医院建设呼叫中心系统的重要现实意义以及国内部分医院的成功经验 。

　　一 医院建设呼叫中心系统的重要现实意义 。

　　医院建设呼叫中心系统具有以下几个方面的重要现实意义：

　　改善医院服务质量；
 
　　提升医院的品牌优势；

　　优化医院的服务流程；
 
　　降低医院的服务成本；
 
　　开辟新的收入来源；

　　提升医疗信息化的水平等。

　　通过医院呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人文特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。

　　我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术和语音交换技术设计了医院呼叫中心系统，为医疗机构提供了全面有效的解决方案。

　　二 国内部分医院的成功经验

　　1 上海博爱医院咨询挂号系统成功投入运行(2004年10月)

    上海博爱医院（原上海轻工职工医院），至今已成立28年。 

　　3.2.1.1 医院简介

　　实现通过电话自动查询医院的简介（基本情况）；为社会各界介绍医院机构情况及其它基本情况。

　　3.2.1.2业务咨询

　　实现通过电话自动为患者提供专家简介，科室简介等。

　　3.2.1.3药品查询

　　实现通过电话自动为患者查询药品名称，价格，成份，药理作用，用法用量等，以及转人工服务。

　　客户输入药品编号后，系统即可自动为其查询药品的有关信息。

　　3.2.1.4预约挂号

　　实现通过电话自动为患者预约挂号。

　　客户输入就诊帐号和密码后，系统即可自动为其预约挂号。从而大大节省了患者就医的时间。
 
　　3.2.1.5传真服务

　　如果患者使用的是传真机，系统自动为其提供发送传真和接收传真服务。

　　3.2.1.6投诉建议与录音留言

　　实现通过电话自动为患者提供投诉建议与录音留言；患者可以进行投诉录音留言。
 
　　从而帮助医院进行廉政建设，改善医疗作风和医疗水平。

    当患者/患者家属听到嘟声后，即可开始留言，按#键结束留言。留言结束后，系统自动保存录音文件，以便检索与播放。

　　3.2.1.7录音留言管理

　　实现通过电话自动为医院领导和工作人员提供查询患者的投诉建议与录音留言情况，提供收听当前留言，收听上一条留言，收听下一条留言等功能。

　　进入录音留言管理，需要输入留言信箱帐号和留言信箱密码。

　　只有当输入留言信箱帐号和留言信箱密码的正确后，才能进入录音留言管理。

　　当输入留言信箱帐号和留言信箱密码错误时，系统将提示：帐号或密码输入错误，请重输，您无权收听留言，谢谢使用。

　　从而使得录音留言管理既方便又具有保密性。

　　3.2.1.8 转有关部门办公电话

　　患者/家属输入或选择有关部门办公电话后，系统即可将来电直接转有关部门办公电话，从而有相关科室为患者提供针对性的专业服务。
 
　　3.2.1.9 转人工服务

　　患者拨打特别服务号码接入医院呼叫中心系统后，于任何环节，均可选择转入人工座席服务，要求导航或人工受理。人工座席软件系统提供三方通话、呼叫转移（至相关业务职能部门）等强大的座席功能。

　　3.2.2 人工服务功能

　　系统人工座席软件提供了丰富的软电话的功能，如在线，示忙，走开，转接，呼出，三方会议，屏幕弹出等；同时提供丰富的内部特服的硬话机功能，如缩位拨号，呼叫保持，呼叫转移，遇忙转移，代接分机，电话会议（三方通话），免打扰，监听功能等。