作为ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）的贡献者和实践者，IBM在过去若干年里，借助Tivoli家族在系统管理、存储管理和安全管理领域的创新性产品和解决方案，帮许多企业用户规范了其IT服务管理流程，对于有效地控制IT成本、简化IT基础架构和有效融合IT与核心业务起到积极作用。 


    据著名的行业分析公司Ovum Summit新近发布的“2006年IT服务管理报告书”显示，IBM在“最具战略意义的IT管理软件厂商”排行榜上位居榜首，共有11%的客户选择了IBM，将其在IT服务管理领域的主要竞争对手远远甩在后面。因此，在四类IT服务管理厂商中，IBM被评为拥有“最独特的业务/IT调整战略”的厂商。这也表明IBM是IT服务管理领域当之无愧的领导者。 


    然而，随着电子商务环境的日益成熟，特别是市场竞争的加剧，人们发现这样一些问题正在激化：

• 服务管理体系日趋复杂化----支持核心业务的服务管理体系由互不兼容的技术、人、流程和信息组成，而这一体系结构还在继续复杂化。
• 成本居高不下----流程运作的低效和管理的不力，让成本不断攀升。
• 法律遵从和行业规范成为业务发展的新瓶颈----业务发展要面临不断增加的安全、审计和治理的需求。

    显然，仅专注于IT基础架构的IT服务管理已不能满足企业对于业务支撑体系的服务管理的需要，对于企业业务资产的管理的需求日益强烈。企业需要一套统一的方法来规范现有的服务管理，从而加速重复流程的模块化和管理的自动化，不仅仅需要对IT基础架构（包括软件和硬件）、网络环境的管理，更需要对包括企业业务资产等在内的业务元素的管理。在这种背景下，一种新的服务管理战略IBM Service Management便应运而生。2006年四季度，IBM完成了对资产和服务管理软件与咨询服务的主要提供商MRO的收购工作，增强了IBM对于企业业务资产管理的能力。 


    IBM Tivoli软件总经理Alfred W. Zollar表示：“从IT服务管理到IBM Service Management是一种必然，也是一种质变。因为我们注意到，企业客户的业务正在被纳入一个更加广阔的外部环境，与业务目标相关联的除了IT基础架构，还有网络设施、业务资产等，如果这些要素得不到有效管理，必然导致企业不能为其核心业务交付有效的服务，从而最终导致业务目标难以实现。所以，我们认为必须将我们在IT服务管理上的宝贵经验加以推广，让企业掌控自己的IT和企业资产。事实上，IBM在软件、硬件和服务方面深厚的积淀，让我们已经具备了IBM Service Management所需的一切要素。”

IBM Tivoli软件总经理Alfred W. Zollar做精彩演讲

    事实上，IBM软件、硬件和服务部门都具有各自的优势支持ISM战略 。IBM 系统与科技事业部大中华区基础架构解决方案总经理朱明介绍说：“IBM 系统科技部（STG）为 IBM Service Management的业务运营打造业务数据处理的引擎。它包含服务器与存储两个部分。这个引擎提供了先进的虚拟化接口，以便用户能让异构的设备有效地满足IT服务管理对处理能力与存储的需求。” 


    IBM全球信息科技服务部（GTS）在全球管理超过120个大型数据中心，IBM全球信息科技服务部的咨询顾问可以为中国的客户量身定制数据中心管理模型，并结合目前业界非常先进的技术平台实现可以落地的、解决国内用户实际需求的管理方案。