广义的呼叫中心由设备、应用管理系统、工作人员和运营管理体系4部分组成。

　　狭义的呼叫中心仅仅指设备和应用管理系统，通常由以下部分组成：智能网络（IN）、交换机/自动呼叫分配（PABX/ACD）、交互式语音应答子系统（IVR）、计算机电话集成子系统（CTISystem）、座席工作站（含座席软件）、管理员工作站（含系统管理、系统监控等软件）、业务支持系统、数据库、辅助功能模块（如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）和开发接口等。其中，PABX/ACD，IVR和CTISystem这几个部分是呼叫中心的核心。

　　智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，由电信部门或专门的电信运营商提供，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能：ANI能使呼叫中心在收到语音呼叫的同时获得呼叫者的有关信息（如主叫号码）；DNIS则允许呼叫中心通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。

　　PABX提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现基本的电话交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD既可以是内置在PABX中的功能，也可以是运行在电脑中对PABX进行高级调度的软件，它的功能是对成批的来话呼叫进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席（呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员）。

　　相对与人工座席来说，IVR则相当于一个（组）电脑座席，它能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作。例如，电话银行和证券交易所提供的电话委托交易服务，就是最典型的IVR应用例子。

　　CTISystem可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功　能、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表）、预览功能、　预拨功能。

　　需要注意的是，影响呼叫中心效用的真正因素往往集中在工作人员和运营管理体系上，因为设备和应用管理系统是由外部提供的，其功能和品质比较容易控制，而工作人员和运营管理体系是内部因素，是消化和使用设备及应用管理系统并使其真正发挥作用的决定因素。

　　从目前呼叫中心的技术发展趋势和国内外大量的成功案例来看，呼叫中心在实现方案上有以下三种方式：

　　一 基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称计算机语音板卡方案)这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。

　　语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。

　　这种方案主要用于容量小，业务简单的中小型呼叫中心。

　　二 基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案)

　　这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

　　这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(InteractiveVoiceResponse,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。其稳定性受IVR服务器，CTI服务器等PC（工控机）机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响。

　　典型的排队交换机包括AVAYA，北电，西门子等主流排队交换机。

　　AVAYA/北电排队交换机主要适用于银行，电信等行业特大型呼叫中心。

　　三 基于一体化交换机平台的呼叫中心(简称一体化方案)

　　一个标准的呼叫中心由PABX/ACD，CTI服务器和IVR组成核心系统，再加上可选配的VoIP、实时录音、自动传真、TTS（文本转语音）、语音信箱、电话会议、邮件排队、短信收发、Web呼叫、座席软件、系统监控和统计报表等标准功能（通过软硬件模块实现），以及开发接口、数据库接口和定制应用（软件），即可满足最终用户的各种需求。

　　一体化呼叫中心平台直接提供上述组成中除定制应用以外的所有部件，同时又是一个已屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以灵活地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。

　　一体化呼叫中心平台还有三个重要标准：

　　1.核心系统一体化：由PABX/ACD，CTI服务器和IVR组成的核心系统整合在一台设备中（呼叫中心专用交换机或通信服务器），不需要分立的IVR设备和CTI服务器。

　　2.软硬件一体化：核心系统和绝大多数标准功能均由一体化平台厂商基于自己的底层硬件系统实现，无需借助其他厂商的交换机或板卡产品，并且只需使用很少的第三方软硬件产品。

　　3.产品与方案一体化：一体化平台本身首先是一个独立的产品，其设计理念、技术储备和市场定位都直接瞄准高度产品化的应用平台，其整体设计、质量控制、技术支持和售后服务均采用严格的产品标准。从系统构成和实现的角度看，一体化平台是与交换机方案、板卡方案并列的一种实现方案，但它是一种高度产品化的实现方案。

　　因此，一体化平台厂商与以下几类厂商有明显的区别：交换机厂商只提供以交换机为核心的的基础平台，离应用平台还有很大的距离，许多功能需要借助中间件平台、第三方产品或系统集成商自身来实现；板卡厂商只提供板卡产品和开发接口，其产品还没有达到平台的高度；中间件平台厂商只提供软件平台，没有自己的硬件产品，很难在系统整体架构的设计、优化、改造和升级上继续深入。
  
　　这种技术方案主要适用于政府，企业，电信运营商等行业要求比较高的呼叫中心。

　　一体化交换机BYIPPBX-CC2.0采用三汇在中国电信以及金融行业高端呼叫中心领域获得广泛应用的主流PCI板卡和CPCI板卡，能满足用户不断扩容和升级的要求，同时系统造价会比采用传统排队交换机低得多，并具有：集成度高，性价比高，可靠性高，安全性高，扩充性强，配置灵活，联网方便等优点。

　　一体化交换机BYIPPBX-CC2.0、交换机方案和板卡方案这三种方案要解决的问题是相同的，但方式、过程、成本和效果有很大的差别。

　　由于产品/平台的高度和客户化程度不同，在不同厂商的产品上实现呼叫中心系统的开发工作量、时间、难度和成本的差别非常大，如果把增值集成商的工作过程和建筑施工、装修及室内布置的过程做一个类比，其工作范围可分为以下几类：

　　1．集成商在地基上开始施工直至室内装修布置：只选用交换机或板卡

　　2．集成商在主体框架上开始施工直至室内装修布置：选用低级中间件平台加交换机或板卡

　　3．集成商在毛坯房中进行装修并做室内布置：选用高级中间件平台加交换机或板卡

　　4．集成商只需在菜单式全装修房中做室内布置：选用高级一体化交换机BYIPPBX-CC2.0

　　由于历史的原因，在CTI技术兴起时，厂商是从两个端点进入这个领域的：一个是传统程控交换机，一个是PC语音处理卡——实际上就是“T(电话)”和“C(计算机)”这两个端点。业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。
 
　　从技术角度看，这两种方案都能解决CTI应用问题，但从市场角度看，这两种方案的性价比都不理想。

　　交换机方案强调“T”，强调电信级应用，但同时也强调了电信级的应用规模和系统造价。在昂贵的造价前，一切问题都迎刃而解，包括昂贵的基于交换机的中间件平台。对于交换机方案，100座席或200线的规模可能才算刚刚起步，这道门槛将许多用户挡在了外面。

　　板卡方案强调“C”，强调计算机的廉价性和灵活性。它发端于最初的语音卡应用系统，后来又发展为交换机方案中的辅助系统，最后通过基于板卡的中间件平台才独立走上市场舞台，与交换机方案形成对峙格局。尽管中小规模系统采用板卡方案的造价要远远低于交换机方案，但在如此有限的价格空间内，集成商既要保障系统的整体性能和应用效果，又要协调自己与用户、中间件平台厂商、板卡厂商之间的责任和利益，实在是困难重重，无法再做更多的推广。因此，板卡方案即使在自己占有理论优势的中小规模系统市场上，也始终无法实现批量推广，它与交换机方案的对峙还大多停留在概念层次。

　　虽然交换机方案与板卡方案在架构和理念上是对立的，但其优缺点恰恰是互补的，一体化交换机BYIPPBX-CC2.0则吸取两者的优点，避开两者的缺点，走了一条中间路线——由原厂商直接在一体化架构上实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供完善的应用层和开发接口，并通过级联和组网支持系统顺利向大规模和分布式系统延伸。

　　从经济角度看，一体化交换机BYIPPBX-CC2.0的性价比是交换机方案难以企及的，因为一体化架构从根本上消除了传统交换机方案中众多导致成本巨胀的僵化因素，尤其是成功地实现了从传统封闭式的单功能交换机到现代开放式的多功能交换机或IP语音交换机之间的转变，从而首先在用户端彻底淘汰了由于历史原因和技术限制而长期存在的行业垄断价格。

　　与板卡方案相比，一体化交换机BYIPPBX-CC2.0的性价比也有明显的优势，因为一体化架构在系统底层继承了交换机方案的优点，其处理能力、稳定性和规模性与板卡方案有很大的差距。此外，一体化交换机BYIPPBX-CC2.0可以提供菜单式全装修的系统实现方式，从应用层到硬件底层的研发工作、生产成本、技术支持、质量控制和售后服务全部由（一家）原厂商承担，而即使是采用成熟的中间件平台加板卡的实现方式，系统实施的显性成本和隐性成本（包括风险成本、时间成本和磨合成本）相加后也很可能会远远超过一体化交换机BYIPPBX-CC2.0。

　　无论是交换机厂商，还是板卡厂商，由于受限于原来的产品定位和技术传统，都不会主动转向直接为最终用户提供产品化平台，这种局限性一直在阻碍着交换机方案和板卡方案的提高和完善。一体化交换机BYIPPBX-CC2.0跳出了这种限制，反而可以充分扬弃交换机方案及板卡方案的技术和经验，利用后发优势实现了符合当前市场需要和未来发展趋势的新一代产品。这种根本的差距，也就在技术、应用和市场上造成了一体化交换机BYIPPBX-CC2.0与交换机方案及板卡方案的根本不同。

    呼叫中心系统的三种建设方案比较

    一体化交换机BYIPPBX-CC2.0 工控机+语音卡 排队交换机（如AVAYADEFINITYECS排队机或华为CC08Q排队机）

    技术先进性 先进并且成熟 成熟 比较先进

    语音功能 有 有 无，必须增加对语音板卡等投入。
 
    价格 比较低 低 高

    系统容量 高能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统；支持的个人工座席数达到80个以上 低适合于低于10个人工座席的中小型呼叫中心系统 高

   系统稳定性 高具有电信级的稳定性和可靠性 低：受PC机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响 中受IVR服务器，CTI服务器等PC（工控机）机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响
 
    热插拔热备份 支持 不支持 支持

    编程难度 简单 较复杂 较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。
 
    扩容 简单 复杂 简单

    会议功能 具有多方会议功能 需要附加设备 没有，必须增加对语音板卡等投入。

    传真 有 有 没有，必须增加对语音板卡等投入。

    呼叫中心联网功能 强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式 弱呼叫中心联网困难 强支持不同地区呼    叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式

　　评价 对于座席数比较多（以后还需要扩容），业务流程比较复杂，可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高，客服系统不是贵单位公司的核心业务的呼叫中心系统，应当采用一体化交换机BYIPPBX-CC2.0的技术方案. 它适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。从技术角度来讲，基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI，高速Internet，IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一网络服务。