供应链管理是当前国际企业管理的重要内容，也是我国企业管理的发展方向。它将企业内部经营所有的业务单元如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均纳入一条供应链内进行统筹管理。和供应链相关的软件可以分为三类：平台软件、中间软件和应用软件。

　　平台软件一般指操作系统，主要有Windows、Unix和Linux，平台软件虽然受硬件的影响，但将来的发展被很多系统集成商和用户所看好。其中，Linux产品日趋成熟，嵌入式领域将成为Linux最大的发展空间。

　　在中间软件方面，据预测，在1997～2002年期间，增长率最高的中间件将集中在消息中间件、交易中间件、对象中间件、应用服务器中间件和数据访问中间件。与此同时，中间件技术作为软件行业正在崛起的一个崭新的分支，正在全球范围内迅猛发展，并把分布式应用推向了一个新的境界。分布式对象技术主要有三种架构标准：COM/COM+、Java和CORBA，这些标准极大地促进了对象中间件技术的发展。随着面向对象应用系统的逐渐增长，对象中间件的需求也在逐年加大。对象技术的优势和对象中间件的标准化，促使对象中间件的功能将最终涵盖其它几类中间件的功能而成为主流。

　　从企业分布计算的角度出发，对CORBA、DCOM和Java三种技术应该依据三个原则进行分析比较：集成性，主要反映在基础平台对应用程序互操作能力的支持上；可用性，要求采用的软件组件技术必须是成熟的技术，相应的产品也必须是成熟的产品；可扩展性，集成框架必须是可扩展的，能够协调不同的设计模式和实现策略，以迅速反映市场的变化和技术的发展趋势。Java和CORBA很大程度上可以看作是互补的。CORBA不只是对象请求代理ORB，还是一个非常完整的分布式对象平台。它可以扩展Java在网络、语言、组件边界、操作系统中的各种应用规格。

　　其次，Java也不仅仅是与CORBA捆绑的语言，而且也是一个运行对象的“便携式OS”，并且允许CORBA对象在主机、网络计算机和蜂窝电话等应用上运行。此外，Java创建了可移动对象并将它们分发出去，而CORBA可以将它们连接在一起，并与计算环境中的各种对象和应用相互集成。由此可见，国际上中间件的开发技术是分别建立在以上三种架构规范上的。我国的中间件开发商也在向这个方向发展，例如，金蝶开发的APUSIC应用服务器是完全支持J2EE规范的应用服务器。

　　应用软件才是供应链系统最核心的部分，虽然平台软件和中间软件也是非常重要的，但不是供应链系统所特有的部分，故本文着重讨论供应链系统中的应用软件。供应链系统的应用软件按照用途可分为两类：一类是用于企业内部各部门协同管理的软件，如ERP软件、财务软件、OA软件等；另一类是用于供应链企业之间协同管理的软件，如CRM软件。本文着重讨论供应链系统中两个最典型的ERP软件和CRM。

　　一、ERP软件的趋势分析

　　对于制造企业：其核心价值是将低价值的原料通过生产，产出较高价值的符合市场需求的产品，通过分销环节以适当的营销方式使用户在适合的时间、适合的地点和适合的价格接受其产品。制造企业通过物流的增值来体现自身的价值，围绕整个物流增值过程的供应链管理的核心基础是：产品的属性(有关生产、计划、成本、财务、库存等属性)、产品的结构和产品的生产工艺(BOM)。ERP软件正是以此为核心，进行整个供应链的管理和规划，并通过自动凭证等方式与财务集成，将供、产、销等业务数据及时、准确地转化为财务信息，从而高效控制企业现金流量和产品成本。

　　(一)ERP软件的分类

　　由于许多用户在面临ERP选型的时候存在诸多困惑，那么我们先看一看诸多ERP软件属于怎样的档次，它们的划分标准是什么。市场上的ERP软件按一定的标准可以划分为三个档次：

　　高端的ERP软件:主要是SAP和OracleApplication这两种产品。它们功能强大，非常复杂，实施难度大，周期长。要成功实施这样的ERP软件，价位一般在四五百万元以上。这样的系统适合大型企业集团，业务需求纷繁复杂，有充足预算的情况。

　　中端的ERP软件:主要是全球排行在前十名的ERP软件。这些ERP软件在一些行业领域的跨国公司管理方面有成功经验，往往在某个或某几个行业具有专业版本和相当强的优势，如：Movex在生产方面能适应许多复杂的业务流程，在发动机、家具、服装、钢铁、造纸等行业有明显的优势。

　　低端的ERP软件:这些ERP软件功能实用，易于掌握，实施周期短，其中客户数量最多的是Scala软件。国内的有浪潮国强ERP、用友的UFERP、金蝶的K/3系统、利玛的CAPMS/95、北京开思ERP、天津企星MRPII、上海启明MRPII、西安博通资讯MRPII、安易的Anyi2000、北京富港ERP、新中大的PowerERP、广州华通ERP以及上海博科商业ERP等厂商的产品。

　　(二)ERP软件的技术趋势

　　ERP系统的技术融合IT领域的最新成果而日趋先进，网络化计算技术势不可挡。ERP的技术发展目前集中体现在三个主要方面：

　　1、ERP底层的技术支撑体系由传统的客户/服务器模式向以网络为中心的计算技术体系发展。

　　进入九十年代后期，作为ERP系统底层的技术支撑体系开始了一场新的革命。GartnerGroup对此的评论是“1997年的网络计算模式像1991年的客户/服务器模式掀起的革命一样，并将更有力地席卷整个市场……”。同样的，其他各知名评论机构对此均作出热烈的响应，AMR提出了“网络业务对象——NBO(NetworkBusinessObject)”，Hurwitz提出了“Hyper-Tier”的概念等等。所有这一切都预示着以网络为中心的计算技术体系取代传统的客户/服务器体系的时代已经到来，而ERP领域的著名提供商J.D.Edwards公司提出的可配置网络计算技术体系CNC(ConfigurableNetworkComputing)则是这一概念在ERP领域的典型代表，它有如下特点：

　　●以网络为中心的计算模式：传统的客户/服务器体系中的设备资源一旦安装好后，其担负的角色便固定下来，服务器只能作服务器用，客户机只能作客户机用。由于这种限制，其中的某一关键环节如数据库服务器一旦出现问题，则会导致整个体系的瘫痪。而采用CNC技术，整个网络上的资源在ERP系统安装后仍可灵活配置，各种设备的角色可以互换，大大提高了整个体系的可靠性，同时任务可按负荷大小进行重新分配，动态分布，增加了各设备的利用率，提高了系统的运行效率，也使系统面对外界变化的适应性大大增强。

　　●业务应用同技术体系分离：由于CNC技术采用了中间件技术(Middleware)并提供集成的开发工具(Toolset)，用户或系统分析员不需要了解底层的数据库、操作系统以及网络协议等烦琐的细节。利用开发工具提供的可视化设计等功能，在不需编写源代码的情况下就可生成新的应用功能，并且这一新的功能可在多种平台上运行。这样业务人员面对不断变化的业务环境，能迅速地将新的业务模式注入到ERP系统中，真正做到业务环境与信息系统同步运作。

　　●伴随企业共同成长：由于可配置网络计算技术(CNC)具备动态的数据与逻辑的分布配置功能，企业可根据业务发展的不同阶段，应用从主机为中心(Host-Centric)到瘦客户机(Thin-Client)配置的不同运作模式，或多种运作模式的并存。同时可在原有的基础上集成最新的技术，如Internet等，做到真正的N-Tier运作模式，因此它可伴随企业共同成长。

　　2、Internet技术日益成熟

　　Internet技术已经历了多年的独立发展，随着这一技术的日益成熟，及其所具有的便捷、易用、普及方便等特点，将在ERP系统中的以下领域扮演重要角色：

　　●电子店面(ElectronicStoreFronts)：企业可将Internet作为产品的陈列柜来展示其产品，并利用信用卡进行交易。

　　●一对一的交易(One-to-OneMarketing)：基于Internet的面向服务的应用功能在跟踪用户的个人倾向、交易历史的基础上为用户提供更具个性化的服务。

　　●销售自动化(SalesForceAutomation)：为奔波中的销售人员提供有力的销售工具，提高效率并缩短销售周期。

　　●自助服务(Self-ServiceModules)：为用户提供直接的查询功能，如账户余额查询、产品发货情况查询号等，使沟通渠道更为畅通。

　　3、事件驱动的对象技术

　　●面向对象技术和事件驱动编程的应用

　　为了适应业务环境不断变化而对应用系统提出的高效、可靠的要求，J.D.Edwards公司率先采用了事件驱动的对象技术。这一技术包括二部分内容：事件驱动的编程(EventRuleProgramming)与基于对象的业务规则(Object-basedbusinessrules)。

　　●事件驱动的编程：相对于传统的过程化编程(ProceduralProgramming)，事件驱动编程方法将应用系统的控制权掌握于用户手中，而不是让用户跟着预先定好的应用模式走。因此它将给用户带来如下优势：

　　(1)用户可根据实际业务情况决定处理过程而不是被限制于系统预先设置的过程；

　　(2)系统更加易学易用，并且有较高的处理效率；

　　(3)一旦实际业务情况有所变动，系统有足够的柔性以适应新的变化。

　　●基于对象的业务规则(Object-basedBusinessRules)

　　J.D.Edwards公司的ERP系统OneWorld应用系统是由众多可重复使用的、封装的业务规则对象组合而成的。这些业务规则对象根据一定的业务要求组合起来，并由特定的业务事件驱动，便可灵活地完成众多的业务活动，而同时又具备下述优点：

　　(1)再用性：每个基于对象的业务规则都具有封装性，可完全独立地完成指定的功能，因此任何需要此项功能的业务过程都可调用这一业务规则，大大简化系统的编码复杂程度。以J.D.Edwards的OneWorldTM产品为例，采用了这一技术后，程序编码由原来的12.6百万行减少到2百万行，可再用性达到100%。

　　(2)可开发性：面对动态变化的业务环境，通过事件驱动的编程方法，利用已有的基于对象的业务规则，便可迅速建立新的功能，大大提高系统的适应能力。

　　(三)ERP软件发展趋势

　　可以预计，ERP的未来发展趋势将会呈现以下特点：

　　1、迅速向以客户为中心、开放式的、以Internet为基础的企业管理平台靠拢

　　集成内外网的在线客户交易、电子支付、呼叫中心等一系列前沿技术将会得到广泛的应用。国内ERP厂商要想在与国外厂商的竞争中占据一席之地必须调整自己的发展策略。

　　2、从庞大的系统转变为模块化的系统

　　ERP产品体现着开发厂商的管理思路。有的厂商信奉所谓的非常好的业务实践，希望从成功企业的管理模式和业务流程中提炼出精华，体现到管理软件中去。这种软件往往大而全。企业在实施时一般要先做BPR(业务流程重组)，然后再进行ERP系统的安装调试，因此这种软件对企业的要求也比较高。

　　还有一些ERP厂商，他们的产品按照不同的功能分成很细的一些模块，用户可以自由选择，并随时追加。这种ERP系统的功能没有前一种那么全，但留给用户更大的空间。提供这类软件的ERP厂商能提供灵活的应用程序接口，这样，实施商可以根据不同用户的要求进行二次开发，为每一个用户提供量身定做的解决方案。而且，当用户的经营环境和业务模式改变时，ERP系统本身也可以轻松地被加以改装，适应新的要求。

　　3、专业咨询公司开始介入ERP软件市场

　　ERP的成功应用离不开专业咨询公司，他们有丰富的软件实施和企业管理经验，了解企业的需求，可有效提高企业实施ERP的成功率。ERP厂商将服务工作交给专业咨询公司去完成，而自己则专注于ERP产品的开发与市场推广。

　　4、国内ERP市场的竞争将会更加激烈

　　国内ERP厂商在与国外ERP软件商的竞争中拥有本土化方面的优势。首先其技术、开发人员土生土长，研发和销售成本相对较低，在产品价格上具有一定的竞争优势，这对国内资金并不充裕的中小企业来说十分适合。其次，由于国内ERP厂商更了解国内企业的管理现状，可根据不同规模的企业和不同的行业对ERP的独特需求量身定做产品，摆脱通用型ERP软件在适应性上的局限。总之，2000年的ERP市场将最终取决于国内外各厂商的技术实力和市场竞争策略。

　　二、CRM软件的趋势分析

　　(一)CRM简述：

　　CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。

　　CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策供支持。CRM的主要内容包括3个方面：营销自动化(MA)、销售过程自动化(SFA)和客户服务。这3个方面是影响商业流通的重要因素，并对CRM项目的成功起着至关重要的作用。

　　(二)4家CRM软件的比较分析:

　　与其说客户关系管理是一种类型的软件应用，到不如说它是一种战略，一家公司的客户关系管理往往要综合应用多种不同的产品。为了对客户关系管理进行比较，我们把焦点集中到了一些在这方面比较成功的公司，并且从中选出四家国际上知名的CRM软件作为代表，通过他们来了解一下多种不同的客户关系管理服务。Epiphany和StreamInternational都能够提供强大的用户分析，从这一点来看，Epiphany通过对数据的分析，以其对销售方式的深入理解提供强大的客户关系管理，与其不同的是，Stream的客户关系管理则主要是集中在对电话中心的完全的综合化管理。NetCustomer的焦点也是集中在通过电子渠道向用户提供服务。而Acxiom的主要特色则是将各个相互独立的用户信息完整的结合到一起。

　　1.来自Acxiom的AbiliTec

　　优点：能够处理多种数据格式，净化多余的数据信息。

　　缺点：被净化以后的数据将返回分段运输区域，在那里这些数据要与系统重新组合。

　　基本介绍：AbiliTec将原先在各个独立的系统之中的用户信息综合到一起，并对它们进行净化，这样一来就为公司提供了各个用户的更加完整、更加精确的信息。

　　很多大公司的用户信息都分散在不同的数据库当中及应用程序当中，在这些信息中，有一些是多余的，甚至是已经过时的，并且它们当中只有很少的一部分存在着相互之间的联系。AbiliTec可以将用户信息综合到一起。

　　2.来自Epiphany的E.5

　　优点：使用简单，网络界面，用户信息与销售及市场结合在一起。

　　缺点：无法结合数据运算程序。

　　基本介绍：对于大中型公司来说，这种系统无疑是十分出色并且适用的。

　　Epiphany的E.5客户关系管理系统将用户信息收集到一起，并且以此为依据来指导公司的市场行为。那么Epiphany的E.5客户关系管理系统带来了那些便利呢?Epiphany的E.5客户关系管理系统的使用拉近了Franciscan公司与用户之间的距离，并且在数据处理过程中提供了很好的市场工具。Epiphany的E.5客户关系管理系统最吸引人的一点在于，它是以网络为基础的，这就使遍及全国的销售商都能够轻松的通过网络得到需要的用户信息。

　　3.来自NetCustomer的eCRM

　　优点：价格低廉，侧重在线支持的客户关系管理系统。

　　缺点：报告功能中不包括分析预测工具。

　　基本介绍：向公司提供高级国际在线支持，与用户的电子商业网站相结合。

　　NetCustomer在全球范围内提供电子客户关系管理服务，主要是通过电子渠道实现的，包括聊天，电子邮件等多种形式。然而那些热中于人性互动的用户仍然可以选择电话服务。通过全方位服务的ASP，NetCustomer电子客户关系管理系统能够满足不同用户的不同需求。

　　4.来自StreamInternational的QView

　　优点：网络界面，用户跟踪，运行流畅，与办公应用程序RoadRunner完美结合。

　　缺点：报告详实，但是多以书面形式为主，缺乏直观的图形报告和生动的陈述报告。

　　基本介绍：StreamInternational完美的系统工作与客户联系紧密，并确保满足用户的需求，无论这种需求是否合理，它都会努力做到。

　　StreamInternational正在开发和使用客户关系管理(CRM)外部资源解决办法，提供一整套具有合成功能设备，它能够收发电子邮件，在线聊天，语音传输和自我帮助。

　　(三)中国企业应用CRM现状

　　在今天这样一个“以客户为中心”的时代，企业对客户关系管理的客观需求已经毋庸置疑。谈到CRM，大企业往往希望CRM能迅速促进企业的销售业绩，但庞杂的业务和功能多维交叉的部门设置却使这样的一个过程显得艰难而漫长；小企业很想与CRM一亲芳泽，但媒体宣传天文数字般昂贵的投资和软件系统复杂程度，往往使其望而却步。深入审视和分析我国CRM市场现状，会发现一组很有意思的对比：

　　1.CRM概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小

　　2.CRM全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少

　　3.目前CRM的品牌很多，但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少

　　4.CRM产业在全球增长很快，但在亚太和中国的市场容量相对很小

　　(四)CRM面临的挑战：

　　但现实中CRM也存在着很高的失败率(约55%～75%)，其失败率主要是由CRM销售过程自动化(SFA)带来的，而呼叫中心、营销自动化和数据仓库应用项目一般成功率要高一些。CRM项目的失败往往都是由未能很好地理解企业与销售有关的方方面面造成的。

　　具体地讲，CRM项目可能会遇到以下几个重要领域的挑战：

　　●集成要求高

　　企业自己的IT部门可能在缺乏专门的CRM知识的情况下就来决定企业实现CRM项目时选择什么样的产品。企业在选择产品时可能完全只考虑端用户的需要，而不管这些产品能否很好地与企业原有的系统集成起来。

　　●缺乏专门的项目主管

　　与其他项目(如后端办公室ERP)不同的是，COO/CFO很少会涉及到CRM项目，最主要的原因还是因为与CRM相关的商业过程往往涉及到企业的方方面面，非要有一个能够协调企业各部门的领导牵头才行。在许多企业里，CRM项目一般由一个部门领导，如销售副总裁发起，但这样往往很难达到预期的效果，因为销售副总裁的权力是很有限的。

　　●缺乏文化准备

　　对CRM技术的投资缺乏面向客户的文化环境，企业里原有的一套从CEO一直到普及员工的分级管理制度一般将无法收到能够被接受的投资收益率(ROI)。

　　●应用设计方法不当

　　设计CRM应用时应该站在整个企业的高度而不是一个或几个部门的角度来看待问题，否则只能导致CRM的失败。应该使用一个基于组件的结构方法，这样才能创建一个具有自适应性的CRM应用结构。

　　●过多的自动化

　　在CRM项目的实现过程中往往会导致商业功能的过多自动化。在销售功能方面这个问题尤其突出，因为CRM功能的自动化与对客户服务的个性化往往是一对矛盾：自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低。如果两者的关系处理不好，就很难取得预期的效果。

　　●可扩展性差

　　CRM的组成和功能需要具有可扩展性的应用结构。IT部门应该使用组件模型和其他的可扩展技术(如XML和Java)来获得最大的远期投资收益率。

　　●同步化支持

　　对于市场销售和市场服务应用，移动同步化是一个重要的结构性要求。对移动人员的同步支持必须包括电子软件分发、数据库方案变化、出版和订阅服务、增量错误恢复以及小组级安全/授权等。

　　●缺乏相应的网络基础设施

　　企业的网络基础设施必须能够提供全部的网络可用性来支持企业CRM应用。不管是为了实现什么样的CRM目标(一个强大的远程访问系统用于移动销售人员、一个健壮的LAN/WAN用于CRM包用户，或者一个话音网络用于客户服务代表等)，如果没有一个现成的健壮的高性能网络方案，一切CRM努力都将失败。

　　在实现CRM时任何一个企业都是承担不起失败的风险的。因此现在许多企业都求助于专门的厂商来帮助他们成功地实现CRM。