数的同时引进具有多种多样个性能力的人选，同时补充进来一些具有职业和客户服务经验的高中毕业生。

　　*职业发展

　　最好方法中需要各CIC注意的另一个方面是职业发展。通过与每个CIC雇员合作订出一个清晰的职业发展路线，你可以调动他们的积极性，使他们更多地投身于客户关系工作之中。下面是带来的额外好处：

　　· 由于具有更高工作积极性的CIC员工更好地履行他们的职责，客户满意度得以提高；

　　· 业务运作稳定性得到改善；同时

　　· 更稳定、可重复的工作流程由富有经验的员工来完成，他们所需的培训更少。