顾客服务评价是一项复杂的系统工程，很容易造成失误，主要表现为方法之误、评价对象之误、点面之误、过程与结果之误。本文介绍了一种面向供应链的顾客服务过程的诊断——改善评价方法，即顾客服务评价的7Rs方法。

　　一、顾客服务评价的常见失误

　　顾客服务评价是一项复杂的系统工程，在进行评价时很容易造成失误。

　　（1）、方法之误。目前大多数企业对顾客服务的评价是通过顾客满意调查，计算出顾客满意度来进行的。这种方法是以某一时点的静态结果倒推出顾客对服务过程的整体状况，但顾客满意度不能充分地体现顾客服务的质量。国外的一项调查显示，在背离顾客中有65%的人在满意调查中是表示满意或非常满意的，美国汽车业的顾客满意率平均为85%到95%，然而顾客再购买率只有40%，原因在于评价方法有误。

　　顾客服务评价的形式有许许多多，如定量评价、定性评价、现场评价、过程评价、结果评价，等等。每一次评价方法都有一个非常好的适用范围的问题，不能依葫芦画瓢，千篇一律。企业在对顾客服务进行评价时，应采用多种方式组合进行，不能总是老一套。同时多种方式进行评价时还应注意各种方式之间的相互关联，便于综合分析和结论准确。

　　从发展趋势来看，每一个企业都应该根据自己在供应链中所处的层级和地位建立起顾客服务评价系统，使企业能够随时掌握顾客感受，发现问题，解决问题，不能等到问题堆积到一定程度时才来开始调研、分析、评价，此时，这些问题可能已经造成了难以挽回的后果。

　　不断解决问题的过程就是发展。

　　（2）、评价对象之误。不少企业在评价顾客服务时，只是针对终端顾客来进行，忽视了内部顾客和作为顾客的供应链的下游企业。从供应链角度来看，顾客可以分为终端顾客（如最终消费者），作为顾客的供应链下游企业（如生产商的销售商、批发商、零售商、物流商）和内部顾客（如生产线的下道工序就是上道工序的顾客，销售部门就是生产部门的顾客），他们构成了供应链相互关联、相互制约的顾客链，并且他们的工作质量和服务质量直接关系着与之有关联的人的感受，如内部顾客服务质量不好所导致的产品质量隐患必然引起该企业的下游的不满，而下游销售商因为受上游服务质量的限制也不能为终端顾客提供完善的服务，如生产商的产品质量瑕疵不仅会引起销售商的不满，即使销售商采取了补救措施也可能导致顾客不满。因此顾客服务不能只针对终端顾客，而应该从供应链一体化的角度进行评价。

　　有些企业习惯于将顾客作为整体来相同对待，忽视从顾客的层次类别上进行评价。事实上，顾客群体可划分为一般顾客、合适顾客和关键顾客，即使是作为顾客的供应链下游企业也是如此，它们在由核心企业主导的供应链中所处的地位和作用不同，同样也可以被划分为三个等级。不同类型、不同层次的顾客需求价值取向和服务要求都是不一样的，如一般顾客满意并不能说明合适顾客特别是关键顾客满意。如果在评价时不作细分，不区别对待，就会导致结论失真。

　　（3）、点面之误。有些企业习惯于从点上或某个环节对顾客进行评价，忽视从服务流程上进行评价，如倾向于对售后服务进行评价，而忽视对售前、售中服务进行评价，结果虽然在点上发现了问题，也推出了改进措施，但效果仍不明显，关键还在于服务是一个融合信息流、资金流、物流、工作流的专业化整体性过程，只从点上解决问题只能治标不能治本。

　　单个企业作为供应链中的一个节点，在一定条件下将它们单列出来进行细化分析和评价是必要的，因为它们是相对独立的个体。但即使在对它们进行个体分析时也应该将它们作为一个流程、一个整体中的个体，在供应链的整体背景中进行定性分析，这样可能使评价全面准确。

　　（4）、过程与结果之误。有些企业重视即时性调研评价，忽视积累性评价和连续性评价，如发现问题后或者感到某些环节有问题后才开始调研、评价，而不是将评价作为一个长期性、经常性的工作来做。即使做了一些调研、评价，也不注重积累，不从发展的过程上来分析。结果导致评价总是阶段性的、片面的，没有将历史、现状与发展目标综合起来分析、评价、改善、提高，从而导致本次评价发现的问题在下次评价时同样存在，老的问题没有解决，新的问题又冒了出来，使企业失信于员工，失信于合作伙伴，失信于顾客。

　　另一种现象是注重结论，轻视过程。因为对评价缺乏积累和连续性，所以评价只能是就事论事，注重结论，结论出来后，也不知如何去系统地解决相关问题，导致朝令夕改，政策随意性大。有的甚至只喜欢好的结论，或者通过评价来证实结论，都是这种情况的表现。

　　供应链机制的培育需要供应链各方作出努力。评价就是这种努力的一项重要工作，因为只有通过长期的经常性评价才能搞清楚现阶段的状况、存在的问题，才能明确方向，提出双方都能接受的改善方案，不断完善，从而使供应链的合作不断提升，使顾客服务不断完善。