上海柴油机股份有限公司(简称上柴股份)前身上海柴油机厂，创建于1947年4月， 1958年，第一台自行设计、完全国产化的6135柴油机在此诞生，开创了中国中等功率高速柴油机制造的先河。1969年又成功为国产第一台ZL40装载机配套，奠定了上柴公司作为国内工程机械行业最主要的动力供应商的地位。目前，上柴股份已成为集开发、设计、制造、营销于一体的国家特大型高新技术企业，经营范围涉及柴油机、燃油系统、柴油发电机组及投资办企业等方面。

　　上柴股份强化以客户为中心

　　上海柴油机股份有限公司是国内专业生产柴油机的重点国有企业之一，一直以来对企业的现代化建设、企业的信息化建设都非常重视。把快速准确的了解把握企业信息当作企业管理的一个关键。随着企业的发展及外部市场竞争的加剧，为了进一步提升企业的核心竞争力，加强企业以客户为中心的发展思想，上海柴油机股份有限公司的领导层充分认识到原有的采用的传统模式C/S架构的市场营销、客户服务系统对企业发展带来的局限性，为此上海柴油机股份有限公司希望建立企业全面的售后服务系统，改善企业与客户之间关系，提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，实现以客户为中心的发展战略。

　　上柴股份营销部之前在正在应用的有三个系统，均为PB语言开发，SQL-Server的数据库，C/S架构，它们分别是主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、售后服务子系统，其中前二个系统作用相近，主要是记录主机和配件在公司总部的库存情况、出库入库情况、客户信息和主机及配件的销售开单、财务结转等，售后服务子系统的作用是根据各大区、办事处等填单或通过其它渠道传来的质量问题、售后服务等，由总部录入系统，并对其进行统计和查询。

　　由于原有系统为C/S结构，全国客户售后服务请求无法通过信息化系统而是通过传真等传统手段发到上海总部，造成全国的压力都集中在上海总部，这种模式容易出现丢单，漏单，压单，难以对客户请求进行及时响应，大大影响了客户满意度和上柴股份的企业形象。

　　搭建上柴股份售后服务系统

　　上柴股份于2003年上半年就开始对售后服务系统进行选型。圈定了新中大在内的多家国内著名厂家，经过对几家公司的产品、方案、软件、服务等方面指标的考察与讨论，通过数月的论证分析与比较，新中大以其基于URP的先进管理模式提出的"制造业售后服务全面解决方案"脱颖而出，上柴股份于2003年9月最终确定采用新中大公司的URP软件i6系统搭建企业全面的售后服务平台。

　　做为国内管理软件的领导商，新中大在独创的互动管理的理念和成熟的互动管理解决方案i6系统的基础之上，针对上海柴油机股份有限公司信息化项目的目标、功能需求和技术要求，以集成化、透视化、协同化、柔性化技术为宗旨的售后服务平台，帮助上海柴油机股份有限公司实现并提高企业管理水平，为上海柴油机股份有限公司的再一步腾飞贡献管理软件厂商的一份力量。

　　第一阶段目标

　　首先通过采用全新B/S架构功能全面的客户服务系统，以及总部和全国各地的备品备件管理系统，将客户服务压力分散到各地服务点，销售点，包括部分客户也可登陆系统进行自我服务，以达到提升客户服务质量，提升客户满意度，解决目前影响企业发展的关键瓶颈问题。

　　第二阶段目标

　　在前一阶段的基础上，全面建立以客户为中心的售后服务系统。一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业流程的全面管理来降低企业的运营成本，优化企业管理过程。利用客户关系管理系统能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，挖掘、发现客户的交易模式，并通过知识发现为企业提供有利有效的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正做到一对一服务，同时还能观察、分析客户行为和竞争环境的变化对企业未来收益及企业盈利状况的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化、最大化，从而大大提高企业的核心竞争能力。

　　针对上柴股份需求，推荐的解决方案是新中大i6/CRM客户关系管理系统和新中大i6/EC电子商务系统完全集成的信息系统。具体使用的模块有CRM：市场营销管理、直销过程管理、分销过程管理、技术支持管理、客户忠诚度管理、客户培训管理；EC：分销管理、库存管理。

　　打造鲜明的服务品牌，上柴股份提高核心竞争力

　　历时近3年的时间检验，对新中大制造业售后服务全面解决方案为其4S服务提供的支撑平台总结如下：

　　1、实现企业售后服务系统

　　所有的售后服务申请、调度和管理实现信息化；

　　所有的售后服务网点(300家4S店)信息化实现；

　　总部和4S店之间可以随时查询产品和配件的库存信息；

　　总部与合作单位之间的交流网络实现；

　　随时可以获得各种需要报表和统计数据；

　　2、形象，美誉度提升

　　全面的高质量的客户服务形象，电话、网上，在客户中迅速建立美誉度。

　　客户服务中心成为效益中心。

　　系统提供了全面的、高质量互动客户服务，全面提升公司形象，提高客户满意程度，从而保持客户忠诚并吸引新客户。

　　与客户直接接触，取得第一手的客户资料，通过全面的客户数据挖掘分析，了解客户群体的偏好，提供客户最需要的产品和服务，提高利润。

　　接受客户的反馈，建立一对一的良好关系，明确客户问题焦点，迅速提高产品质量，在竞争中处处领先。

　　3、提高工作效率

　　系统有一整套衡量服务网点服务能力、当前服务负荷量、服务网点服务区域划分、以及各种优先级的系统。最大限度地帮助调度人员分派任务。

　　本系统提供一套以工作流引擎为基础的服务单执行系统，使售后服务从申请、调度到回访，实现网上流水化作业。

　　配件管理系统将自动地给出每一项服务的费用而大大地提高配件、耗材管理员的工作效率。

　　知识库将服务问题(包括送货服务、安装服务和维修服务)、消费者反馈问题、和回访问题规范化。使用者可以在最短的时间内准确、有效地输入结果。

　　结算系统将有效快速地对各服务网点的服务单进行结算。通过与企业财务系统的连接，提高财务部门的工作效率。

　　4、提高服务质量

　　在维修执行过程中的每一步，都可以立即得到与此步骤有关的信息

　　对每一个服务网点设定服务项目、服务区域、服务能力以及分派服务单的优先级。每一个服务项目做到非常好的分派。

　　对于任何服务单的处理，系统都会详细记录所有执行步骤的执行人和执行结果。这些历史数据可以用来衡量员工的工作质量和效率。

　　通过本系统与其他系统的连接，大大减少或消除信息的多次录入。

　　通过规范的业务处理流程，降低由于人为的因素或失误而造成的工作失误。

　　通过有效的投诉管理，加强对服务网点的管理力度；及时淘汰劣质的服务网点。

　　5、采集产品使用信息和消费者的信息，做到个性化服务

　　系统提供了客户信息收集功能，以支持企业的客户服务跟踪，整理和分析客户忠诚度。

　　采集消费者对本企业生产产品的各种意见和建议。

　　采集产品的安装和维修信息。通过这些信息对产品的性能、质量、以及其它方面进行改进。

　　6、降低工作成本

　　可以在不影响服务质量的前提下适当的控制成本。如降低配件的存储称本，技术人员的合理调动，培训费用的合理安排等。

　　实现无纸化办公或少纸化办公。

　　通过系统间的有效连接，减少不必要的中间环节。

　　7、提供可靠的信息支持策略和作战商业决策

　　提供了强大的分析报表，可以按照实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，提供可靠的信息支持策略和作战商业决策，优化利用其有限资源，集中服务于可挑选的客户群。