及时恢复退货的价值是隐藏在逆向物流后的主线。

　　1982年9月，巨大危机袭击了J&J公司的麦克内尔消费产品部。事情源于公司销量最高的产品——泰勒诺(Tylenol)，与美国芝加哥地区的7起死亡报道联系在一起。事故发生前，泰勒诺占有止痛剂市场的35%，而9月底，它的市场份额下跌了80%。如今，泰勒诺仍是销量最高的止痛剂品牌，拥有30%的市场份额。J&J公司是怎样度过这一毁灭性打击，并重新获得市场份额、重塑形象的呢?逆向物流系统是帮助其重振雄风的主要功臣。当时，J&J公司的恢复链对危机给予了迅速响应，它们广泛运用逆向物流系统，从零售商和消费者手中买回问题产品，并运回处理中心；同时，全力提升产品品质，以高于产品必备的品质慢慢地赢回了顾客的信赖和形象。

　　如今，逆向物流正在成为越来越多优秀企业的竞争利器。在以服务营销为主导思想的全球化企业的经营战略中，逆向物流的重要地位已毋庸置疑。

　　此外，逆向物流在促使企业不断完善质量管理体系上，也具有重要地位。ISO9001 2000版将企业的质量管理活动概括为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进。逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的质量问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理层。于是，企业潜在事故的透明度空前提高，管理者可以在事前不断改进质量管理体系，以根除产品隐患。

　　应对挑战

　　管理者认识到逆向物流的重要性和价值，只是第一步，如何在实际运作中给予逆向物流足够的资源和支持，管理层才是其发挥竞争优势的关键。

　　一份对300多位供应链及物流经理的调查显示，有40%的人认为，影响逆向物流成功的首要因素是管理层觉得其“相对不重要”；其次是“公司政策缺乏”和“系统缺乏”(35%的人)；再次是“疏忽管理”和“缺乏人力资源”。可见，对逆向物流而言，来自企业内部的挑战首先是业务优先权和政策重视程度；而来自于外部的挑战，主要是退货政策所带来的退货增长率和巨额数量。

　　在逆向物流上，跨国企业比国内企业先行一步。通过对它们的研究可以发现，跨国企业对逆向物流的管理主要侧重于4个方面：退回检验控制、恢复链流程确立、管理信息系统整合、集中退货中心管理。这4方面在实际运作中，往往是相互关联的，任何一个因素出现异常都会影响到其他因素，进而影响到整个逆向物流系统的输出绩效。

　　退回检验控制企业在逆向物流管理过程中，首先要辨识退货原因。一般而言，顾客和经销商要求退货的原因主要有：

　　(1)运输短少。遗失整个产品、部件、包装等；

    (2)产品部件缺少。包装完好，内部配件缺少；

    (3)偷盗。内部或运输途中产品被偷；

    (4)订单输入出错。人工输入订单时出现产品或数量错误；

    (5)产品缺陷和质量问题。顾客或经销商投诉产品无法正常运行； 

    (6)产品过期；

    (7)重复运输。同一订单错误地重复送货；等等。

　　其次，在检验退货时，物流部门有关人员要负责和把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据上注明的退货原因是否与实际相符，以确定退货的必要性，降低无谓损失。企业应赋予这名人员一定权力，并提供资源支持以保证一旦产生检验结果，一切相关程序须得到有效执行与跟踪。

　　最后，管理者一定要意识到，退货检验是一项常规性工作。尤其在消费品生产企业，因其产品线扩展和新品种开发的速度较快，管理层须及时将产品更新信息传递给逆向物流检验人员，并定期对他们进行质量知识和标准的培训，激励他们积极主动地发现新问题，为企业资源的“隐性流失”画上句号。

　　恢复链流程恢复链是企业控制逆向物流的主线，它与正向供应链的方向正好相反。恢复链的终点有两种可能——再分销或处置报废。图1描述了恢复链的轮廓。

　　可以看出，恢复链主要是由回收、检验/分类、再加工和再分销等环节构成。

　　回收是企业收回退品，并进行物理移动，将其移至某地等待进一步处理的活动。

　　检验/分类环节要确定回收产品是否具有再次使用的可能性，以及如何使用的营运活动，包括拆卸、粉碎、检测、分检和储存等步骤。

　　再加工则意味着，把已使用过或存在问题的退回产品再次加工，转换成可再次使用的产品。再生产过程有清洁、替换和再组装等方式。

　　企业的退回产品一旦进入处置报废环节，则表明其不能被再次使用，故而要将其有计划地报废丢弃，如运送到指定地点，进行垃圾填埋或焚化。

　　再分销是将可再使用的产品进行物理转移，返回潜在市场，把它们送到使用者手中的过程。这个过程包括销售（租赁、服务合同等）、运输和储存。

　　控制恢复链的部门与正向供应链管理部门很相似——以物流部门为主导，与相关部门一起对产品退回后所有的活动和最终去向负责。在恢复链运转的过程中，销售、财务、客服、生产、研发等相关部门也要各司其责，与物流部门共享信息、相互配合，从而确保企业能及时恢复产品价值。

　　管理信息系统整合3年前，雅诗兰黛公司（Estee Launder）在缺乏逆向物流软件的情况下，对管理退货产品流程的系统进行了个性化软件定制。在逆向物流信息系统启动后，雅诗兰黛对每一箱到达仓库的退货都要进行扫描，数据库会立即显示出该产品的失效期，同时系统将计算出该产品是否还能在其他市场或雅诗兰黛的员工店进行销售，或者捐给慈善机构。退货库存将根据信息系统给出的处理方式加以保存，只有仓库内退货足够多，达到成本最优时，它们才会被运走。

　　逆向物流信息系统为企业恢复链的全面实现提供了最有力的运营保证，它使恢复链上所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，并为企业赢得信用、改善企业的现金流。此外，基于EDI系统设计的信息系统还能实现制造商与销售商间共享退货信息，为服务商提供包括质量评价、产品生命周期在内的各类营销信息，使退货在最短时间内分流，为企业节约大量的库存成本和运输成本。

　　逆向物流信息系统的建立，除要求企业有足够资源外，还要求企业有足够的灵活柔性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要与企业内跨部门系统相连接。对退货信息的归类和分别处理是逆向物流信息系统的核心内容，因为，它们可以直接追踪退货成本和退货过程。有效的逆向物流信息系统一般都会对每次退货原因及最后处置情况编订代码，以便管理者实时跟踪和评估。

　　由于逆向物流软件并非是企业IT部门优先开发的项目，所以它一直都很匮乏。毫不夸张地说，有关逆向物流的系统软件目前仍是IT软件市场的一块处女地。

　　集中退货中心管理集中退货中心管理是逆向物流高质量运营的物质基础和前提。目前，跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流渠道上所有产品会被先送到这里，分类、处理后，再送到其最终的归属地。一般而言，退货中心的活动与逆向物流信息系统的指令是相一致的。

　　由于退货中心的管理有较强的现场性，因而在实际管理中须注意以下几点：

　　(1)发现退品的潜在价值，为企业增加预算外或抢救性收入；(2)不断改进退货处理；(3)保持一致目标，积累团队经验；(4)降低库存水平，改善库存周转；(5)增强环保意识，减少污染；(6)评估并改善最终处理绩效；(7)与营销、财务、客服、质保和生产部门紧密联系，共享信息；等等。

　　新市场机会

　　近期，英国邮政推出了一项新的逆向物流服务——通过更为有效的退货管理，帮助零售商节省开支。英国的Safeway公司成为与英国邮政合作开展退货服务的首家零售商。根据协议，英国邮政可直接在Safeway公司的网点，对错投、损坏或撤销订单的商品进行退货管理。双方希望通过有效管理，能取消Safeway内部的仓储运营、库存以及货物搬移等环节，最终大幅度地降低其运营成本。

　　目前，英国邮政对Safeway位于斯文顿的仓库中的退货进行估价、清点后，Safeway再通过不同渠道，在最大限度保证公司利益的前提下，重新分发、出售、整理或丢弃退货，以迅速、有效地清除仓库中的商品。该项服务的试验已获得成功，双方接下来的合作是令Safeway取消退货管理上的投资，并将退货从其营销网络中外包出去，继而全力集中在核心业务上。

　　逆向物流的市场是巨大的，而国内企业对这一领域的开发却存在着大量的空白。无论是对企业，还是对第三方物流、软件开发商而言，逆向物流这桌丰盛的大餐才刚刚开席，但敢于第一个吃螃蟹的人还没出现。